7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT
2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng
a. Giới thiệu
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty cung cấp mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
35
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt:
Yếu tố sản phẩm.
Yếu tố thuận tiện.
Yếu tố con người.
b. Các bước thực hiện chính - Hỗ trợ sau bán hàng
Là những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như: hỗ trợ các vấn đề về kỹ thuật, vận hành, công nghệ...
- Khảo sát, đánh giá ý kiến khách hàng
Hàng năm HPT gửi các bảng khảo sát đến khách hàng theo các tiêu chí:
Năng lực của HPT.
Sản phẩm dịch vụ.
Thái độ phục vụ.
Cơ sở hạ tầng.
Dựa vào các yếu tố đó, HPT cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình
2.2.3 Các đơn vị tham gia chính vào quy trình
Ban giám đốc kinh doanh: Ban Giám đốc kinh doanh trực tiếp tham gia vào các khâu kiểm sốt chi phí đầu ra và vào, kiểm soát quản trị dự án và các công việc khác khi cần thiết.
Phòng kinh doanh, quản trị dự án, kỹ thuật, mua hàng, kế toán: nhằm thực hiện các công tác hỗ trợ như: tạo mối quan hệ với khách hàng, kiểm soát giá đầu vào, đầu ra, và tư vấn kỹ thuật, xây dựng thầu.
Trung tâm HSC, P.Truyền thông: tham gia vào các cơng tác bảo hành, bảo trì, và truyền thông nhằm bảo đảm về công tác bán hàng.
36
2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT
2.2.4.1 Bảng đánh giá chung
Bảng 2.3 Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT
Stt Các bước Quy trình hiện có Đánh Giá Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1
Thu thập thông tin khách hàng
Quy trình tổ chức và tham gia sự kiện (HO)
Quy trình tổ chức và tham gia sự kiện được xây dựng và lưu trữ tại HO, AM tại các trung tâm gần như chưa được phổ biến và khơng nắm rõ quy trình này Quy trình quản trị quan
hệ khách hàng-CRM (HO)
Áp dụng cho khối kinh doanh tồn cơng ty, nhưng lưu trữ tại HTTT và HSI
Quy trình đáp ứng cơ bản được yêu cầu 3 trung tâm, tuy nhiên cịn hơi tổng qt, chưa có hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện (VD: đánh giá cơ hội, chuyển trạng thái Lead- Opportunity…)
2 Tạo thông tin khách hàng ban đầu
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Như trên
3 Tiếp cận và đánh giá khách hàng
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Như trên
4 Chuyển thành cơ hội
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Như trên
Giai đoạn bán hàng
1 Giới thiệu năng lực công ty và khảo sát nhu cấu khách hàng
Chưa có Hiện tại, chưa có hướng dẫn cách thức chuẩn bị khi giới thiệu năng lực công ty và giải pháp đến cho khách hàng theo đặc thù của từng trung tâm. Đa số các AM thường thực hiện theo kinh nghiệm bản thân hoặc học hỏi người đi trước
37 2 Tư vấn lập dự
toán, tham gia đấu thầu
Quy trình thực hiện hồ sơ thầu (HSI)
Chỉ mới được xây dựng và lưu trữ tại HSI, chưa nhân rộng và phổ biến áp dụng cho các trung tâm
Quy trình hỗ trợ thiết kế giải pháp (HSI)
Hiện tại quy trình tương đối rời rạc, vẫn chưa có sự gắn kết, chia sẻ giữa các Trung tâm với nhau
Quy trình phối hợp giữa sales và presale (HSOFT)
Quy trình Presale (HSOFT) 3 Thương lượng
và ký kết hợp đồng
Quy trình thực hiện hợp đồng/PO (HSI)
Hiện tại HSOFT và HSC chưa có quy trình chuẩn và đặc thù riêng của Trung tâm mà chỉ sử dụng 1 phần quy trình chung của HSI và hiện tại cũng chưa có hướng dẫn cụ thể về kỹ năng thương lượng với khách hàng 4 Thực hiện hợp đồng Có 1 phần trong quy trình chung: Quy trình thực hiện hợp đồng/PO Theo các quy trình của CMMI (Hsoft)
Quy trình chỉ phù hợp với HSI cho các hợp đồng, dự án phần cứng (HSOFT áp dụng quy trình theo chuẩn CMMI, HSC không sử dụng các quy trình này)
Thiếu quy trình cho các giái pháp phần mềm, dịch vụ và các giải pháp chuyên biệt.
38 5 Nghiệm thu, thanh toán và đánh giá hợp đồng Có 1 phần trong quy trình chung: Quy trình thực hiện hợp đồng/PO Theo các quy trình của CMMI (HSOFT)
Hiện tại HSC chưa có quy trình chuẩn và đặc thù riêng của Trung tâm (bán lẻ) mà chỉ sử dụng 1 phần quy trình chung của HSI
Quy trình của CMMI hồn tồn đáp ứng được từ giai đoạn ký kết hợp đồng đến khi nghiệm thu của HSoft
Giai đoạn chăm sóc khách hàng
1 Hỗ trợ sau bán hàng
Quy trình bảo hành, sửa chữa (HSC)
Hiện nay quy trình đáp ứng khá tốt và đầy đủ
theo u cầu và thực tế cơng việc Quy trình dịch vụ bảo trì (HSC) Như trên Quy trình bảo hành bảo trì (HSOFT) Như trên 2 Khảo sát, đánh giá ý kiến khách hàng Quy trình khảo sát ý kiến của khách hàng (HO)
Quy được xây dựng và lưu trữ tại HO, AM tại các trung tâm gần như chưa được phổ biến và khơng nắm rõ quy trình này.
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng (HSI)
Đã xây dựng nhưng hầu như không áp dụng
2.2.4.2 Ưu điểm
Qua bảng phân tích ở trên cho thấy rằng quy trình có những ưu điểm như sau:
Công ty HPT đã xây dựng tương đối đầy đủ các quy trình và hướng dẫn cơng việc phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
39
Các bước thực hiện của từng quy trình được trình bày chi tiết, rõ ràng và mạch lạc.
Quy trình được trình bày cẩn thận theo đúng format (mẫu) của cơng ty.
Các câu từ được trau chuốt, khơng lỗi chính tả, trình bày đẹp.
2.2.4.3 Hạn chế
Tuy nhiên, hệ thống quy trình phục vụ kinh doanh hiện tại vẫn còn một số điểm bất cập sau:
- Chưa có một quy trình kinh doanh tổng thể và xuyên suốt, đồng thời chưa tạo được sự liên kết giữa các quy trình con. Vì vậy, nhân viên kinh doanh khơng có cái nhìn tổng thể về tồn bộ q trình cũng như khó nắm bắt tồn bộ các quy trình hướng dẫn cơng việc có liên quan đến cơng tác kinh doanh.
- Quy trình và một số hướng dẫn cơng việc có liên quan do được sắp xếp rời rạc nên khi điều chỉnh quy trình này những hướng dẫn công việc liên quan cần được điều chỉnh thì lại bị bỏ quên. Cụ thể là có trường hợp điều chỉnh nội dung trong “Quy trình thực hiện hợp đồng, PO” nhưng lại quên điều chỉnh nội dung tương ứng trong “Hướng dẫn công việc nhập hàng”.
- Chưa tạo điều kiện dễ dàng cho việc phân tích, đánh giá và đo lường hiệu quả của các thành phần tham gia vào hoạt động kinh doanh mà chỉ thể hiện được vai trò, chức năng và nhiệm vụ của các thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh.
- Chưa có sự hướng dẫn trực tiếp để cập nhật thường xuyên hơn cho việc thực hiện theo quy trình tốt hơn, cải tiến và thống nhất cách thực hiện quy trình, nguồn dữ liệu biểu mẫu vì hiện nay chúng ta có khá nhiều đối tượng tham gia quy trình: trên giấy, e-portal (cổng thông tin),.. gây lúng túng cho người dùng.
40
Cịn thiếu các hướng dẫn cơng việc cụ thể cho các quy trình:
o Quy trình quản trị quan hệ khách hàng-CRM (bước đánh giá cơ hội). o Quy trình tổ chức, tham gia sự kiện.
Chưa nh n rộng và thống nhất các quy trình sau cho các trung tâm:
o Quy trình thực hiện hồ sơ thầu (hiện tại chỉ áp dụng ở HSI). o Quy trình tổ chức, tham gia sự kiện (hiện tại chỉ áp dụng ở HO). o Quy trình tư vấn (cần thống nhất và liên kết quy trình chung cho các
đơn vị).
o Quy trình chăm sóc khách hàng.
2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh tại công ty HPT
2.2.5.1 Đánh giá chung
Nếu nói đến cơng cụ phục vụ kinh doanh hiện nay của HPT đã có nhiều thay đổi. Thay vì trước đây đều thực hiện trên các biểu mẫu quy định thì hiện nay mọi cơng tác liên quan đến Kinh doanh đều được thực hiện trên phần mềm hệ thống. Mọi cơng việc được hệ thống hóa một cách hợp lý và hiệu quả hơn. Tuy nhiên các công tác cập nhật trên một vài hệ thống vẫn chưa trở thành một thói quen thường xuyên với cán bộ kinh doanh. Nguyên nhân vì sao?
a. Phần mềm quản lý bán hàng CRM - Mơ tả tóm tắt:
CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp quản lý các thơng tin khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ tập trung trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử khách hàng, đánh giá và phân tích thị trường để đưa ra các chiến lược marketing cụ thể và chăm sóc khách hàng hợp lý.
41
Phân hệ Marketing
Phân hệ bán hàng (SALE)
Phân hệ hỗ trợ sau bán hàng (Service).
Với mong muốn có được bức tranh tổng thể về tình hình hoạt động khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn, giai đoạn 1 tập trung triển khai chủ yếu phân hệ SALE và đã hoàn tất, đưa vào ứng dụng cho toàn khối kinh doanh HPT. Hiện tại, đang tiếp tục triển khai phân hệ SERVICE.
- Các chức năng chính của CRM:
Hình 2.2 Các chức năng chính của CRM
Quản lý Lead
Quản lý Account
Quản lý cơ hội
Quản lý hợp đồng
Quản lý hoạt động
Quản lý và dự báo bán hàng
Quản lý nhân viên kinh doanh
- Lợi ích của CRM:
Đối với người quản lý: CRM cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất, giúp so sánh tình
42
hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đốn tương lai. Từ đó, dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp người quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả cơng việc của từng nhân viên thông qua kết quả của công việc hiển thị trong CRM.
Đối với nhân viên kinh doanh: Tất cả nhân viên kinh doanh sẽ tác nghiệp trên một hệ thống với những thông tin tập trung. CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng tốt hơn dẫn đến tăng trưởng về doanh số.
- Đánh giá hiệu quả mang lại thực tế tại HPT: + Khả năng đáp ứng của CRM đối với người dùng:
Quy trình: phù hợp với hoạt động kinh doanh hiện nay
Chức năng CRM: về cơ bản đáp ứng yêu cầu, hình thức các báo cáo chưa chuẩn
+ Tình hình sử dụng CRM và hiệu quả mang lại thực tế tại HPT:
Phần lớn các AM có cập nhật thơng tin nhưng chưa thường xun, đầy đủ và chính xác (đặc biệt là các thơng tin về Opportunity và Order)
Quy cách nhập liệu chưa chuẩn dẫn đến dữ liệu còn trùng lắp
Một số trường hợp thao tác cịn sai, dẫn đến phát sinh lỗi trong q trình sử dụng
Do tính chất cơng việc của AM (nhân viên kinh doanh) phải ra thị trường tìm kiếm khai thác khách hàng nên họ sẽ cảm thấy phải gị bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà khơng mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ.
b. Phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning) - Mơ tả tóm tắt
ERP (Enterprise Resource Planning) được định nghĩa là một hệ thống ứng dụng đa phân hệ” (Multi Module Software Application) giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và điều hành tác nghiệp. Giải pháp ERP cung cấp cho các
43
nhà quản lý doanh nghiệp khả năng quản lý và điều hành tài chính – kế tốn, quản lý vật tư, quản lý sản xuất, quản lý kinh doanh và phân phối sản phẩm, quản lý dự án, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, các công cụ dự báo và lập kế hoạch, báo cáo,…
Hiện tại, sử dụng chủ yếu trong giai đoạn 2 của quy trình kinh doanh là giai đoạn bán hàng (Quản lý kinh doanh), giúp ban giám đốc theo dõi và kiểm sốt phần tài chính của hợp đồng (PO). Phần mềm hệ thống này giúp hệ thống hóa quy trình từ lúc nhập hàng đến giao hàng và xuất hóa đơn. Mục đích giảm thiểu cơng tác giấy tờ giữa các bộ phận kinh doanh và phòng kế tốn để từ đó mọi hợp đồng được theo dõi một cách chi tiết về phần tài chính, khi cần có thể thống kê số lượng hợp đồng và hiệu quả tài chính mà các hợp đồng mang lại.
- Lợi ích của ERP đối với người dùng + Đối với người quản lý:
Căn cứ các trích xuất báo cáo từ nguồn dữ liệu, người quản lý có thể quyết định kịp thời về các chính sách kinh doanh và quản trị.
Có thể phát triển, mở rộng quy mơ doanh nghiệp dễ dàng mà không bị ảnh hưởng hưởng.
Đảm bảo được hoạt động kinh doanh và quản lý bao gồm các giao dịch mua hàng, bán hàng, giao hàng, tồn kho, công nợ,..
+ Đối với nhân viên:
Giảm bớt các thủ tục hồ sơ in, trình ký, cơng tác lưu trữ trên giấy tờ
Đảm bảo quá trình xuyên suốt thực hiện giữa các đơn vị liên quan trong quá trình thực hiện hợp đồng.
- Đánh giá hiệu quả sử dụng tại HPT:
ERP giúp Ban lãnh đạo kiểm soát tức thời các hoạt động kinh doanh và quản lý bao gồm các giao dịch mua hàng, bán hàng, tồn kho, công nợ, tiền mặt,…Bên cạnh đó, giúp cho cơng tác ra quyết định kịp thời về các chính sách kinh doanh và quản trị.
44
ERP giúp các công tác nghiệp vụ của đội ngũ kế toán được thực hiện thống nhất trong tồn cơng ty theo quy trình chuẩn tuy nhiên đa phần nhân viên kinh doanh không trực tiếp thực hiện mà phụ thuộc vào nhân viên hỗ trợ kinh doanh nên lúng túng khi phải tự thực hiện.
c. Cổng thông tin điện tử E-portal - Mơ tả tóm tắt
E-Portal là là điểm truy cập tập trung và duy nhất, tích hợp các kênh thơng tin, các dịch vụ và ứng dụng, phân phối tới người sử dụng thông qua một phương thức thống nhất và đơn giản trên nền tảng Web
Hiện tại, HPT triển khai E-portal nhằm mục đích tạo ra một không gian chia sẻ các thông tin nội bộ trong công ty. E-portal được sử dụng chủ yếu về các vấn đề liên