7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
a. Đặc điểm của dịch vụ:
Ngành dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu như sau:
- Vơ hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.
- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hố vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
16
- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…
- Không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các cơng ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay.
b. Những đặc trưng của chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thơng qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng ln đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thơng tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp khơng giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy khơng hài lòng.