7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.
17
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng tồn cầu hố với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hồ của thị trường.
- Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh..
- Trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ: trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại .
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế khơng khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
18
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp, bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác
b. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hố có chất lượng tốt cho xã hội. cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng khơng chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngồi mà cịn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
- Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:
+ Phần cứng: máy móc thiết bị. + Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo. + Phần con người.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hố cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu cơng nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và
19
chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã nêu lên được các lý thuyết trong kinh doanh, về chất lượng dịch vụ sản phẩm và các tiêu chí phản ánh chất lượng cũng như về quy trình kinh doanh từ đó cho ta thấy rằng một doanh nghiệp muốn thành cơng thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của doanh nghiệp.
Nhất là các doanh nghiệp trong các lĩnh vực dịch vụ, cơng nghệ thì càng cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình, trong phong cách phục vụ - chất lượng
20
sản phẩm dịch vụ. Điều đó thể hiện chất lượng phục vụ và là mũi nhọn để tiến đến thành công.
Các bước cơ bản cho một quy trình bán hàng gồm:
- Bước 1: Rà soát kế hoạch, chỉ tiêu,…
- Bước 2: Thăm dị tìm kiếm và sàng lọc
- Bước 3: Tiếp cận sơ bộ
- Bước 4: Tiếp cận
- Bước 5: Giới thiệu và trình diễn
- Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối
- Bước 7: Thống nhất thương vụ
- Bước 8: Chăm sóc khách hàng
Những yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình kinh doanh:
- Bán cái gì?
- Bán cho ai?
- Bán như thế nào?
- Ai hỗ trợ ta bán?
- Ai ngăn cản ta bán?
Quy trình kinh doanh cần đảm bảo các tiêu chí: thống nhất, xuyên suốt, logic, tổng quan, có thể giám sát được, dễ dàng trong việc đánh giá, phân tích….và vừa phải gắn liền với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các bước trong quy trình có thể linh động để thỏa mãn tiêu chí phù hợp.
21
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CƠNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CƠNG TY HPT
2.1 Giới thiệu về công ty HPT