7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự
Nhân lực là yếu tố quyết định đến sự thành công của các dự án. Công ty HPT không ngừng đầu tư xây dựng lực lượng và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ chuyên gia cùng với môi trường làm việc thuận lợi cho công tác nghiên cứu phát triển. Công tác đào tạo cũng được chú trọng để giúp cơng ty có được nguồn nhân lực phù hợp với tầm phát triển của mình.
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm của công ty HPT
Tháng 6 năm 2000, công ty HPT đã được Tổ chức Chứng nhận quốc tế về đánh giá chất lượng BVQI cấp giấy chứng nhận số 68877 - chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng của công ty HPT phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002:1994 trong các hoạt động thương mại, dịch vụ, lắp đặt và bảo hành các sản phẩm Công nghệ Thông tin. Tổ chức Công nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng
47
UKAS của vương quốc Anh đã công nhận việc đánh giá và cấp chứng nhận này của tổ chức BVQI.
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quản lý chất lượng ISO 9002:1994 ở HPT
Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ Công nghệ Thông tin, HPT nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng vào các quy trình hoạt động của mình. HPT không ngừng nỗ lực phấn đấu trở thành một tổ chức văn minh hiện đại, có năng lực phát triển mạnh mẽ và bền vững nhằm thực hiện mục tiêu “Chuyển giao ứng dụng CNTT tiên tiến cho khách hàng vì sự phát triển của khách hàng, của HPT và vì sự phồn vinh của Việt Nam”.
Từ năm 2006, HPT đã xây dựng một Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được chứng nhận là tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tại mọi địa điểm của HPT trong các lĩnh vực hoạt động chính như sau:
48
Cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin.
Cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế và triển khai các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin.
Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa sản phẩm công nghệ thông tin.
Tháng 1/2010, Công ty HPT tiếp tục cải tiến quy trình làm việc và được tổ chức TUV-SUD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008. Đây là lần nâng cấp phiên bản chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng thay thế phiên bản cũ, từ đó cải thiện và ngày càng chuyên nghiệp hóa mọi hoạt động của công ty.
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty HPT được xây dựng dựa trên các quá trình chủ yếu. Những quá trình này tạo thành một vịng trịn khép kín, liên kết với nhau để tạo thành một hệ thống cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng. HPT đảm bảo dịng thơng tin giữa khách hàng và HPT ln liên tục. Nó tác động đến HTQLCL, làm cho tất cả mọi hoạt động hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát của chúng tôi vận hành theo phương pháp luận PDCA (Plan – Do – Check – Act) để ln bắt đầu vì các yêu cầu của khách hàng và kết thúc là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này khẳng định năng lực tổ chức của công ty cũng như đảm bảo cho khách hàng nhận được kết quả có chất lượng cao và ổn định. Đó chính là cơ sở để HPT phát triển bền vững.
Hệ thống Quản lý Chất lượng của HPT được mô tả trong “Sổ tay Chất lượng”, “Hệ thống các quy định - quy trình - hướng dẫn cơng việc”, được ban hành đến từng phòng ban, được phổ biến đến từng cán bộ nhân viên công ty và thường xuyên được theo dõi, đánh giá. Điều này đảm bảo rằng mọi quy trình làm việc - quy định trong Hệ thống quản lý chất lượng luôn được thực hiện một cách đúng đắn. HPT xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng, có các mục tiêu chất lượng áp dụng cho từng phịng ban nghiệp vụ, có cơ cấu tổ chức quản trị chất lượng và kiểm sốt q trình cải tiến.
49
Để đảm bảo công tác và trách nhiệm được phân công và xác định rõ ràng, công ty đã xây dựng “Hệ thống mô tả công việc” mô tả đầy đủ công việc, trách nhiệm và quyền hạn của từng chức danh trong hệ thống tổ chức của công ty.
Công ty HPT cam kết duy trì Hệ thống Quản lý Chất lượng nội bộ và sẵn sàng tiếp nhận điều chỉnh cho phù hợp với những cải tiến tiếp theo.
3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ
3.1.5.1 Định hướng phát triển về các loại hình dịch vụ cơng nghệ thơng tin
Ngoài những sản phẩm dịch vụ đã đưa HPT đến vị trí thứ 3 Cơng ty tích hợp hệ thống lớn nhất tại Việt Nam, nhằm đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách hàng, công ty HPT cung cấp rất nhiều các giải pháp dịch vụ theo yêu cầu như:
Giải pháp và dịch vụ di dời hệ thống
Giải pháp và dịch vụ kiểm định, tối ưu hóa hệ thống
Giải pháp và dịch vụ triển khai trên diện rộng
Dịch vụ cho thuê, bảo hành thiết bị.
Phát triển phần mềm và các dịch vụ gia công
3.1.5.2 Định hướng phát triển về dịch vụ cho thuê nhân sự
Khơng phải doanh nghiệp nào cũng có thể đầu tư riêng cho mình một đội ngũ chuyên gia CNTT hùng mạnh khi tốc độ thay đổi công nghệ ngày càng gia tăng nhanh chóng như hiện nay. Liệu doanh nghiệp có nên tiết kiệm chi phí hơn bằng cách sử dụng dịch vụ thuê chuyên gia bên ngồi thay vì tự tuyển dụng? Doanh nghiệp sẽ được lợi gì khi sử dụng nguồn nhân lực CNTT th ngồi?
Đáp ứng yêu cầu ngay lập tức. Tiết kiệm chi phí hơn.
Có thể hỗ trợ nhiều nhiệm vụ cùng một lúc với trình độ chuyên sâu:
o Hỗ trợ xây dựng tổ chức CNTT cho doanh nghiệp.
o Tư vấn các quy trình, chính sách đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động trôi chảy.
50
o Quản lý Helpdesk (hỗ trợ người sử dụng).
o Kiểm tra, đánh giá tình hình sử dụng thiết bị CNTT.
o Hỗ trợ quản trị, kiểm kê tài sản CNTT.
o Tham gia tư vấn xây dựng chiến lược CNTT.
o Tham gia hỗ trợ quản lý dự án đầu tư CNTT.
o Đào tạo, huấn luyện vận hành thiết bị và ứng dụng CNTT.
Chuyên gia CNTT có thể làm việc thời vụ, bán thời gian hoặc toàn thời gian. HPT tự tin đáp ứng khách hàng bằng nhiều giải pháp linh hoạt và nhiều lựa chọn tối ưu với phương châm WIN-WIN, đơi bên cùng hỗ trợ nhau đạt lợi ích cao nhất với phong cách “An toàn & Chuyên nghiệp”.
3.1.5.3 Định hướng phát triển về dịch vụ triển khai các giải pháp chuyên sâu
Song song với sự phát triển về tích hợp hệ thống, HPT đẩy mạnh về việc phát triển các giá trị đem lại cho khách hàng từ các giải pháp chuyên sâu như:
o Giải pháp Microsoft.
o Giải pháp bảo mật.
o Giải pháp truyền thông.
o Giải pháp về cơ sở dữ liệu.
o Giải pháp về quản lý doanh nghiệp….
3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào, đội ngũ kinh doanh ln đóng một vai trị quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của tổ chức. Công ty HPT cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Trong đội ngũ kinh doanh hiện nay của cơng ty, có một số nhân viên rất xuất sắc trong công việc, luôn trau dồi kiến thức, kinh nghiệm, khả năng xử lý cơng việc thơng minh, hiệu quả, tuy nhiên nhìn chung năng lực đội ngũ kinh doanh vẫn còn phát triển chưa đồng đều, còn nhiều hạn chế. Việc
51
thực hiện công việc kinh doanh chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và năng lực của bản thân CBKD, chưa được đào tạo một cách chính quy, chuyên nghiệp. Các trưởng phòng kinh doanh cũng quá bận rộn với công tác sự vụ, áp lực doanh số,… không dành nhiều thời gian cho công tác hướng dẫn CBKD mới.
Dựa vào kết quả khảo sát từ tháng 6/2012, cho thấy thực trạng CBKD hiện nay:
o Kinh doanh sản phẩm chủ yếu theo nhu cầu đầu tư của KH.
o Đa phần không nắm bắt được các xu thế công nghệ, giải pháp ứng dụng ở mảng khách hàng CBKD phụ trách.
o Hiểu biết và năng lực triển khai kinh doanh các sản phẩm/ giải pháp/ dịch vụ còn nhiều hạn chế.
o Từng CBKD có cách làm việc khác nhau, chưa thống nhất qui trình.
o Chiến lược kinh doanh và biện pháp để thực thi kế hoạch kinh doanh chưa cụ thể và rõ ràng.
o Hạn chế: khả năng giao tiếp ngoại ngữ và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
o Chưa có phương pháp lập kế hoạch kinh doanh thành cơng
Ngồi ra việc phát triển đội ngũ nhân sự phục vụ cho công tác tư vấn, triển khai các dự án lớn, mang tầm vóc quốc gia – quốc tế là một trong những thách thức của HPT vừa phải duy trì đội ngũ có kinh nghiệm chun mơn vừa nâng cao năng lực của đội ngũ kỹ sư, chuyên gia kỹ thuật và phải tuyển dụng các nhân sự có được sức trẻ, năng động và sáng tạo.
3.2.1.2 Phương án thực hiện
a. Xây dựng tài liệu đánh giá nhân sự - Tiêu chí về nhân viên giỏi tại HPT
Làm thế nào để đánh giá một nhân viên kinh doanh là giỏi? Để trả lời câu hỏi đó có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có một số doanh nghiệp (DN) thường dựa vào kết quả bằng cấp mà nhân viên đã có khi học ở các trường, kết quả qua các đợt thi
52
kiểm tra hoặc thời gian mà họ cần mẫn làm việc trong cơ quan. Theo tổng kết từ các cuộc khảo sát nội bộ và đúc kết từ Phòng Hành chánh - HPT việc đánh giá theo cách ấy chỉ đúng ở một khía cạnh nào đó và nếu xét trong mối quan hệ tương quan của điều kiện cần và đủ thì chỉ có điều kiện cần nhưng chưa đủ.
Người nhân viên kinh doanh giỏi phải là người giúp cho DN ngày một phát triển và có thể làm việc, thích nghi với mơi trường, văn hóa của DN đó... Do vậy, ngồi yếu tố về bằng cấp, về sự cần mẫn trong cơng việc về chun mơn thì đứng trên phương diện là một doanh nghiệp hoạt động và xem trọng “team work” (làm việc theo nhóm) như HPT một số yếu tố mà người nhân viên kinh doanh giỏi cần có đó là:
Biết tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng
Muốn có được thu nhập cao thì phải bán được nhiều dự án, để bán được nhiều dự án họ phải tìm mọi cách để thu hút, tư vấn và thuyết phục khách ký hợp đồng. Họ phải biết tạo ra mối quan hệ tốt với từng khách hàng, làm được như thế thì số lượng khách hàng ngày càng tăng, hiệu quả mới ngày càng cao.
Chú trọng đến kết quả cuối cùng
Việc tuân thủ quy định thời gian làm việc tại văn phòng là điều tốt nhưng đừng quá nghiêm ngặt. Chúng ta cần có thời gian để quan hệ với bên ngồi và ở nơi ấy có nhiều thơng tin có ích cho cơng việc hàng ngày của một nhân viên kinh doanh. Tuy nhiên những cuộc hẹn gặp đối tác, khách hàng, những cuộc họp thì cần tuân thủ giờ.
Nhiệt tình, chủ động trong cơng việc
Trong một tập thể, một nhân viên lúc nào cũng bị chậm trễ trong công việc sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của đồng nghiệp, một người luôn hăng say với công việc sẽ làm động lực lơi kéo mọi người khác cùng tham gia. Do đó, một nhân viên giỏi họ phải ln thể hiện sự nhiệt tình và thái độ làm việc tích cực.
53
Cơng việc khơng phải lúc nào cũng sn sẻ, khi khó khăn nhất mới thấy được bản chất thực sự của con người. Người nhân viên giỏi là người biết cách vượt qua nó bằng việc chủ động tìm ra cho mình một hướng đi đúng để giải quyết cơng việc, trong lúc khó khăn nhất cũng vẫn thấy tinh thần lạc quan và nụ cười của họ, đấy chính là cách họ tự trấn an bản thân và thể hiện niềm tin trong công việc, cũng như đó là cách để làm giảm bớt khơng khí nặng nề khi mọi người cùng cố gắng vượt qua. Thậm chí nó giúp triệt tiêu những tư tưởng, thái độ tiêu cực của một số nhân viên khi khơng đủ can đảm để vượt qua thử thách đó. Những nhân viên giỏi cần biết lúc nào nên thoải mái, lúc nào nên nghiêm túc và lúc nào nên dừng lại.
Tinh thần hợp tác
Người nhân viên giỏi là người ln gắn mình với tập thể, với nhóm làm việc. Họ ln ý thức được rằng cần phải có sự hợp tác và giúp đỡ của các thành viên khác để hoàn thành tốt cơng việc, cũng như họ ln tình nguyện giúp đỡ người khác và có ý thức trách nhiệm với công việc được giao. Chịu trách nhiệm nếu công việc không đạt như ý muốn và biết cảm ơn, chia sẻ thành công với kết quả đạt được.
Nhanh chóng thích nghi
Nhân viên giỏi cần phải biết thích nghi với mơi trường văn hóa của cơng ty, nhanh chóng thích nghi với những thay đổi, linh hoạt trong hành động để có thể ứng phó nhanh với khó khăn, thách thức chứ không phải lúc nào cũng chỉ quan tâm đến việc làm đúng những gì được quy định về chức năng, nhiệm vụ của mình. Khi một sự cố bất ngờ xảy ra, một nhân viên giỏi sẽ chủ động xử lý vấn đề để giảm thiểu rủi ro mà không đợi cho đến khi được cấp trên yêu cầu làm điều đó.
Khơng chỉ tn thủ quy chế, quy định nghiệp vụ, nhân viên giỏi ít khi bằng lịng với cách làm hiện tại mà họ ln sáng tạo, tìm cách cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả cơng việc.
54
- Thực hiện
Dựa vào các tiêu chí trên, cần xây dựng bộ tài liệu nhằm đánh giá
- Đánh giá và phân loại trình độ CBKD trong việc hiểu biết và năng lực triển khai kinh doanh các sản phẩm/ giải pháp/ dịch vụ của công ty. Sau khi đánh giá và phân loại, CBKD được bổ sung kỹ năng cần thiết. Đưa ra các yêu cầu năng lực cụ thể mà CBKD cần hồn thiện (thơng qua tự trau dồi và chương trình của trung tâm đào tạo).
- Mỗi năm phòng Marketing gửi survey (bảng khảo sát) đến khách hàng đánh giá về đội ngũ kinh doanh của HPT.
- Định kỳ có chương trình rà sốt, đánh giá lại tồn bộ đội ngũ kinh doanh và có chế độ đãi ngộ tương ứng với từng cấp bậc CBKD. (1-2 quý/lần).
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá theo từng cấp bậc kinh doanh (cụ thể như tỷ lệ thắng thầu, tỷ lệ phát triển khách hàng mới, tỷ lệ nhân viên kinh doanh phục vụ bao nhiêu khách hàng, khả năng xây dựng kế hoạch và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh số,…) , hàng năm dựa vào kết quả làm việc thực tế đánh giá, xem xét nâng bậc kinh doanh và có chế độ đãi ngộ tương ứng.
- Có chế độ thưởng phạt, chính sách tài chính rõ ràng tạo động lực và nhiệt huyết cho đội ngũ kinh doanh.
- Xây dựng cơ chế biểu dương cá nhân tiêu biểu hàng tháng.
- Duy trì cơ chế khuyến khích: phát triển khách hàng mới, giải pháp mới, nâng cao doanh số
b. Tổ chức các lớp đào tạo,về chuyên môn
- Thống nhất, chuẩn hóa và phổ biến về tác phong CBKD (cán bộ kinh doanh) chuyên nghiệp:
o Định hình và xây dựng profile tác phong chuyên nghiệp: giao tiếp qua email, điện thoại, ăn mặc, gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng, đối tác,...
55
o Các công việc cần thực hiện trước khi gặp khách hàng: tìm hiểu thơng tin về khách hàng, chuẩn bị brochure (tài liệu giới thiệu), namecard, tài liệu trình bày,..
o Quy định trong phòng họp: tắt chng điện thoại, khơng nói chuyện riêng...
o Sau khi cuộc gặp với khách hàng: gởi biên bản họp, thư cảm ơn, to do list (sổ tay các công việc cần làm), deadline (thời hạn) các công việc,..
o Xây dựng một số kỹ năng cơ bản như kỹ năng đặt vấn đề, đặt câu hỏi, về các điểm chính liên quan đến giải pháp, dịch vụ của HPT