7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng
2.1.2.1 Chức năng
Nhằm thực hiện mục đích đề ra và xây dựng cho công ty từng bước lớn mạnh đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, tạo khả năng cạnh tranh và duy trì sự phát triển về mọi mặt cho từng cán bộ nhân viên HPT, công ty đã đặt ra những mục tiêu cụ thể làm nền tảng cho các hoạt động của mình, đó là:
23
Hiệu quả - Lợi nhuận
Mọi hoạt động phải đạt được hiệu quả cao, có lợi nhuận. Nếu khơng có hiệu quả và lợi nhuận sẽ không đảm bảo cho phát triển bền vững, không thể phục vụ khách hàng tốt được. Hiệu quả và lợi nhuận không chỉ cho riêng HPT mà còn là hiệu quả và lợi nhuận cho khách hàng và các đối tác của mình.
Giữ gìn chữ TÍN với khách hàng
Quan điểm của HPT rất rõ ràng, vì quyền lợi của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng đầu tư vào CNTT có hiệu quả. Chân thành thủy chung và tận tụy phục vụ khách hàng.
Chun mơn hóa Cơng nghệ và Dịch vụ
HPT thực hiện các dịch vụ Công nghệ Tin học, công ty phải phấn đấu trở thành một cơ quan có đủ năng lực chun mơn thuộc chun ngành CNTT, vì vậy cơng ty rất chú trọng vào đầu tư công nghệ, xây dựng các hướng công nghệ chuyên sâu, đào tạo và xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi có khả năng đáp ứng các yêu cầu cao của khách hàng.
Tăng trưởng
HPT xác định mục tiêu tăng trưởng về mọi mặt như tăng trưởng về hạ tầng cơ sở, vốn đầu tư, đội ngũ chuyên gia, trình độ nghiệp vụ, doanh số, lợi nhuận,…
Vì con ngư i HPT
Mục tiêu này đặt ra vì sự phát triển của từng thành viên HPT, công ty phấn đấu để đảm bảo các cán bộ nhân viên HPT có được mơi trường làm việc tốt nhất, phát huy được tài năng của mình, nâng cao được tri thức, trình độ chun mơn và nâng cao đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần.
24
Quản th o mục tiêu
HPT tuân thủ theo phương pháp quản lý theo mục tiêu, luôn luôn bám sát mục tiêu và quyết tâm thực hiện các mục tiêu đề ra.
Làm tr n ngh a vụ công d n
HPT nghiêm chỉnh chấp hành các quy định của Nhà nước, tích cực tham gia đóng góp cơng sức của mình vì một đất nước Việt Nam giàu mạnh, văn minh.
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động
Dịch vụ khách hang về CNTT
Phát triển phần mềm và dịch vụ phần mềm Tích hợp hệ thống
Các cơng ty liên doanh
2.1.2.3 Thị trường
Phạm vi khách hàng:
Trong lãnh thổ Việt Nam
Campuchia, Mỹ, Nhật, Châu Âu…
Khách hàng:
Các cơng ty, tập đồn đa quốc gia Các cơ quan chính phủ
Các cơng ty viễn thông Các ngân hàng
25
2.1.2.4 Đối tác
Quan điểm trong quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm
Tôn trọng lẫn nhau
Phát triển về khoa học, cơng nghệ, nâng cao trí thức Cùng có lợi
Chân thành, thủy chung
Giữ gìn bản sắc văn hóa riêng và tăng cường tình hữu nghị giữa dân tộc
Danh mục các nhà cung cấp sản phẩm CNTT
HPT có quan hệ hợp tác với nhiều nhà sản xuất và cung cấp thiết bị và sản phẩm công nghệ thơng tin trong và ngồi nước. Sau đây là một số đối tác chính của HPT xem bảng 2.1.
Bảng 2.1 Danh sách một số đối tác của công ty HPT (Nguồn: Tài liệu đấu thầu công ty HPT)
Stt Đối tác Cấp độ đối tác
1. HP Platinum Business Partner (software) Premier Enterprise Business Partner Authorized Service Provider
Authorized Partner (Hp Procurve Networking)
2. Cisco Premier Business Partner
Advanced Security
26
Stt Đối tác Cấp độ đối tác
Advanced Foundation SMB Specialization
3. Oracle Platinum Business Partner
4. Microsoft LAR Partner
5. IBM Premier Business Partner
6. DELL Preferred Partner
7. SAS Silver Partner
8. APC Gold Certified Partner
Elite Partner for DataCenter Solution 9. Checkpoint Silver Business Partner
10. RSA Secure World Access Partner
11. CommScope Authorized Business Partner
27
Stt Đối tác Cấp độ đối tác
Certified ND&I
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Để thực hiện các chức năng nhiệm vụ phát triển kinh doanh, cung cấp các giải pháp tổng thể về CNTT, đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng và duy trì mọi hoạt động của cơng ty có hiệu quả, cơng ty HPT đã xây dựng cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý bao gồm các công ty thành viên, các phịng ban có chức năng có nhiệm vụ, mục tiêu rõ ràng, cơ cấu nhân sự phù hợp. Các cơng ty thành viên, các phịng ban có mối quan hệ hỗ trợ, phối hợp đồng bộ tạo nên sức mạnh tập thể và đảm bảo thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách toàn diện, chu đáo.
Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Dịch vụ Cơng nghệ Tin học HPT gồm có:
- Hội Đồng Quản Trị
- Ban Tổng Giám đốc
- Văn phịng Tổng cơng ty (HO)
- Trung tâm HPT Tích hợp Hệ thống (HSI)
- Trung tâm Phần mềm HPT (HPT Software)
- Trung tâm Giải pháp Microsoft HPT (HMSC)
- Trung tâm Bảo hành HPT
- Các phòng ban hỗ trợ và 01 chi nhánh - tại Hà Nội và 01 chi nhánh tại Đà Nẵng.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty HPT trong 3 năm vừa qua
Từ năm 2007 đến năm 2011, hoạt động kinh doanh của công ty phát triển không ngừng, các chỉ tiêu kinh tế tăng trưởng liên tục năm sau cao hơn năm trước. Sự phát triển được thể hiện bằng các số liệu tài chính và bảng 2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm gần đây: (Nguồn: báo cáo thường niên cơng
28
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm gần đây
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 2010 2009 Doanh thu thuần Triệu đồng 665.750 800.968 701.926 Lợi nhuận gộp Triệu đồng 96.990 111.003 86.132 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 13.200 31.843 25.034 Lợi nhuận sau thuế TNDN Triệu đồng 9.900 24.050 20.653 EBIT Triệu đồng 36.339 50.315 37.452 Tổng tài sản Triệu đồng 283.741 349.769 304.840 Vốn chủ sở hữu Triệu đồng 83.039 83.545 52.218 Số cổ phiếu ưu hành bình quân Cổ phiếu 5.833.639 5.992.481 3.791.995 EPS Đồng/Cổ phiếu 1.697 4.061 5.444
Đánh giá: Theo như bảng trên nhận thấy năm 2011 là năm khá khó khăn với
HPT, doanh thu và lợi nhuận đều giảm so với năm 2010.
2.1.5 Các đóng góp xã hội.
HPT là đơn vị kinh doanh CNTT được rất nhiều giải thưởng như:
Đạt thành tích đóng góp cho sự phát triển CNTT của Việt Nam (Thủ tướng chính phủ khen tăng).
Đơn vị có thành tích xuất sắc đóng góp cho sự phát triển cơng nghệ thơng tin VN (do bộ TTTT tặng).
29
Giải thưởng CNTT Truyền thông TPHCM 2011 (do sở TT&TT TPHCM tặng).
Top 5 Công ty CNTT hàng đầu tại VN (do HCA công nhận).
Top 5 Đơn vị cung cấp dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT hàng đầu Việt Nam (do HCA công nhận).
7 năm liên tục đạt bằng khen DN có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực CNTT (do UBND TPHCM khen tặng).
5 DN phát triển phần mềm nội dung số hàng đầu Việt Nam (do bộ BCVT khen tặng).
Doanh nghiện CNTT phát triển bền vững (do sở KHCN TPHCM khen tặng). Và còn nhiều bằng khen, chứng nhận khác từ các cơ quan nhà nước, tổ chức quốc tế, các đối tác và các hiệp hội.
30
2.2 Thực trạng Quy trình bán hàng của cơng ty HPT
2.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng
31
2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng
2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng a. Giới thiệu a. Giới thiệu
Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng.
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế cơng ty HPT đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai.
Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể HPT chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của cơng ty, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ , nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính cơng ty.
b. Các bước thực hiện chính - Thu thập thông tin khách hàng
Trước khi gặp mặt khách hàng, AM (nhân viên kinh doanh) phải tìm hiểu để biết được càng nhiều thơng tin về khách hàng đó càng tốt. Ln ln nhớ rằng AM sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ.
- Tạo thông tin khách hàng ban đầu
Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về tâm lý học - psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định AM sẽ tiếp thị những loại hàng hóa và dịch vụ gì và tiếp thị như thế nào.
Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & khơng thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:
32
Nhóm khách hàng lâu dài.
Nhóm khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với HPT.
- Tiếp cận khách hàng và đánh giá
Doanh nghiệp khơng cứ phải mua hàng hố dịch vụ mới trở thành đối tượng khách hàng của công ty và mới cần thu thập thơng tin. AM vẫn có thể tìm hiểu như sau:
Họ biết đến doanh nghiệp HPT từ đâu?
Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty HPT?
Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với AM, họ liên lạc với AM qua cơng cụ tìm kiếm trên mạng hay qua quảng cáo trê báo đài…?
Họ có thể kiếm những loại hàng hóa dịch vụ thay thế (cho hàng hóa dịch vụ của HPT) ở đâu?
Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với HPT?
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của HPT. Hoặc chính AM phải thiết kế một bản khảo sát giúp AM tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hồn thành bản điều tra, AM nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho AM biết điều gì đó khơng thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của HPT. AM cần khéo léo để dò xét.
- Chuyển thành cơ hội bán hàng
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế HPT đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, HPT sẽ phân tích khách hàng mới trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính tốn
33
được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại. AM có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình hội thảo, các sự kiện đào tạo từ hãng hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng và tìm kiếm cơ hội bán hàng.
2.2.2.2 Bán hàng a. Giới thiệu a. Giới thiệu
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Xúc tích hơn bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Các bước thực hiện chính
- Giới thiệu năng lực cơng ty và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
AM giới thiệu sản phẩm, năng lực của HPT với người mua cần chú ý đến sự quan tâm, mong muốn, hành động mua, AM phải nhấn mạnh kỹ về những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
- Tư vấn lập dự tốn/ tham gia đấu thầu
Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, AM phối hợp cùng phòng tư vấn lập các giải pháp, hồ sơ kỹ thuật công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như các tiêu chí trong hồ sơ thầu. Hoặc cùng với khách hàng lên các hồ sơ đấu thầu, lập dự toán để trình xin kinh phí.
- Thương lượng và ký kết hợp đồng
Sau khi thắng thầu hoặc thắng báo giá cạnh tranh, AM (nhân viên kinh doanh) cùng các bộ phận liên quan (tư vấn, mua hàng...) lập hợp đồng cùng các điều khoản cụ thể và đàm phán thương thảo với khách hàng theo tiêu chí: “2 bên cùng có lợi Win - Win”
34
- Thực hiện hợp đồng
Đây là giai đoạn triển khai và hiện thực hóa các dự án công nghệ, giai đoạn này AM phải thường xuyên theo sát, kiểm tra và thúc đẩy để việc triển khai diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.
- Nghiệm thu và thanh toán
Sau khi đã triển khai các dự án thành công, AM cùng với các bộ phận liên quan (triển khai, quản trị dự án, kế toán…) thực hiện các biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu từng phần, biên bản nghiệm thu tổng thể để xuất hóa đơn đồng thời thúc đẩy q trình thanh tốn đảm bảo tiến độ.
2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng a. Giới thiệu a. Giới thiệu
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty cung cấp mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
35
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt:
Yếu tố sản phẩm.
Yếu tố thuận tiện.
Yếu tố con người.
b. Các bước thực hiện chính - Hỗ trợ sau bán hàng
Là những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như: hỗ trợ các vấn đề về kỹ thuật, vận hành, công nghệ...
- Khảo sát, đánh giá ý kiến khách hàng
Hàng năm HPT gửi các bảng khảo sát đến khách hàng theo các tiêu chí:
Năng lực của HPT.
Sản phẩm dịch vụ.
Thái độ phục vụ.
Cơ sở hạ tầng.
Dựa vào các yếu tố đó, HPT cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình
2.2.3 Các đơn vị tham gia chính vào quy trình