(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Đồng thời xét đồ thị P-P Plot ta thấy, các điểm phần dư phân tán xung quanh đường
chéo, phân phối phần dư có thể xem như chuẩn. Vì vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư được thoả mãn.
Kiểm định đa cộng tuyến:
Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kiểm định tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm tra tính tương quan chuỗi trong sai số đo lường.
Kết quả trong mơ hình Durbin – Watson là = 2.038 (nằm trong khoảng 1 <d <3). Như vậy mơ hình khơng có tự tương quan, điều này có ý nghĩa là mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.
4.8. Kiểm định các giả thuyết
Phương tiện hữu hình
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối với Sự hài lịng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.381, Sig(β1) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối với Sự
hài lịng của khách hàng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các trang thiết bị hiện đại của máy bay bao gồm khoang hành khách, ghế ngồi, lối đi và cả diện mạo của nhân viên.
Như vậy, khi khách hàng càng tin cậy vào phương tiện máy bay hiện đại của cơng ty thì
họ càng hài lịng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì Sự hài lịng sẽ càng tăng cao.
Sự tin cậy
Giả thuyết H2: Sự tin cậy có tác động cùng tích cực đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.262; Sig(β2) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả thuyết H2.
Như vậy, Sự tin cậy có tác động cùng tích cực đối với Sự hài lòng của khách hàng. Điều
này cho thấy khi khách hàng càng cảm thấy sự chính xác trong lịch trình của chuyến bay, sự an tồn của các chuyền bay và sự hiệu quả trong việc giải quyết các yêu cầu,
phàn nàn của khách hàng thì Sự hài lòng đối với các dịch vụ du lịch bằng tực thăng của Công ty trực thăng miền Nam sẽ càng tăng cao.
Khả năng đáp ứng
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của khách
hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.366, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H3.
Như vậy, Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đối với sự hài lịng của khách hàng.
Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi Khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên cơng ty trong q trình thực hiện
các thủ tục hành lý nhanh gọn, cập nhật thơng tin về lịch trình của chuyến bay kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu.
Năng lực phục vụ
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đối với Sự hài lịng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.206, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H4.
Như vậy, Năng lực phục vụ có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.
Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thái độ và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên của công ty. Mức độ
chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần, giao tiếp lịch sự trong quá trình thực hiện các thủ tục đưa đón khách lên xuống máy bay càng cao và hỗ trợ khách hàng thì Sự hài lịng sẽ càng tăng cao.
Sự đồng cảm
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.087, Sig(β5) = 0.003 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H5.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương tích cực từ
Sự đồng cảm lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy sự quan tâm, của nhân viên đối với các khách hàng có yêu cầu đặc biêt hay việc cung cấp các lịch
trình bay, chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng càng cao thì
Sự hài lòng của họ tăng lên. Giá cả
Giả thuyết H6: Giá cả có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.280, Sig(β6) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H6.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động tích cực từ Giá cả lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy Giá cả phù hợp với dịch vụ mà khách hàng nhận được thì Sự hài lịng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau:
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết
Nội dung
Kết quả
H1 Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối với Sự hài
lòng của khách hàng Chấp nhận
H2 Sự tin cậy có tác động tích cực đối với Sự hài lịng của khách
hàng Chấp nhận
H3 Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đối với Sự hài lịng
của khách hàng Chấp nhận
H4 Năng lực phục vụ có tác động tích cực đối với Sự hài lòng
của khách hàng Chấp nhận
H5 Sự đồng cảm có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của
khách hàng Chấp nhận
H6 Giá cả có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của khách
hàng Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
4.9. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng yếu tố
Bảng 4.10: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng về Phương tiện hữu hình N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
Giá tri trung
bình Độ lệch chuẩn
PT1 292 1.00 5.00 3.2568 .78591
PT2 292 1.00 5.00 2.9623 .89785
PT3 292 1.00 5.00 2.9589 .82800
PT4 292 1.00 5.00 3.2021 .80180
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Yếu tố Phương tiện hữu hình đứng vị trí thấp nhất trong bảng đánh giá với Mean = 3.095. Bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này lại tác động mạnh nhất
(Beta=0.381) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2.959 đến
3.257 và ở mức khá. Trong đó mức độ cao nhất thuộc về biến quan sát PV1: Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thể hiện sự hài lòng khá thấp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình. Một số ý kiến cho rằng khoang
hành khách hơi nóng và chỗ ngồi chưa được thoải mái. Khu vực ngồi chờ chưa có nhiều
tiện nghi, hình thức giải trí. Nếu cải thiện được yếu tố này thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.
Sự tin cậy:
Bảng 4.11: Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy.
N
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá tri trung
bình Độ lệch chuẩn
TC1 292 1.00 5.00 3.3836 1.25049
TC2 292 1.00 5.00 3.4658 1.26091
TC3 292 1.00 5.00 3.3596 1.23972
TC5 292 1.00 5.00 3.3459 1.25463
Yếu tố Sự tin cậy đứng vị trí cao nhất trong bảng đánh giá với Mean = 3.388. Bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam (Beta=0.262).
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.346 đến
3.466 và ở mức khá. Trong đó mức độ cao nhất thuộc về biến quan sát TC2: Sự an toàn của các chuyến bay. Điều này cho thấy khách hàng rất hài lịng với sự an tồn của các chuyến bay thơng qua quy trình hướng dẫn an toàn trước khi lên máy bay. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thể hiện sự hài lòng và quan tâm đối với yếu tố Sự tin cậy.
Khả năng đáp ứng:
Bảng 4.12: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng về Khả năng đáp ứng.
N
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá tri trung
bình Độ lệch chuẩn
DU1 292 1.00 5.00 3.1404 .71614
DU2 292 1.00 5.00 3.3151 .76210
DU3 292 1.00 5.00 3.1438 .76872
DU4 292 1.00 5.00 3.2603 .76930
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Yếu tố Khả năng đáp ứng đứng vị trí thứ 3 trong bảng đánh giá với Mean = 3.214. Bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này cũng tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam với Beta=0.366.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.144 đến 3.315 và ở mức khá. Trong đó mức độ cao nhất thuộc về biến quan sát DU2: Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách. Điều này cho thấy các nhân viên của công ty hỗ trợ, phục vụ hảng khách rất tốt khi có yêu cầu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cũng thể hiện sự hài lòng và quan tâm đối với yếu tố Khả năng đáp ứng.
Năng lực phục vụ:
N
Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất
Giá tri trung
bình Độ lệch chuẩn PV1 292 1.00 5.00 3.1712 .78962 PV2 292 1.00 5.00 3.3390 .81951 PV3 292 1.00 5.00 3.2329 .88159 PV4 292 1.00 5.00 3.0582 1.00173 PV5 292 1.00 5.00 3.0890 .92258
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên đứng vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá với Mean = 3.178. Bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này cũng tác động mạnh thứ 5 (Beta=0.206) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.058 đến
3.339 và ở mức khá. Trong đó mức độ cao nhất thuộc về biến quan sát PV2: Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên. Điều này cho thấy các nhân viên của công ty làm việc một cách chuyên nghiệp, hiệu quả. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cũng thể hiện sự hài lòng và quan tâm đối với yếu tố Khả năng đáp ứng.
Sự đồng cảm:
Bảng 4.14: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng về Sự đồng cảm.
N
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá tri trung
bình Độ lệch chuẩn DC1 292 1.00 5.00 3.5411 .77881 DC2 292 1.00 5.00 3.3459 .73701 DC3 292 1.00 5.00 3.0411 .81966 DC4 292 1.00 5.00 3.4726 .80969 DC5 292 1.00 5.00 3.3767 .72879
Yếu tố Sự đồng cảm đứng vị trí thứ 2 trong bảng đánh giá với Mean = 3.355. Bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này cũng tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam (Beta=0.087).
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.041 đến
3.541 và ở mức khá. Trong đó mức độ cao nhất thuộc về biến quan sát DC1: Cung cấp nhiều khung giờ bay cho khách hàng lựa chọn. Điều này cho thấy công ty đã cung cấp các chuyến bay theo nhiều khung giờ khác nhau để thuận tiện cho việc đi lại khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cũng thể hiện sự hài lòng và quan tâm khá cao đối với yếu tố Sự đồng cảm.
Giá cả:
Bảng 4.15: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng về Giá cả
N
Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá tri trung
bình Độ lệch chuẩn
GC1 292 1.00 5.00 2.9829 .88693
GC2 292 1.00 5.00 3.1884 .82203
GC3 292 1.00 5.00 3.2603 .74201
GC4 292 1.00 5.00 3.0753 .77845
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Yếu tố Giá cả đứng vị trí thứ 5 trong bảng đánh giá với Mean = 3.126. Bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này cũng tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam (Beta=0.28).
Vị trí này cho thấy rằng các chương trình khuyến mãi chưa thực sự thu hút và làm thỏa mãn khách hàng.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2.983 đến 3.26 và ở mức khá. Trong đó mức độ cao nhất thuộc về biến quan sát GC3: Giá cả phù hợp với sự mong đợi của khách hàng.. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ nhận được so với chi phí bỏ ra và phù hợp với mong đợi của họ. Ngoài ra, giá vé cũng có tính cạnh tranh, tương đương so với các hãng hàng không khác khai thác cùng đường bay Tuy nhiên, các chương trình khuyến mại, giảm giá dành cho khách hàng thường
xuyên rất được quan tâm và ưa thích nhưng lại chưa được có nhiều. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cũng thể hiện sự hài lòng và quan tâm đối với yếu tố Giá cả.
4.10. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam
Để phân tích sự khác biệt tiềm ẩn giữa các nhóm người trả lời với mức độ hài lịng với
dich vụ bay của cơng ty trực thăng Miền Nam (Giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, Mục đích chuyến đi). Nghiên cứu này sử dụng thử nghiệm t và ANOVA.
Phân tích mức độ hài lịng theo giới tính:
Kết quả phân tích cho thấy với Sig = 0.93, kiểm định ANOVA chỉ ra rằng mức độ hài lịng trung bình của nam và nữ với F = 0.008, P> 0,05. Có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trực thăng Miền Nam. Kết quả này cho thấy khách hàng nam và khách hàng nữ khơng có mức độ u thích khác nhau.
Bảng 4.16: So sánh trung bình theo giới tính (Mean comparision).
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Trong các nhóm .002 1 .002 .008 .930 Giữa các nhóm 77.713 290 .268 Tổng 77.715 291
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Phân tích mức độ hài lịng theo nhóm tuổi:
Để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm tuổi, ANOVA
với 0.818 sig. được lấy (bảng 18) nhóm tuổi: dưới 25; 26-35, 36-50 và > 50 tuổi. Kết
quả cho thấy khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau khơng có mức độ u thích khác nhau (F = 0.31; P> 0.05).
Bảng 4.17: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng theo nhóm tuổi. Tổng bình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Trong các nhóm .250 3 .083 .310 .818 GIữa các nhóm 77.465 288 .269 Tổng 77.715 291
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Phân tích mức độ hài lòng theo thu nhập hàng tháng:
Để kiểm tra sự khác biệt về lòng trung thành của khách hàng theo nhóm thu nhập hàng
tháng, ANOVA với 0.967 sig. được lấy (bảng 4) nhóm thu nhập hàng tháng bao gồm:
dưới 15 triệu đồng; 15-25 triệu đồng; 26-40 triệu đồng và > 40 triệu đồng. Kết quả cho
thấy khách hàng ở các nhóm thu nhập khác nhau khơng có mức độ u thích khác nhau (F = 0.087; P> 0.05).
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng theo nhóm thu nhập.
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Trong các nhóm .071 3 .024 .087 .967 Giữa các nhóm 77.644 288 .270 Tổng 77.715 291
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Phân tích mức độ hài lịng theo nhóm Nghề nghiệp:
Để kiểm tra sự khác biệt của sự hài lòng của khách hàng theo nhóm Nghề nghiệp,
ANOVA với 0.372 sig. được lấy (bảng 20) theo nhóm Nghề nghiệp của khách hàng. Kết quả cho thấy khách hàng thuộc các nhóm Nghề nghiệp khác nhau khơng có mức độ u thích khác nhau (F = 1.069; P> 0.05).
Bảng 4.19: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng theo nhóm Nghề nghiệp. Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.