Phụ lục A: Nội dung phỏng vấn
DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Dàn bài phỏng vấn cán bộ quản lý, nhân viên, khách hàng của Công ty Trực Thăng Miền Nam. Cỡ mẫu thu thập: n = 10.
Cách thức thu thập: phỏng vấn trực tiếp.
A. Giới thiệu:
Xin chào anh/chị:
Tôi tên Cao Văn Công, là học viên lớp Cao học QTKD của trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị về vấn đề này. Là những cán
bộ cung cấp và quản lý, và khách hàng của Công ty Trực Thăng Miền Nam, anh/chị có ý kiến như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ du lịch bằng trực thăng của công ty. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thơng
tin hữu ích cho nghiên cứu.
B. Phần gạn lọc thông tin đáp viên
Các thông tin dưới đây dùng để xác định đối tượng thảo luận có phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu sơ bộ hay không. Khi đối tượng được thảo luận có 1 đặc điểm rơi vào các
đối tượng không phù hợp yêu cầu, thì sẽ khơng sử dụng đối tượng này để thực hiện
nghiên cứu sơ bộ.
Các câu hỏi để gạn lọc thơng tin gồm:
Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị có phải là cán bộ quản lý, nhân viên măt đất, các
khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng
Miền Nam?
Có Tiếp tục
Không Ngưng
1. Phần nội dung khái quát xoay quanh các vấn đề như:
(1) Theo anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam?
(2) Theo anh/chị Phương tiện hữu hình (máy bay hiện đại, khoang hành khách, phịng chờ tại sân bay, v.v.) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao?
(3) Theo anh/chị yếu tố Sự tin cậy (sự an toàn của chuyến bay, việc cất cánh hạ cánh
đúng giờ, việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết, giải quyết phàn nàn, v.v.) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công
ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao?
(4) Theo anh/chị Khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ hành khách, kịp thời, rõ ràng,
đầy đủ của nhân viên phát thanh thông tin, thông báo cho khách hàng về thời gian chính
xác của chuyến bay, thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý, v.v.) có ảnh hưởng đến Sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực
Thăng Miền Nam? Tại sao?
(5) Theo anh/chị Năng lực phục vụ (hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách, làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên, lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ và giao tiếp của các nhân viên, giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng, v.v.) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao?
(6) Theo anh/chị Sự đồng cảm (Lịch trình và tần suất bay, hhái độ của nhân viên khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện, sự quan tâm cá nhân đặc biệt, v.v.) có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao?
(7) Theo anh/chị Giá cả (sự phù hợp với chất lượng dịch vụ, có tính phù hợp so với
các phương tiện khác và phù hợp với mong đợi của khách hàng, các chương trình khuyến
mại, giảm giá, v.v.) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao?
(8) Theo anh/chị yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao? (9) Theo anh/chị yếu tố nào có tác động yếu nhất đến Sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam? Tại sao?
2. Phần nội dung về đánh giá thang đo
Sử dụng các câu hỏi cùng với các phát biểu nhằm tìm hiểu ý kiến của người được phỏng vấn:
I. Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại. 2. Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát.
3. Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái. 4. Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn. Với các câu hỏi này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì câu hỏi đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các câu hỏi này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?
II. Sự tin cậy
5. Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình. 6. Sự an toàn của các chuyến bay.
7. Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. 8. Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết.
9. Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
III. Khả năng đáp ứng
10. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng. 11. Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách.
12. Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay.
13. Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
IV. Năng lực phục vụ
14. Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách. 15. Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên.
16. Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng. 17. Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các nhân viên.
18. Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng. 19. Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
20. Cung cấp nhiều khung giờ bay cho khách hàng lực chọn.
21. Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng.
22. Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện. 23. Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt. 24. Thời gian bay phù hợp, tiện lợi cho khách hàng.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
VI. Giá cả
25. Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng. 26. Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ.
27. Giá cả có tính phù hợp so với các phương tiện khác.
28. Công ty thường xun có các chương trình khuyến mại, giảm giá.
Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào khơng?
VII. Sự hài lịng
29. Tơi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Trực Thăng Miền Nam 30. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty Trực Thăng Miền Nam khi có nhu cầu 31. Tơi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Công ty Trực Thăng Miền Nam cho những người khác Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:
i) Anh/chị hiểu được nội dung của từng phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì?
ii) Anh/chị các phát biểu này đã tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi như thế nào cho phù hợp?
iii) Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?
Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công!