Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Thu thập dữ liệu
3.4.1 Thu thập dữ liệu mẫu
Trong nghiên cứu này, tơi đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn
các đối tượng được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sát. Trong đó các đối tượng được chọn là một nhóm 10 người gồm quản lý, nhân viên phục vụ của công ty trực thăng miền Nam để thu thập
dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố.
Giai đoạn này, nhóm tập trung được hướng dẫn bởi các câu hỏi xung quanh kỳ vọng
về sản phẩm dịch vụ của công ty. Một số câu hỏi mở đã được đặt ra để tạo điều kiện thảo luận về yếu tố chính để đáp ứng sự kỳ vọng của hành khách. Nhóm quản lý đã
được phỏng vấn trực tiếp trong khi nhóm nhân viên phục vụ được yêu cầu điền vào
bảng câu hỏi mở. Các chỉ số cụ thể liên quan đến mỗi yếu tố như:
Phương tiện hữu hình bao gồm sự thoải mái và sạch sẽ của ghế ngồi, trang thiết
bị máy bay tiện nghi, hiện đại.
Năng lực phục vụ bao gồm diện mạo, trang phục của nhân viên, thái độ phục vụ
của nhân viên, khả năng xứ lý các vấn đề, các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các nhân viên.
Độ tin cậy bao gồm Sự an toàn của các chuyến bay, hành lý được làm thủ tục
và vận chuyển an toàn
Khả năng đáp ứng bao gồm sẵn sàng giúp đỡ hành khách, kịp thời, rõ ràng, đầy
đủ của nhân viên phát thanh thông tin, thơng báo cho khách hàng về thời gian chính
xác của chuyến bay, thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý.
Sự đồng cảm bao gồm lịch trình và tần suất bay, thái độ của nhân viên khi tiếp
nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện, sự quan tâm cá nhân đặc biệt, các chương trình khuyến mại, giảm giá)
Giá cả bao gồm sự phù hợp của giá vé so với dịch vụ khách hàng nhận được.
Do phản hồi từ nhóm tập trung, một số thay đổi đã được thực hiện liên quan đến bố cục của bảng câu hỏi, cách diễn đạt. Đồng thời, một số câu hỏi đã được làm rõ và
3.4.2 Thử nghiệm thí điểm
Thử nghiệm thí điểm là một phần không thể thiếu trong nghiên cứu khảo sát. Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi sơ khảo với 5 mức độ hài lòng được thực hiện sau khi soạn thảo bảng câu hỏi ban đầu và có sự tham gia của tổng số 5 hành khách thường xuyên. Mục đích của thử nghiệm thí điểm là để đánh giá cách người trả lời giải thích ý nghĩa của câu hỏi, thiết lập cách đặt cụm từ các câu hỏi có vấn đề, kiểm tra xem phạm
vi các phương án trả lời có đủ hay khơng và hồn thiện bảng câu hỏi. Ngồi ra , thử
nghiệm thí điểm cịn nhằm để đánh giá về bản thân bảng câu hỏi như độ dài của bảng câu hỏi, bố cục, định dạng, trình tự các câu hỏi, khoảng trống để trả lời và về các câu hỏi cụ thể liên quan đến ý nghĩa câu hỏi, độ nhạy của một số câu hỏi cụ thể, mức độ
đầy đủ của các phương án trả lời, v.v.
Tất cả những người được hỏi đều đồng ý rằng việc nhóm các câu hỏi thành các phần là rõ ràng và được tổ chức tốt. Tuy nhiên có một số câu hỏi khá dài dòng và tạo ra sự bối rối cho người trả lời. Dựa trên kết quả của cuộc kiểm tra thí điểm, hướng dẫn
đã được rút gọn lại cho ngắn gọn. Khơng gian để viết bình luận đã được sửa đổi rộng hơn và nhiều lựa chọn phản hồi hơn cũng được thêm vào. Mặc dù những người được
hỏi khơng hồn tồn chắc chắn về mục đích của việc thí điểm, nhưng hầu hết các thơng
tin đều rất hữu ích vì nó phản ánh các tình huống theo ngữ cảnh khác nhau của những người được hỏi.
3.4.3. Khảo sát chính thức trên diện rộng
Bằng cách khảo sát online, link của bảng khảo sát được gửi đến cho khách hàng qua email và số điệm thoại Zalo. Do đó, thơng tin và kết quả được thu thập và thống kê trực tiếp trên hệ thống Google Form. Bảng khảo sát trên Google Form được xem là lý tưởng vì nó tiếp cận tốt hơn và tiếp cần đến nhiều khách hàng hơn so với việc khảo sát truyền thống (khảo sát trực tiếp bằng giấy, khảo sát qua điện thoại). Hơn thế nữa, khảo sát online giúp giảm thiểu thời gian nhập dữ liệu, và giúp cho việc theo dõi kết quả được nhanh chóng. Sau khi thu thập được thông tin, các dữ liệu được làm sạch, thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi được mã hóa, sau đó dữ liệu được nhập vào bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 để tiến hành phân tích. Trong đó, các biến quan sát trong
thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, vì vậy các giá trị được quy ước như
sau: “1”=Rất khơng hài lịng, “2”= Khơng hài lịng, “3”= Bình thường, “4”= Hài lòng, “5”= Rất hài lòng.
Trong nghiên cứu chính thức, hành khách được khảo sát để xác định mức độ hài lòng của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bay của công ty. Hơn nữa, trong suốt cuộc khảo sát, xu hướng tái sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũng được xác
định xem liệu nó có bị tác động bởi sự hài lịng về sản phẩm dịch vụ hay khơng.
Phạm vi khảo sát: hành khách trong nước đã sử dụng dịch vụ Thời gian: từ 01/03/2019 – 30/05/2019.
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 300 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi theo danh sách. Sau cuộc khảo sát thu được 299 phản hồi từ các đáp viên trong
đó có 292 bảng trả lời hợp lệ, tỷ lệ phản hồi là 85% và 80,4% tỷ lệ hợp lệ. Kết quả thu
thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt như sau:
Bảng 3.2: Tỷ lệ hồi đáp Hình thức thu thập dữ liệu Hình thức thu thập dữ liệu Số lượng phát hành Số lượng phản hồi Tỷ lệ hồi đáp Số lượng hợp lệ
Gửi bảng câu hỏi trực tiếp qua điện
thoại 250 241 96.4% 237
Gửi email 70 58 82.9% 55
Tổng 320 299 89.65% 292
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)