Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngoài những mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đã đạt được, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Mẫu nghiên cứu được lựa chọn chưa phản ánh đầy đủ các đối tượng khách hàng,
trong đó chỉ tập trung vào đối tượng khách trong nước, chưa quan tâm đến khách nước
ngoài.
- Nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý
thuyết tốt hơn cần sử dụng phương pháp, công cụ khác hiện đại hơn.
- Các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 91.4% sự hài lòng của khách hàng. Còn lại 8.6 % chưa giải thích được trong mơ hình, các yếu tố tiếp theo nên bổ sung thêm những yếu tố khác để giải thích đầy đủ về sự hài lịng của khách hàng.
- Đề tài nghiên cứu này chỉ dừng lại ở nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi
sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam và chưa đi sâu tìm hiểu về ảnh hưởng của sự hài lịng đến sự trung thành của khách hàng đối với
công ty. Đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và có những nghiên cứu tiếp theo.
Tóm lại, tuy đã thực hiện những mục tiêu cơ bản đã đề ra nhưng với những hạn chế về khả năng, kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cơ và bạn đọc để đề tài được hồn thiện và có những đóng góp, ý nghĩa thực tiễn nhiều hơn đối với công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
[1] Nguyễn Thị Khánh Chi (2018). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của Vietnam Airlines. Tạp chí Khoa học-Đại học
Đồng Nai, 9, 24-37.
[2] Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang, Nguyễn Duy Long (2012). Chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa của Vietnam Airlines. Tạp chí
Phát triển kinh tế, 261, 3-10.
[3] Nguyễn Đình Thọ (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Hà Nội.
[4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
B. Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
[1] Andreassen, Tor. (2000). Antecedents to satisfaction with service recovery.
European Journal of Marketing. 34 (1-2), 1-50.
[2] Bamford, D. & Xystouri, T. (2005). ‘A case study of service failure and recovery within an international airline’. Managing Service Quality, 15 (3), 306 -320.
[3] Barksy, J. & Nash, L. (2002). ‘Evoking emotion: Affective keys to hotel loyalty’. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (2), 39 -46.
[4] Bennett, R. & Rundle-Thiele, S. 2004. ’Customer satisfaction should not be the only goal’. Journal of Services Marketing, 18 (7), pp. 514-523.
[5] Brown, T. J., Churchill, G. A. & Peter, J. P. (1993). ‘Caution in the use of difference scores in consumer research’. Journal of Consumer Research, 19, 655-662.
[6] Caruana, A. (2002). ‘Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction’. European journal of marketing, 36, 811-828. [7] Chang, Y., & Yeh, C. (2002). ‘A survey analysis of service quality for domestic airlines’. Eur. J. Oper. Res., 139, 166-177.
[8] Churchill, G.A. & Surprenant, C. (1982). ‘An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction’. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
[9] Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2003). Business Research Methods. 8th ed., McGraw-Hill, USA.
[10] Crosby, P.B. (1979). Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain.
McGraw-Hill, New York.
[11] Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). ‘Measuring service quality: a re- examination and extension’. Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
[12] Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). ‘SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performancebased and perception based minus expectation measurements of service quality’. Journal of Marketing, 58 (January), 125-31.
[13] Cunningham, R.M. (1956). ‘Brand loyalty what, where, how much’. Harvard
Business Review, 39 (November-December), 116-38.
[14] Cunningham, R.M. (1961). ‘Customer loyalty to store and brand’. Harvard Business Review, 39 (November-December), 127-37.
[15] Day, George S. (1969). ‘A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty’.
Journal of Advertising Research, 9, 29-35.
[16] Durvasula, S., Lysonski, S. & Mehta, S. C. (1999). ‘Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: the case of ocean freight shipping service’. The
Journal of Services Marketing, 13 (2), 132-150.
[17] Dick, Alan S. & Kunal Basu (1994). ’Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework’. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113.
[18] Edvardsson, B., Johnson, M.D., Gustafsson, A. & Strandvik, T. (2000). ‘The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: Products versus Services’. Total
Quality Management, 11 (7), 917 – 927.
[19] Elliott, K. M., & Roach, D. W. (1993). ‘Service quality in the airline industry: Are carriers getting an unbiased evaluation from customers?’ Journal of Professional Services Marketing, 9(2), 71-82.
[20] Eriksson, K., Majkgard, A. & Sharma, D.D. (1999). ‘Service quality by relationships in the international market’. Journal of Services Marketing, 13, 361-375.
[21] Gilbert, D., & Wong, R. K. (2003). ‘Passenger expectations and airline services: A Hong Kong based study’. Tourism Management, 24, 519-532.
[22] Guenzi, Paolo & Pelloni, Ottavia. (2004). ‘The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider’. International
Journal of Service Industry Management, 15, 365-384.
[23] Johnson, M.D., Gustafsson, A., Andreassen, T.W., Lervik, L. & Cha, J. (2001). ‘The evolution and future of national customer satisfaction index models’. Journal of Economic Psychology, 22 (2), 217 -245.
[24] Karatepe, O. M. and Ekiz, H. E. (2004). ‘The Effects of Organizational Responses to Complaint on Satisfaction and Loyalty: a Study of Hotel Guests in Northern Cyprus’. Managing Service Quality, 14(6), 476-486.
[25] Kuo, M. S., & Liang, G. S. (2011). ’Combining VIKOR with GRA techniques to evaluate service quality of airports under fuzzy environment’. Expert Systems with Applications, 38(3), 1304-1312.
[26] Laming, C., & Mason, K., (2014). ‘Customer experience-An analysis of the concept and its performance in airline brands’. Research in Transportation Business &
Management, 10, 15-25.
[27] Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D., (2000). ‘The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction’. Journal of services marketing, 14(3), 217- 231.
[28] Mai, N.K. & Le, T. M. U. (2014). ‘The Factors Affecting Vietnam Airlines Service Quality and Passenger Satisfaction – A Mediation Analysis of Service Quality’.
International Journal of Innovation Mabagement and Technology, 5 (5), 327-333.
[29] Meyers, L.S., Gamst, G. and Guarino, A.J. (2006). Applied Multivariate Research. Design and Interpretation. SAGE Publications, Thousand Oaks, USA.
[30] McDougall, GHG. & Levesque, T. (2000). ‘Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation’. Journal of Services Marketing, 14, (5), 392-410.
[31] Nicholls, J.A.F., Ronald G. Gilbert & Sydney Roslow (1998). ‘Parsimonious Measurement of Customer Satisfaction with Personal Service and the Service Setting’.
Journal of Consumer Marketing, 15 (3), 239-253.
[32] Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. 3rd ed.,
[33] Eggert, A. & Ulaga, W. (2002). ‘Customer Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Markets?’ Journal of Business & Industrial Marketing, 17, 107- 118.
[34] Oliver R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Irwin McGrawHill, Boston.
[35] Ostrowski et al., (1993). ‘Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry’. Journal of Travel Research, 32(2), 16-24.
[36] Park, J., Robertson, R., & Wu, C. (2006). ‘Modelling the impact of airline service quality and marketing variables on passengers’ future behavioral intentions’.
Transportation Planning and Technology, 29, 359-381.
[37] Ranaweera, C. & Prabhu, J., (2003). ‘The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting’. International Journal of Service Industry Management, 14(4), 374-395.
[38] Reichheld, F. (2003). ‘The one number you need to grow’. Harvard Business
Review, 82 (6), 46 -54.
[39] Riscinto-Kozub, K. A. (2008). The effects of service recovery satisfaction on
customer loyalty and future behavioral intentions: An exploratory study in the luxury hotel industry. PhD Thesis, Graduate School, Auburn University.
[40] Sureshchandar, G.S. & Rajendran, Chandrasekharan & R.N, Anantharaman. (2002). ‘The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach’. Journal of Services Marketing, 16, 363-379.
[41] Snyder, David J., & Pham Anh Tai (2014). Customer satisfaction at low cost airlines: A case study of Jetstar Pacific Airlines. The Clute Institute International Academic Conference, 16-18 March, 2014, San Antonio, Texas, USA, 254-265.
[42] Truitt, L., & Haynes, R. (1994). ‘Evaluating service quality and productivity in the regional airline industry’. Transportation Journal, 33(4), 21-32.
[43] Truong, Thuy Trang (2015). Evaluating determinants of customer loyalty in
the airlines industry - The case of Vietjet aviation joint stock company. Thesis (MBA), School of Busienss, International University – Vietnam National University HCMC.
[44] Truong, Viet Trinh (2017). Measuring Service Quality and its Effect on Customer Satisfaction and Loyalty: The case of Vietjet Air. Thesis (MBA), Department
of Master International Business Administration, I-Shou University.
[45] Venetis, Karin & Ghauri, Pervez. (2004). ‘Service Quality and Customer Retention: Building Long-Term Relationships’. European Journal of Marketing, 38,
1577-1598.
[46] Zimitat, C & Crebert, G. (2002). Conducting online research and evaluation.