Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị
Dựa vào kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với 6 yếu tố được nghiên cứu, một số giải pháp được đưa ra để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty trực thăng miền Nam như sau:
5.2.1. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam. Tuy nghiên đây là yếu tố có mức đánh giá của khách hàng thấp nhất. Trong đó,
khách hàng đánh giá cao nhất đối với các quan sát như sự tiện nghi, hiện đại của máy bay, trong khi đó đánh giá thấp nhất đối với lối đi, chỗ ngồi trên máy bay khá hẹp, không
Như vậy kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Phương tiện hữu hình có một vai trị
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của hành khách. Vì vậy cơng ty cần có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của yếu tố phương tiện hữu hình trong
đó đặc biệt đối với các yếu tố như cải thiện sự tiện nghi, hiện đại của máy bay, tạp chí
và đa dạng hóa các phương tiện giải trí khác trong phịng chờ tại sân bay như trị chơi
điện tư mơ phỏng máy bay trực thăng, kệ sách báo, ấn phẩm du lịch Việt Nam, v.v.
Ngoài ra cần phải ln đảm bảo sự thống mát, sạch sẽ của cabin hành khách, sự thoải mái, rộng rãi của lối đi và ghế ngồi.
Việc nâng cao được chất lượng của các yếu tố này cùng với hình ảnh của các
nhân viên phục vụ mặt đất xinh đẹp, thân thiện, chu đáo chắc chắn sẽ tác động tích cực góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.2.2. Đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng”
Với mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá đối với yếu tố này là trung bình, cơng ty có thể áp dụng một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Giảm nhẹ các thủ tục và quy trình lên máy bay nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ theo quy định, đào tạo cán bộ nhân viên tinh thông về nghiệp vụ hải quan và an ninh
hàng không.
- Tăng cường chú trọng đến công tác cung cấp thông tin về các chuyến bay bị
trễ do các nguyên nhân bất khả kháng ảnh hưởng đến chuyến bay như thời tiết xấu, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra đường băng, sân đỗ, bảo dưỡng máy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phát sinh trước giờ bay.
5.2.3. Đối với yếu tố “Giá cả”
Giá cả ở đây được xem xét trên cả ba khía cạnh là giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, giá cả so với đối thủ cạnh tranh và giá cả so với mong đợi của khách hàng. Công ty Trực Thăng Miền Nam cần nghiên cứu thêm để đưa ra mức giá cạnh tranh hơn so với các hãng hàng không khác trên thị trường. Điều này dược thế hiện qua kết quả nghiên cứu khi các quan sát “Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không khác” và “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất. Các quan sát “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” có mức đánh giá thấp hơn. Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, ngồi việc có những chính sách giá
cạnh tranh, Công ty Trực Thăng Miền Nam cần có những chính sách nhằm nâng cao mức đánh giá của khách hàng về sự phù hợp giữa giá cả và chất lượng dịch vụ, cụ thể
như sau:
- Xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, đa dạng. Đặc biệt có những mức giá phân biệt phù hợp với những thời gian bay khác nhau, những thời điểm khác nhau trong ngày. Có chính sách giá đa dạng, phù hợp với từng loại vé khác nhau, với từng loại đối tượng khách hàng (người lớn, trẻ em...), đặc biệt là người thân của cán bộ cơng nhân viên của Cơng ty, chi phí ký gửi hành lý, chi phí lựa chọn chỗ ngồi, các chi phí thay đổi về ngày, giờ chuyến bay, thay đổi nơi đi nơi đến, thay đổi tên hành khách hay chính sách hồn lại tiền trong những trường hợp đặc biệt..
- Công ty cần đưa ra các chính sách khuyến mãi, giảm giá phù hợp, cũng như các
chương trình khách hàng thường xuyên tốt hơn nhằm thu hút và giữ chân các khách
hàng thường xuyên của công ty.
5.2.4. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”
Yếu tố “Sự tin cậy” là yếu tố có mức ảnh hướng cao thứ 4 trong các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng cùa khách hàng. Trong đó, có một vài khách hàng đã thể hiện sự
khơng hài lịng đối với tình trạng khởi hành khơng đúng thời gian cùa lịch trình với lý do thời tiết xấu. Vấn đề này đã làm giảm mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với Công ty Trực Thăng Miền Nam.
Ngồi ra khách hàng cũng có đánh giá khá thấp đối với việc giải quyết những yêu cẩu, phàn nàn của khách hàng và vấn đề quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng. Một số giải pháp được đề nghi như sau:
- Nâng cấp hệ thống dự báo thời tiết để cập nhật chính xác thơng tin về ảnh hưởng của thời tiết đến sự hoạt động của chuyến bay.
- Thường xuyên cập nhật thông tin chuyến bay một cách cụ thể, chính xác cho
khách hàng.
- Cần quan tâm hơn đến việc giải quyết sự cố và các ý kiến đóng góp của khách hàng. Đồng thời, giải quyết nhanh chóng hiệu quả các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
5.2.5. Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”
Yếu tố “Năng lực phục vụ” là yếu tố có mức ảnh hưởng khá thấp trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng, đồng thời các đánh giá của khách hàng
đối với các quan sát thuộc yếu tố này cũng thấp. Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định ảnh hưởng của yếu tố Năng lực phục vụ đến sự hài lòng khách hàng. Như vậy các
yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên, hhả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên và sự niềm nở, vui vẻ trong giao tiếp có ảnh hưởng nhất định
đến sự hài lịng cùa khách hàng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với
Công ty Trực Thăng Miền Nam, công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng của các yếu tố này bằng việc thường xuyên và định kỳ tổ chức các lớp huấn luyện về các tiêu chuẩn, yêu cầu chung trong phong cách và thái độ phục vụ hành khách cũng như các kỹ
năng giao tiêp, ứng xử với khách để tránh các hành vi, thái độ không chuẩn mực trong
giao tiếp. Ngồi ra, cơng ty cần tổ chức thêm các lớp tập huấn kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên mặt đất.
5.2.5. Đối với yếu tố ”Sự đồng cảm”
Nhiều khách hàng cho rằng có khá nhiều sự lựa chọn trong lịch trình bay và số
lưọng điếm đến hiện nay của Công ty Trực Thăng Miền Nam, điều này khiến họ có thể
lựa chọn dược lịch trình phù hợp và thuận tiện nhất. Biến quan sát “Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng” cũng có mức đánh giá khá cao. Ngồi ra trong các ý kiến
đóng góp của khách hàng thế hiện trong bảng câu hỏi khảo sát, một số khách hàng còn
phàn nàn về việc mua và thanh tốn vé máy bay.
Vì vậy cơng ty có thể thực hiện một số giải pháp như sau:
- Xem xét tăng cường tần suất bay và mở thêm một số điểm đển mới trong nước để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn lịch bay phù hợp cũng như tăng khả năng phục
vụ khách hàng.
- Có chính sách nhằm nâng cao sự quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng ngoài việc cung cấp các dịch vụ thông thường như các phục vụ đặc biệt đối với
người già, người bệnh, trẻ em dưới 2 tuổi, v.v.
- Có những chính sách đào tạo, tuyển chọn nhân viên hợp lý nhằm nâng cao trình
độ nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên, đảm bảo sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên đối với hành khách.