Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Chuẩn bị và phân tích dữ liệu
3.5.1. Chuẩn bị dữ liệu
Sau khi chọn các biến dự định sử dụng, bảng khảo sát đã phải giảm số lượng biến
xuống một con số có thể quản lý được. Việc chuẩn bị ban đầu cho các biến độc lập và phụ thuộc được mô tả trong Bảng 1 dưới đây.
Bảng 3.3: Các biến phụ thuộc, biến quan sát và kiểm soát của bài nghiên cứu.
TT Biến độc
lập Các biến quan sát Nguồn
1 HH1: Trang thiết bị máy bay
tiện nghi, hiện đại
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
Phương
tiện hữu
hình (HH)
HH2: Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) HH3: Lối đi, chỗ ngồi trên
máy bay rộng rãi, thoải mái
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) HH4: Diện mạo, trang phục
của nhân viên dễ nhìn
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
2 Sự tin cậy
(TC)
TC1: Khởi hành và hạ cánh
đúng thời gian theo lịch trình
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) TC2: Sự an toàn của các
chuyến bay
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) TC3: Sự quan tâm chân
thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
TC4: Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) TC5: Giải quyết các yêu cầu,
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
3
Khả năng
đáp ứng
(DU)
DU1:Nhân viên giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DU2: Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) DỦ: Sự kịp thời, rõ ràng, đầy
đủ của nhân viên phát thanh
thông tin
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DU4: Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
4
Năng lực
phục vụ
(PV)
PV1: Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
PV2: Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
PV3: Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
PV4: Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các nhân viên
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) PV5: Kiến thức của nhân
viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
5 Sự đồng
cảm (DC)
DC1: Cung cấp nhiều khung giờ bay cho khách hàng lực chọn
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC2: Thái độ đồng cảm khi
tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC3: Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC4: Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân
đặc biệt
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC5: Thời gian bay phù hợp, tiện lợi cho khách hàng.
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
6 Giá cả
(GC)
GC1: Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
GC2: Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không khác
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) GC3: Giá cả phù hợp với
mong đợi của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
GC4: Ln có các chương
trình khuyến mại, giảm giá
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
TT Biến phụ
thuộc Các biến quan sát Nguồn
7 Sự hài
lòng (HL)
HL1: Tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VNH South
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
HL2: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNH South khi có nhu cầu
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
HL3: Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của VNH South cho những người khác
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
8 Sự hài
lịng (HL) Các biến kiểm sốt
Giới tính Trương Việt Trinh (2017) Độ tuổi Trương Việt Trinh (2017)
Nghề nghiệp
Trương Việt Trinh (2017)
Thu nhập hàng tháng