STT Tác giả Đối tượng Phương
pháp Các nhân tố 1 Kasuwa r và Gambo (2016) 400 hành khách tại sân bay Lagos, Abuja và Kano ở Nigeria. Phân tích hồi quy đa biến Gồm 5 nhân tố: Quy trình làm thủ tục, dịch vụ trên chuyến bay, độ tin cậy, khả
năng đáp ứng và dịch vụ xử lý hành lý 2 Suharta nto và Noor (2012) 400 hành khách trên các hãng hàng không cung cấp đầy đủ dịch vụ và các hãng hàng không giá rẻ và tại Jakarta và Bandung, Indonesia
Cronbach ’s Alpha
6 nhân tố với 18 biến quan sát: Phương tiện hữu hình, Sự
đồng cảm, Sự tin cậy, Trách
nhiệm, Sự đảm bảo, Giá cả
3 Laming và Mason (2014) 18.567 hành khách trên 15 hãng hàng lớn ở châu Âu, Trung
Đơng và châu Á.
Phân tích thống kê (Spearma n)
9 nhân tố: Đặc điểm khoang
hành khách, đồ ăn thức uống
trên máy bay,
phi hành đồn và phi cơng, tính năng chỗ ngồi, IFE, Hạ
cánh, Lên máy bay
và khởi hành, Website, Làm thủ tục lên máy bay, Sự chậm trễ của chuyến bay.
4 Matiulla và cộng sự
(2018)
115 hành khách của Air Asia tại Malaysia
Cronbach ’s Alpha
5 nhân tố: dịch vụ cung cấp bởi tiếp viên hàng không, các
phương tiện hữu hình, dịch
vụ ăn uống trên máy bay, dịch vụ trực tuyến, nhân viên mặt đất.
2.4.2. Nghiên cứu trong nước
Đối với vấn đề đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển bằng
hàng khơng thì đã có khá nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả như:
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Chi (2018)
Nghiên cứu đã sử dụng mơ hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng tại Vietnam Airlines. Sau đó, nhiều phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines. Ảnh hưởng bởi Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng và Tính hữu hình.
Nghiên cứu của tác giả Mai Ngọc Khương và Lê Trúc Mai Uyên (2014)
Nghiên cứu này được thực hiện để điều tra và đánh giá kích thước chất lượng dịch vụ tổng thể của hãng hàng không Vietnam Airlines. Phương pháp định lượng được thực hiện với một mẫu kích thước 300 người được hỏi đã đi cùng Vietnam Airlines.
Kết quả chỉ ra rằng các dịch vụ của nhân viên tốt hơn, phương tiện, hình ảnh, kịp thời, dịch vụ mặt đất, an toàn, dịch vụ hành lý và chất lượng dịch vụ được cảm nhận là tích cực sự hài lịng của hành khách. Ngồi ra, nghiên cứu này cho thấy rằng các dịch vụ, hình ảnh và tính kịp thời của nhân viên đóng vai trị quan trọng nhất trong việc dự đoán hành khách sự thỏa mãn.
Nghiên cứu của Trương Việt Trinh (2017
Mục đích chính của nghiên cứu này là để đo lường chất lượng dịch vụ của
Vietjet Air, và cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hàng không chất lượng để giúp các nhà quản lý của Vietjet Air có thể phát triển các chiến lược tương lai tốt hơn để đáp ứng khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Nghiên cứu này đã được sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng và người trả lời mục tiêu đã được lựa chọn bằng cách sử dụng lấy mẫu thuận tiện. Tổng cộng 250 bảng câu hỏi được tự gửi đến khách du lịch hàng không của Vietjet Air tại sân bay quốc tế Nội Bài ở Hà Nội và 238 phiếu trả lời được thu lại. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng 3 nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng
và Sự thấu hiểu. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các kết quả trong các nghiên cứu của Parasuraman và Cronin trước đó.
Bài nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nội địa của Vietnam Airline và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thu thập ý kiến từ 402 hành khách sử dụng thang Skytrax với một số sửa đổi cùng với Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ nội
địa của Vietnam Airline có thể được đo lường bằng 6 yếu tố quyết định sau theo mức độ quan trọng giảm dần: (1) lên máy bay / lên máy bay / hành lý (BDB), (2) làm thủ
tục (CHE), (3) dịch vụ trên chuyến bay (INF), (4) đặt chỗ (RES) , (5) máy bay (AIR)
và (6) phi hành đoàn (FLI). Tất cả đều có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách
hàng. Bài viết cũng đưa ra một số gợi ý để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu xác định sáu yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nội địa của VNA. Các hiệu ứng lớn nhất được tạo ra bởi BDB, tiếp theo là CHE, INF, RES và AIR và hiệu ứng yếu nhất là do FLI gây ra. Sáu chất khử có thể giải thích 62,7% sự hài lịng của khách hàng. Khơng có sự khác biệt về sự thỏa mãn giữa hành khách nam và nữ, giữa các nhóm tuổi, giữa các nhóm hàng tháng và giữa các nhóm giáo dục. Sự khác biệt chỉ xảy ra giữa những người đưa tin về du lịch, đặc biệt là mức độ hài lòng cao xuất hiện với những người đi du lịch cho công việc và hội nghị; điều này có thể bắt nguồn từ các đặc điểm hoạt động trong thời gian của VNA so với các hãng hàng không nội địa giá rẻ.
Nghiên cứu của Trương Thùy Trang (2015)
Nghiên cứu này xác định và đánh giá các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong Ngành hàng không, trong trường hợp của Vietjet Air. Nghiên cứu này đề xuất một mơ hình nghiên cứu rằng yếu tố quyết định chất lượng cảm nhận, giá cả sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thơng qua các hãng hàng khơng Hình ảnh, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Sau khi kết thúc thu thập dữ liệu và phân tích qua nhiều thử nghiệm, kết quả cho thấy Chất
lượng cảm nhận, Khách hàng Sự hài lịng có mối quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành
của khách hàng. Ngoài ra, nhận thức Chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng hoặc gián tiếp thơng qua hình ảnh hàng khơng, Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với hành khách Việt Nam. Dựa trên các nghiên cứu
trước đây, mặc dù mơ hình nghiên cứu này xây dựng giả thuyết về Hình ảnh hàng
này cho thấy nó có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng với các biến trung gian Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng của khách hàng cũng như yếu tố giá cả.
Trong nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng với các hãng hàng không giá rẻ, David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014) đã xem xét ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng và xác định mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà khách hàng có được từ ngành hàng khơng giá rẻ tại Việt Nam, với trường hợp điển hình của
hãng hàng không Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam. Việc kiểm tra dựa trên mơ hình SERVPERF bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự
đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả được đưa vào nghiên cứu. Các
giả thuyết về 6 yếu tố này đã được giả định là có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết đó được kiểm tra để xác định mối tương quan giữa các kích
thước ban đầu và xác định các yếu tố đại diện thực sự đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Jetstar Pacific đã cung cấp. Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng xác định điểm số tương ứng với các yếu tố đại diện được đánh giá bởi khách hàng của
nó. Thơng qua những phát hiện đó, ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quan và sâu sắc về hiệu suất mà Jetstar Pacific thực hiện để điều chỉnh các hành vi và đưa ra hướng đi phù hợp nhất. Hơn nữa, các yếu tố đã xác định cũng được đánh giá để xác định các hệ số
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên các hệ số ảnh hưởng, các khuyến
nghị cải thiện các yếu tố đó được đưa ra. Kết quả khảo sát và phân tích chứng minh rằng yếu tố Hành vi – Khả Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng; Tuy nhiên, Hành khách của Jetstar Pacific khơng hài lịng lắm về Jetstar Pacific hiệu quả của yếu tố này, do đó Hãng hàng khơng Jetstar Pacific nên tập trung vào yếu tố này ở mức ưu tiên cao nhất. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, Giá cả - Sự tiện lợi cũng được coi là yếu tố thứ hai có tác động tương đối ấn tượng
đến hành khách sự thỏa mãn; Jetstar Pacific được đánh giá là khá tốt ở khía cạnh này trong đánh giá của khách hàng, vì vậy Jetstar Pacific cần phát huy và tiếp tục cải thiện để giữ lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh đó, phân tích cũng chỉ ra rằng tính Hữu hình - Sự
cam kết ít ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên tiếp theo sau hai yếu tố trên, Jetstar Pacific nên cải thiện yếu tố này.