Nghiên cứu nước ngoài

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của công ty trực thăng miền nam (Trang 28 - 32)

Trong các tài liệu tham khảo nước ngoài, có rất nhiều bài nghiên cứu đã áp dụng các tiêu chí khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không. Park và cộng sự (2006) chỉ ra rằng nhiều hãng hàng không gặp khó khăn trong việc sử dụng

thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá và cải thiện dịch vụ

của họ một cách thích hợp. Do sự khác biệt vềmôi trường văn hóa và điều kiện phổ

biến trong mỗi xã hội và các yêu cầu cụ thể của ngành hàng không ở mỗi quốc gia, các nhà nghiên cứu đã áp dụng các loại tiêu chí và kỹ thuật đo lường khác nhau phù hợp với hoàn cảnh ngành hàng không bản địa và tính chất của môi trường nghiên cứu.

Laming và Mason (2014) đã áp dụng phân tích thống kê Spearman để xếp hạng 9 yếu tố chất lượng dịch vụ hàng không trong một nghiên cứu lớn được thực hiện đối với hơn 18.000 hành khách của 15 hãng hàng không lớn tại Mỹ. Nghiên cứu này chỉ

ra rằng đối với hầu hết các hãng hàng không, các yếu tố trong trải nghiệm của hành khách có liên quan mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng tổng thể, lòng trung thành và sựủng hộlà các tính năng của khoang hành khách, tiếp theo là phi hành đoàn và đồ ăn thức uống trên chuyến bay. Tuy nhiên nghiên cứu này không xác định được những ảnh

hưởng mạnh mẽ từtác động của khu vực, từng hãng hàng không riêng lẻ và hạng của máy bay. Mối quan hệ giữa xếp hạng mức độ hài lòng của hành khách đối với các yếu tố cụ thể của hành trình và sự hài lòng, lòng trung thành và sựủng hộ nói chung không

được kiểm định theo hạng chuyến bay.

Kasuwar và Gambo (2016) đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không và sự hài lòng của khách hàng đối với hành khách đi máy bay

nội địa ở Nigeria. Nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận định lượng thông qua khảo sát cắt ngang sử dụng bảng câu hỏi tự hoàn thành gần cuối. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL đã sửa đổi bao gồm năm khía cạnh chất lượng dịch vụ là quy trình làm thủ tục, dịch vụ trên chuyến bay, sự tin cậy, khảnăng đáp ứng và dịch vụ xử lý hành lý. Thang điểm Likert -5 được sử dụng với các tùy chọn sau; tốt

hơn nhiều so với mong đợi, tốt hơn mong đợi, đúng như mong đợi, tệhơn dự kiến và tệhơn nhiều so với dự kiến, với năm điểm sốkhác nhau được ấn định theo thứ tự giảm dần tương ứng từ 5 đến 1. Một mẫu gồm 400 người trả lời được chọn bằng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Các bản sao của bảng câu hỏi được gửi cho những

người được hỏi tại phòng chờ khởi hành của các sân bay Lagos, Abuja và Kano ở

Nigeria. Kết quả cho thấy không có mối quan hệđáng kể giữa quy trình làm thủ tục và sự hài lòng của khách hàng giữa các hãng hàng không nội địa ở Nigeria. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy có mối quan hệđáng kể giữa bốn thuộc tính chất lượng dịch vụ

(dịch vụ trên chuyến bay, sự tin cậy, khảnăng đáp ứng và dịch vụ xử lý hành lý) và sự

hài lòng của khách hàng. Do đó, các hãng hàng không trong nước cần đào tạo liên tục về quan hệ khách hàng tốt, đáp ứng và chủđộng cũng như đảm bảo khởi hành và đến

đúng giờ, đồng thời duy trì an toàn và sức khỏe của hành khách. Nghiên cứu cũng gợi ý rằng các hãng hàng không nên xem xét việc hình thành liên minh bay chiến lược

trong nước để cung cấp các chuyến bay sẵn có và phạm vi thịtrường thích hợp nhằm

nâng cao độ tin cậy của dịch vụ.

Matiulla và công sự(2018) đã xem xét tác động của chiến lược dịch vụđối với sự hài lòng của khách hàng của hãng hàng không AirAsia tại Malaysia. Trong bài nghiên cứu này, tác giảđã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 115 bảng câu hỏi gửi đi cho những khách hàng đã từng đi AirAsia và nhận được 111 câu trả lời. Sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng hai yếu tố: dịch vụăn uống và nhân viên mặt đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và các tính năng hữu hình, tham gia chuyến bay và dịch vụ trực tuyến không ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bài báo này cũng góp phần vào việc cải thiện tác động của chiến lược dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng của hang hàng không Air Asia tại Malaysia.

Suhartanto và Noor (2012) đã so sánh chất lượng dịch vụ và giá cảảnh hưởng

như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng trong các hãng hàng không dịch vụ đầy

đủ và hãng hàng không giá rẻ. Để kiểm tra giả thuyết, dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận cắt ngang từ các hành khách của cả hai hãng hàng không giá rẻ dịch vụ đầy đủ. Các tác giả đã gửi bảng câu hỏi khảo sát cho 400 hành khách

(200 người từ mỗi hãng hàng không) bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại Jakarta và Bandung. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, về tổng thể, khách hàng của hãng hàng không dịch vụđầy đủ hài lòng hơn so với khách hàng của hãng hàng không giá rẻ. Hơn nữa, phân tích hồi quy trên dữ liệu hãng hàng không giá rẻ cho thấy sự nhanh chóng và chính xác của dịch vụ, thái độ của nhân viên và giá cả ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi bằng chứng vật chất của hãng hàng không

dịch vụ đầy đủ, thái độ của nhân viên và giá cả là những yếu tố dự báo quan trọng về

sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ và giá cả là những yếu tố cần được chú trọng hơn để phát triển sự hài lòng của khách hàng ở cả hai loại hình hãng hàng không, mặc dù chiến lược cạnh tranh và thị trường mục tiêu của họ là khác nhau.

Bảng 2.1: Tóm tắt một số mô hình nghiên cứu ngoài nước

STT Tác giả Đối tượng Phương

pháp Các nhân tố 1 Kasuwa r và Gambo (2016) 400 hành khách tại

sân bay Lagos, Abuja và Kano ở Nigeria. Phân tích hồi quy đa biến Gồm 5 nhân tố: Quy trình làm thủ tục, dịch vụ trên chuyến bay, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và dịch vụ xử lý hành lý 2 Suharta nto và Noor (2012) 400 hành khách trên các hãng hàng không cung cấp đầy đủ dịch vụ và các hãng hàng không giá rẻ và tại

Jakarta và Bandung, Indonesia

Cronbach ’s Alpha

6 nhân tố với 18 biến quan

sát: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Trách

nhiệm, Sự đảm bảo, Giá cả

3 Laming và Mason (2014) 18.567 hành khách trên 15 hãng hàng lớn ở châu Âu, Trung Đông và châu Á.

Phân tích thống kê (Spearma n)

9 nhân tố: Đặc điểm khoang hành khách, đồ ăn thức uống

trên máy bay,

phi hành đoàn và phi công,

tính năng chỗ ngồi, IFE, Hạ

cánh, Lên máy bay

và khởi hành, Website, Làm thủ tục lên máy bay, Sự chậm

trễ của chuyến bay.

4 Matiulla và cộng sự

(2018)

115 hành khách của

Air Asia tại Malaysia

Cronbach ’s Alpha

5 nhân tố: dịch vụ cung cấp

bởi tiếp viên hàng không, các

phương tiện hữu hình, dịch

vụ ăn uống trên máy bay, dịch vụ trực tuyến, nhân viên mặt đất.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng của công ty trực thăng miền nam (Trang 28 - 32)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(142 trang)