1.2. Các chỉ tiêu đáng giá chất lượng cho vay bán lẻ
1.2.1. Các chỉ tiêu khảo sát đánh giá chất lượng khoản vay
Việc đánh giá chất lượng CVBL có thể sử dụng các chỉ tiêu định tính thơng qua việc điều tra khảo sát chất lượng cho vay bán lẻ. Việc điều tra khảo sát có thể dùng phương pháp phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuyên gia, tham gia hội nghị hội thảo,... để nhận được các đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng CVBL.
Các chỉ tiêu định tính được đánh giá qua chỉ tiêu sử dụng khoản vay đúng mục đích hay khơng, chỉ tiêu có hồn trả cả vốn và lãi hay khơng, đánh giá về
tiện ích của sản phẩm, đánh giá về vị thế, , chế độ, thể lệ tín dụng, qua độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm của khách hàng, độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Các chỉ tiêu định tính có thể là:
(1) Chỉ tiêu sử dụng khoản vay đúng mục đích
Việc khách hàng có sử dụng khản vay đúng mục đích cho thấy khách hàng có tuân thủ đúng nguyên tắc cho vay của ngân hàng và các quy định của pháp luật. Mục đích của khoản vay được quy định trong Quyết định 1627/2001/QĐ-TĐNH về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì mục đích sử dụng vốn vay là một điều khoản bắt buộc trong hợp đồng vay tín dụng, đồng thời căn cứ Điều 6 Quyết định này thì khách hàng phải đảm bảo: “1. Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp
đồng tín dụng.” Vì vậy, khi khách hàng sử dụng vốn sai mục đích tức là khơng
đảm bảo được nguyên tắc cho vay, cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm các quy định trong hợp đồng cấp tín dụng, lúc này ngân hàng có quyền chấm dứt việc cấp tín dụng và thu hồi nợ trước hạn.
- Nếu các khoản vay trên 5% sử dụng vốn vay khơng đúng mục đích thì có thể coi là chưa đảm bảo chỉ tiêu này.
- Nếu các khoản vay dưới 5% sử dụng vốn vay đúng mục đích thì có thể coi là đảm bảo chỉ tiêu nay.
- Nếu các khoản vay khách hàng đều trả đúng hạn thì có thể coi là đảm bảo rất tốt chỉ tiêu nay.
(2) Chỉ tiêu hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn
Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là thu hồi được đầy đủ cả gốc và lãi của một khoản vay. Do đó, để đánh giá chất lượng CVBL ta không thể không xem xét tới chỉ tiêu này.
- Nếu các khoản vay trên 5% hoàn trả khơng đúng thời hạn thì có thể coi là chưa đảm bảo chỉ tiêu này.
- Nếu các khoản vay dưới 5% hồn trả khơng đúng thời hạn thì có thể coi là đảm bảo chỉ tiêu nay.
- Nếu các khoản vay khách hàng đều trả đúng hạn thì có thể coi là đảm bảo rất tốt chỉ tiêu nay.
(3) Chỉ tiêu đánh giá về sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm CVBL
Hoạt động CVBL là hoạt động có số lượng khách hàng khá đông, khá phong phú và đa dạng với các khoản vay thường khơng lớn. Do đó, để nâng cao chất lượng CVBL rất cần đến sự đang và tiện ích để đại đa số các khách hàng có thể dễ dàng tiếp nhận. Sự đa dạng về tiện ích và các sản phẩm CVBL thể hiện ở tiện lợi và phong phú từ khâu tiếp cận nguồn vốn vay, sự đa dạng về điều kiện được vay, sự tiện lợi trong thực hiện các thủ tục vay,… việc hoàn trả và thanh lý hợp đồng vay vốn cũng cần phải được thực hiện một cách đơn giản nhất và vẫn đảm bảo được tính pháp lý, làm đúng theo những quy định hiện hành.
(4) Chỉ tiêu đánh giá về hình ảnh và uy tín của ngân hàng
Đối với khách hàng thì hình ảnh và uy tín của ngân hàng có vai trị quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng để xin vay vốn. Phần lớn các khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn thì ngồi sự đa dạng và tiện lợi của các khoản vay bản lẻ thì họ cịn quan tâm rất lớn tới ngân hàng mà mình hỏi vay có uy tín hay khơng, có đảm bảo thực hiện đúng như những gì ngân hàng đã quảng cáo giới thiệu hay khơng. Hình ảnh tốt của ngân hàng trong mỗi khách hàng chính là lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay để lôi kéo khách hàng đến với mình thì việc xây dựng hình ảnh và uy tín là rất quan trọng.
(5) Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Mọi việc nói cho cùng thì cũng là do con người thực hiện, hình ảnh của ngân hàng, uy tín của ngân hàng,… có tốt hay khơng vẫn là do con người. Đối với hoạt động CVBL có được đánh giá là chất lượng tốt hay không cũng là do
đội ngũ nhân viên của ngân hàng đang làm việc trực tiếp với khách hàng. Do đó, thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng đối với các khách hàng CVBL có nhiệt tình hay khơng sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng CVBL. Nếu đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng CVBL mà khơng tốt thì lần sau vay vốn họ sẽ tìm tới khách hàng khác, thậm trí họ cịn nói cho người thân và bạn bè biết để khơng đến ngân hàng đó nữa. Ngược lại, nếu đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng CVBL mà tốt thì lần sau vay vốn họ sẽ lại tìm tới, thậm trí họ cịn tun truyền cho người thân bạn bè biết để đến với ngân hàng tốt đó.
(6) Chỉ tiêu đánh giá việc phối hợp giữa ngân hàng với các đơn vị cơ quan chức năng khác
Hoạt động cho vay bán lẻ là hoạt động có liên quan tới hiều cơ quan chức năng khác nhau như các cơ quan quản lý nhà nước đối với chấp tài sản thế chấp, tịa án, cơng an, các cơ quan bộ ngành quản lý tư cách pháp nhân đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa,... Để thu hút khách hàng CVBL đã khó nhưng việc thu hồi cả vốn lẫn lãi cịn khó hơn. Chính vì thế, cần phải có tiêu chí đánh giá việc ngân ngân hàng phối hợp với các cơ quan đơn vị chức năng khác.
Đánh giá việc phối hợp giữa ngân hàng với các đơn vị cơ quan chức năng khác có thể để ở ba mức là phối hợp tốt, phối hợp ở mức chấp nhận được và phối hợp rất tốt.