2.2.2.6 .Đơn vị tổ chức vận chuyển
3.3. CÁC GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG TỐC ĐỘ
3.3.1.5. Giải pháp nhằm gia tăng cách dịch vụ sau bán, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ
hỗ trợ khách hàng
- Gia tăng các dịch vụ sau bán: Hiện tại các dịch vụ sau bán của công ty chưa
thật sự đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Khi hàng hóa tới nơi nhận hàng của khách hàng, khách hàng sẽ có trách nhiệm kiểm tra chất lượng của hàng hóa, nếu có hư hỏng gì cơng ty sẽ chịu trách nhiệm về số lượng hàng hóa khơng đạt tiêu chuẩn đó. Nhưng trong q tình khách hàng vận chuyển hàng từ nơi giao nhận về nhà kho của khách hàng thì mọi tổn thất, hư hỏng Cơng ty hồn tồn khơng phải chịu trách nhiệm. Nhưng do tính chất cồng kềnh, mong manh và dễ biến dạng của hàng hóa và việc bốc xếp, vận chuyển là rất khó khăn và rất dễ gây hư hỏng. Vì vậy Cơng ty cần có sự hỗ trợ trong các dịch vụ sau bán như:
+ Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa. Đối với mặt hàng mây tre đan xuất khẩu thì việc hỗ trợ các dịch vụ này còn nhiều hạn chế. Cơng ty có thể liên kết với các đơn vị vận chuyển về công tác này, khi giao hàng cho khách hàng nhân viên
của cơng ty vận chuyển sẽ có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng bốc xếp hàng và vận chuyển sao cho đảm bảo an tồn đối với hàng hóa nhất. Cơng việc này đã được sắp xếp và thống nhất trước giữa Công ty cổ phẩn mỹ nghệ với đơn vị vận chuyển. Trong q tình bốc dỡ hàng hóa từ thuyền của đơn vị vận chuyển cho Công ty đến cho khách hàng, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng hàng và so sánh với đơn hàng nếu có thắc mắc gì từ khách hàng đơn vị vận chuyển sẽ trực tiếp giải quyết. Vì vậy Cơng ty lựa chọn chất lượng của đối tác vận chuyển đảm bảo được yêu cầu này nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ sau bán tốt nhất và đảm bảo hài lòng mọi yêu cầu của khách hàng.
+ Dịch vụ đổi, trả lại hàng: Đây là trường hợp rất hiếm và được Công ty hạn chế đến mức tối đa khả năng xảy ra của nó. Tuy nhiên nói như vậy khơng có nghĩa là nó khơng tồn tại. Vì vậy để đảm bảo sự hài lịng của khách hàng và giữ chân được khách hàng đối với Công ty, Công ty cũng cần bổ sung thêm dịch vụ này vào trong quá trình bán hàng của mình. Cũng giống như đối với dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng thì dịch vụ đổi, trả lại hàng cũng được diễn ra sau khi khách hàng đã kiểm tra sản phẩm của mình. Tuy nhiên Cơng ty cũng cần đưa ra các quy định về điều kiện được quyền đổi, trả lại hàng khi thực hiện xử lý đơn hàng để đảm bảo khơng có sự lợi dụng của khách hàng vào dịch vụ này. Hàng được đổi, trả phải là hàng không đúng như tron đơn hàng, khơng cịn ngun vẹn hoặc khơng cịn tính năng sử dụng do trong q trình vận chuyển của Cơng ty hoặc sai sót trong q trình xử lý đơn hàng.
- Gia tăng các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Khi vào website và có
bất kỳ những thắc mắc nào liên quan đến sản phẩm, mức giá, hình thức giao hàng, thanh tốn, … khách hàng có thể trực tiếp gửi thắc mắc của mình tới đội ngũ tư ấn viên trực tiếp trên website thông qua Yahoo chat, Skye hoặc email. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ nhanh chóng được phản hồi và gửi tới khách hàng.
Bên cạnh đó trên website cịn có một mục riêng về tin tức, sự kiện giúp khách hàng cập nhật tin tức, thông tin không chỉ trong lĩnh vực thủ cơng mỹ nghệ mà cịn rất nhiều lĩnh vực hay và thú vị khác từ cuộc sống xã hội. Ngồi ra website cịn liên kết với các website khác nhằm mang đến cho khách hàng nguồn tin tức được cập nhật từng ngày như: dantri.com.vn và www.vnnetsoft.com.
Nói chung, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty chưa được thực hiện nhiều trên website, bên cạnh đó chưa chỉ được ra cho khách hàng thấy được những điểm mạnh của Cơng ty cũng như những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được. Các điều khoản về thanh toán, vận chuyển và các dịch vụ sau bán cũng chưa được Cơng ty đề cập đến trên website.
Vì vậy để gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như cung cấp thêm những dịch vụ hỗ trợ tư vấn cần thiết khách Công ty cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và hồn thiện các tình năng trên website: http://www.fehandicraft.com. Để làm được điều này Cơng ty cổ phần mỹ nghệ Viễn Đơng cần có chính sách đầu tư về mặt tài chính nhằm thực hiện và đưa vào ứng dụng các phần mềm TMĐT giúp nhân viên trong Cơng ty nhanh chóng tiếp nhận được những thơng tin phản hồi từ khách hàng và xử lý để giải đáp, phản hồi lại. Công ty cũng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có kỹ năng trong việc chăm sóc khách hàng để dễ dàng tư vấn cho khách hàng nhất là khi khách hàng có khó khăn trong việc lựa chọn mặt hàng với các mẫu mã phong phú khác nhau.