BÀI 1 : TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ
2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3. Phân loại dịch vụ
2.3.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Tùy theo vai trò của yếu tố dịch vụ mà dịch vụ có thể chia thành 2 loại chính:
+ Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, khơng có hoặc hầu như khơng có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo như: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý và hôn nhân…
+ Dịch vụ bổ sung thêm (Additional services): Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngồi dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ như Dịch vụ tư vấn lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng (Customer service).
2.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 4 loại dịch vụ như sau
Bảng 1: Phân loại dịch vụ theo đối tượng
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Con người Vật thể
Các dịch vụ dành cho cơ thể con người Các dịch vụ dành cho tài sản của con người
+ Chăm sóc sức khỏe + Chuyên chở khách + Dịch vụ thẩm mỹ
+ Chuyên chở hàng hóa + Sửa chữa cơng nghiệp + Dịch vụ gia đình + Khách sạn, nhà hàng + Xây dựng, bưu chính Các dịch vụ dành cho tinh thần con
người
Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người
+ Giáo dục + Ngân hàng
+ Thông tin liên lạc + Tiết kiệm + Phát thanh truyền hình + Bảo hiểm
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
+ Giải trí + Kế tốn
+ Du lịch + Pháp luật
Đối với dịch vụ tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người (khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó mối quan hệ giữa người cung cấp và người hưởng dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng, quyết định đến sự thành bại của dịch vụ. Đây là loại dịch vụ tiếp xúc cao (High contact services).
2.3.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
- Những sản phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó q trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ).
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (như quá trình tạo ra dịch vụ…).
Dịch vụ ăn uống ban gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vơ hình và hữu hình. Do vậy, cần sử dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực tới tâm lý khách hàng.
Mơi trường vật lý ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ trang phục thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc… Yếu tố mơi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách.
Quá trình tạo ra dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát thấy cũng là yếu tố tác động tới giác quan của khách hàng. Nhà hàng ăn nhanh McDonald’s đã bố trí các vách ngăn bằng kính trong suốt để khách hàng có thể nhìn thấy q trình chế biến thức ăn rất sạch sẽ trong khu bếp của các nhà hàng.
2.3.4. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ
Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện
thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi các dịch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị.
Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau. Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc.
2.3.5. Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua như: dịch vụ ô tô Bus công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch này tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh. Mặt khác có các dịch vụ mua khơng thường xun có giá trị cao. Do vậy quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận. Ví dụ như: Du lịch nước ngồi, đăng ký một kênh Internet trọn gói thuê riêng.