BÀI 1 : TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ
2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, mức độ nhanh chóng, chính xác, an tồn của dịch vụ… Ví dụ theo tiêu chuẩn của Anh Quốc thì trong khoảng thời gian khơng q 5 phút ngành bưu chính phải phục vụ được tối thiểu 95% nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): mang tính chất chủ quan của chính khách hàng và nó có thể được thể hiện qua yếu tố “Hình ảnh cơng ty”, “thương hiệu”, nhiều khi cùng 1 loại dịch vụ có cơng dụng khơng khác nhau mấy nhưng thương hiệu sẽ làm nên thành cơng ví dụ cùng là dịch vụ đồ ăn nhanh nhưng chu dù là các hãng nội địa cung cấp dịch vụ này bên ngoài
lãnh thổ Mỹ cũng chưa chắc giành được lợi thế trước Mc’Donal, đơn giản vì thương hiệu của họ đã bao trùm trên phạm vi thế giới.
Bên cạnh hai yếu tố trên cần quan tâm đến mong đợi khách hàng vì đây là sự khởi nguồn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ đồng thời thu lượm đầy đủ các thông tin phản hồi sự đánh giá của khách hàng để xem hãng đã đạt được kết quả gì, như thế nào.
Tổng hịa các yếu tố đó làm nên chất lượng dịch vụ
Hình 4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ