6. Kết cấu của luận văn
2.1. Khái quát về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Ch
2.1.3. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Ch
– Chi nhánh Quang Trung
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Quang Trung nói riêng đã tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong đó đặc biệt trú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ. Chi nhánh luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Với các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ
qua sự tin tưởng các khách hàng là các chủ thẻ hiện tại và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ Quốc tế VISA và MasterCard. Hiện nay Chi nhánh có các loại thẻ như: thẻ ghi nợ BIDV, thẻ tín dụng quốc tế BIDV và thẻ đồng thương hiệu cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
- Thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ Master debit BIDV): Bao gồm có:
+ Thẻ hạng chuẩn (3 loại): BIDV MasterCard Young Plus, BIDV Master Card Vietravel debit - Đồng hành cùng đam mê du lịch, BIDV MasterCard Ready - Luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn.
+ Thẻ hạng bạch kim (2 loại): BIDV MasterCard Platinum Debit - Sống đẳng cấp, thỏa mãn đam mê; BIDV MasterCard Premier – Khẳng định sự khác biệt.
- Thẻ ghi nợ nội địa BIDV
+ Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Moving - Sống cùng chuyển động. Bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn mang tới cho khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”. Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại.
+ Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Harmony - Hịa hợp với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim - Mộc - Thủy - Hỏa - Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hồng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông.
+ Thẻ ghi nợ nội địa BIDV eTrans: Thẻ BIDV eTrans nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans 365+. BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, khơng chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà cịn là sự lựa chọn hồn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM.
+ Thẻ đồng thương hiệu BIDV Coopmart: Hệ thống siêu thị Coopmart đã liên kết với chuỗi 3 ngân hàng: BIDV, Vietcombank và DongABank để cho ra đời 3 loại thẻ đồng thương hiệu kèm theo hàng loạt ưu đãi cho những khách
hàng sở hữu loại thẻ này.
- Thẻ tín dụng quốc tế BIDV: Có tổng cộng 9 loại do BIDV phát hành dành cho nhiều đối tượng khách hàng với thu nhập khác, cụ thể:
+ Thẻ hạng chuẩn (2 loại): BIDV Visa Flexi – Trải nghiệm phong cách thanh toán hiện đại, BIDV Vietravel Standard – Đồng hành cùng đam mê du lịch.
+ Thẻ hạng vàng (2 loại): BIDV Visa Precious - Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả, BIDV Visa Smile - Giải pháp tài chính hiệu quả cho khách hàng vay tiêu dùng.
+ Thẻ hạng bạch kim (5 loại): BIDV Visa Platinum Cashback - Tận hưởng và trải nghiệm ưu đãi đẳng cấp; BIDV Visa Premier - Đẳng cấp, khác biệt; BIDV Visa Platinum - Tận hưởng và trải nghiệm Lưu đãi đẳng cấp; BIDV Vietraver Platinum - Đồng hành cùng niềm đam mê du lịch và BIDV MasterCard Platinum - Sang trọng, đẳng cấp.
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
2.2.1. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng
Hoạt động kinh doanh muốn phát triển được thì khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của hoạt động đó. Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ cịn khá mới mẻ nhưng khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam nó đã có sự phát triển nhanh chóng bởi tính ưu việt cũng như tính năng tiện ích của nó. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dịch vụ thẻ ln được chú trọng phát triển bởi nó góp một phần khơng nhỏ vào doanh thu của tồn ngành. Thực tế trong những năm qua, dịch vụ thẻ của BIDV đã có những bước tiến đáng kể cả về chất lượng và số lượng. Để có được kết quả đó, BIDV thực hiện các áp dụng các chính sách marketing nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ. Cụ thể như sau:
hiểu thị trường địa phương, phân loại thị trường, phân khúc khách hàng (khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình, thu nhập thấp), tập trung vào những nơi đông người như các trường đại học, các khu công nghiệp, các doanh nghiệp trả lương qua thẻ...
- Tiến hành khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng qua nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu khảo sát, khảo sát trên mạng Internet, khảo sát qua email...
- Tích cực quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV, các tính năng tiện ích của thẻ trên các phương tiện truyền thơng, tạp chí, bảo in, tờ rơi, phương tiện Internet...
- Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ đặc biệt gồm cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Hai đối tượng này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển của đối tượng này kéo theo sự phát triển của đối tượng kia và ngược lại. Xác định được điều đó, BIDV đã tiến hành khảo sát những địa điểm có lượng khách hàng mua sắm nhiều để đặt các điểm chấp nhận thẻ POS, các cây rút tiền ATM.
- Tiến hành phân khúc khách hàng: dựa vào thu nhập của từng nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng nhóm sản phẩm tương ứng:
+ Loại sản phẩm thẻ tương ứng với nhóm đối tượng có thu nhập thấp, trung bình: BIDV eTrans, BIDV Moving, BIDV Ready, BIDV Visa Classic.
+ Loại thẻ dành cho người thu nhập cao: BIDV Harmony, BIDV Visa Platinum, BIDV Visa Gold...
+ Loại thẻ dành cho khách hàng hâm mộ u thích bóng đá: BIDV MU debit, BIDV Visa MU
+ Loại thẻ dành cho khách hàng thường xuyên du lịch: BIDV Vietravel debit, BIDV Visa Vietravel Standard.
2.2.2. Phát triển quy mô dịch vụ thẻ
a. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng thẻ
Từ năm 2009, dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung bắt đầu phát triển mạnh mẽ thể hiện ở nhiều góc độ. Dấu hiệu dễ nhận biết nhất đó là số
lượng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) được phát hành với số lượng lớn và năm sau tăng hơn năm trước. Cụ thể như sau:
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2020
Đơn vị tính: Thẻ
Chỉ tiêu 2018 Năm Năm2019 Năm2020
So sánh 2019/2018 2020/2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Số lượng thẻ ATM phát hành 19.74 5 22.81 0 26.85 2 3.065 15,52 4.042 17,72 Số lượng thẻ ATM xóa, hỏng 826 1.053 934 227 27,48 -119 -11,30 Số lượng thẻ ATM hoạt động 18.91 9 21.75 7 25.91 8 2.838 15,00 4.161 19,12
(Nguồn: Báo cáo hoạt động các năm BIDV – Chi nhánh Quang Trung)
Qua bảng trên ta thấy số lượng thẻ ATM phát hành và hoạt động của BIDV chi nhánh Quang Trung tăng qua từng năm. Điều này là do thói quen thanh tốn tại Việt Nam đã chuyển biến theo hướng ngày càng nhiều người chọn thanh toán di động thay cho tiền mặt. Trong đó, thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển, lượng thẻ phát hành, giá trị giao dịch thể tiếp tục tăng trưởng ổn định. Bên cạnh đó, khi thương mại đang phát triển với tốc độ chóng mặt và Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu xây dựng xã hội khơng tiền mặt vào năm 2025, Chính phủ đã ban hành các chính sách khuyến khích khơng dùng tiền mặt. Vì vậy, ngày càng có nhiều đơn vị khơng chỉ lương bằng tiền mặt mà chuyển qua tài khoản ở ngân hàng. Nắm bắt được cơ hội đó, BIDV chi nhánh Quang Trung đã tích cực liên hệ để giới thiệu dịch vụ mở thẻ và trả lương tự động với các tổ chức, doanh nghiệp... và đưa ra gói sản phẩm với chi phí hợp lý kèm theo chương trình khuyến mại trên địa bàn quận Hai Bà Trưng. Vì vậy đã có nhiều đơn vị ký hợp đồng trả lương và mở thẻ cho cán bộ công nhân viên tại BIDV chi nhánh Quang Trung. Kết quả là trong cả 2 năm 2019 và 2020 số lượng thẻ BIDV phát hành được đều tăng với số lượng lớn.
b. Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ
Doanh số sử dụng thẻ thể hiện mức độ hay tần suất giao dịch của thẻ sau khi được phát hành và đưa vào sử dụng. Số lượng thẻ phát hành của BIDV chi nhánh Quang Trung có tăng nhưng doanh số giao dịch thẻ mới thể hiện q trình thẻ được sử dụng, từ đó đem lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Doanh số giao dịch thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung có tăng tuy nhiên mức tăng còn chậm. Theo dõi doanh số giao dịch thẻ thanh toán BIDV chi nhánh Quang Trung tại bảng sau:
Bảng 2.5. Doanh số giao dịch thẻ ATM của BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu 2018 Năm Năm2019 Năm2020
So sánh 2019/2018 2020/2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Doanh số rút tiền mặt (triệu đồng) 674.947 875.428 1.117.614 200.480 29,70 242.186 27,66 Tỷ trọng DS rút tiền mặt Tổng doanh số giao dịch (%) 69,77 68,96 68,04 Doanh số chuyển khoản
(triệu đồng) 292.462 394.073 524.957 101.611 34,74 130.884 33,21 Tỷ trọng DS chuyển khoản/ Tổng doanh số giao dịch (%) 30,23 31,04 31,96 Tổng doanh số giao dịch 967.409 1.269.500 1.642.570 302.091 31,23 373.070 29,39
(Nguồn: BIDV – Chi nhánh Quang Trung)
Doanh số giao dịch tăng đều qua các năm, điều này phù hợp với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành, tuy nhiên ta dễ dàng nhận thấy tỷ trọng doanh số rút tiền mặt mặc dù đã giảm song còn rất cao, tỷ trọng doanh số chuyển khoản tăng nhanh và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn. Điều này cho thấy thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa bàn cịn lớn và đang có những chuyển biến thay đổi mạnh mẽ mới phù hợp và bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay.
Để đánh giá mức độ sử dụng thẻ ATM, ta xem xét tần suất giao dịch của 01 thẻ ATM qua các năm. Cụ thể như sau:
Bảng 2.6. Doanh số giao dịch bình quân/thẻ ATM của BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu 2018 Năm Năm2019 Năm2020
So sánh 2019/2018 2020/2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Tổng doanh số giao dịch (triệu đồng) 967.409 1.269.500 1.642.570 302.091 31,23 373.070 29,39 Số lượng ATM hoạt
động 18.919 21.757 25.918 2.838 15,00 4.161 19,12 Doanh số giao dịch
trung bình/ 1 thẻ ATM (triệu đồng)
51,13 58,35 63,38 7,21 14,11 5,03 8,61
(Nguồn: BIDV – Chi nhánh Quang Trung) c. Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM), thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS) và đơn vị chấp nhận thẻ
- Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS):
Bảng 2.7. Số lượng máy ATM, máy POS của BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu Năm2018 Năm2019 Năm2020
So sánh 2019/2018 2020/2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%)
Số lượng máy ATM 15 17 20 2 13,33 3 17,65
Số lượng POS 79 98 125 19 24,05 27 27,55
(Nguồn: BIDV – Chi nhánh Quang Trung)
So với các ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank chi nhánh Quang Trung, Agribank chi nhánh Quang Trung, Vietinbank chi nhánh Quang Trung... mỗi ngân hàng đều có từ 20 đến 22 máy ATM, số lượng máy ATM của chi nhánh không vượt trội, không tạo ưu thế cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh. Xét về tiềm năng, trong các vùng xa trung tâm nếu có máy ATM sẽ là xúc tác mạnh cho dịch vụ trả lương tự động và phát hành thẻ cho các các đơn vị và doanh nghiệp trên địa bàn đó.
Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ, xây dựng chính sách khách hàng hấp dẫn, chính sách khuyến mại kích đẩy doanh số giao dịch, số lượng POS có phát triển song cịn chậm, doanh số giao dịch qua POS chưa cao, trung bình mỗi năm khoảng 158 tỷ đồng. Số lượng máy POS chi nhánh đã ký hợp đồng và lắp đặt cho đơn vị chấp nhận thẻ đến ngày 31/12/2020 là 125 máy, hoàn thành được 85% kế hoạch được giao.
- Số lượng và tần suất giao dịch thẻ:
Giao dịch của thẻ vẫn hầu hết thực hiện trên các máy ATM dẫn tới tình trạng quá tải thời điểm. Cụ thể số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM như sau:
Bảng 2.8. Số lượng giao dịch tại máy ATM của BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2020
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2018 Năm Năm2019 Năm2020
So sánh
2019/2018 2020/2019
Chênh
lệch Tỷ lệ(%) Chênhlệch Tỷ lệ(%)
Giao dịch rút tiền mặt thành công 2.943.816 4.047.384 5.452.414 1.103.568 37,49 1.405.030 34,71 Giao dịch chuyển khoản thành công 207.072 182.286 164.781 -24.786 -11,97 -17.505 -9,60 Số giao dịch lỗi và giao dịch khác 97.053 86.350 74.250 -10.703 -11,03 -12.100 -14,01 Tổng số lượng giao dịch 3.247.941 4.316.020 5.691.446 1.068.079 32,88 1.375.425 31,87
(Nguồn: BIDV – Chi nhánh Quang Trung)
Từ bảng 2.8 ta thấy số lượng giao dịch tại các máy ATM tăng đều qua các năm điều này phù hợp với số lượng thẻ phát hành tăng, thêm vào đó là thói quen sử dụng thẻ của khách hàng đã dần được hình thành. Số lượng các giao dịch không dùng tiền mặt như chuyển khoản, mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm... thực hiện tại máy ATM cịn hạn chế, qua các năm đều khơng đạt tỷ lệ xấp xỉ 5% số lượng giao dịch.
Số lượng giao dịch không thành công và giao dịch khác như yêu cầu in sao kê, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm,.... chiếm một phần không nhỏ trong tổng
số lượng giao dịch. Một phần lớn các giao dịch lỗi là do khách hàng thao tác sai khi giao dịch, phần nhỏ còn lại là do lỗi vận hành máy ATM gây mất thời gian trong giao dịch và ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng.
Với số lượng máy rút tiền tự động và số giao dịch thực hiện hàng năm như trên, biểu hiện tần suất giao dịch tại các máy ATM như sau:
Bảng 2.9. Tần suất giao dịch tại máy ATM của BIDV chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2020
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2018 Năm Năm2019 Năm2020
So sánh
2019/2018 2020/2019 Chênh
lệch Tỷ lệ(%) Chênhlệch Tỷ lệ(%)
Tổng số lượng
giao dịch 2.396.167 2.747.019 3.278.558 350.852 14,64 531.539 19,35 Số máy ATM 15 17 20 2 13,33 3 17,65 Số giao dịch TB
tại 1 máy ATM 159.744 161.589 163.928 1.845 1,15 2.339 1,45 Số GD TB 1
ngày/1 máy ATM 438 443 449 5 1,15 6 1,45
(Nguồn: BIDV – Chi nhánh Quang Trung)
Tần suất làm việc của các máy ATM ngày một tăng, mỗi ngày các máy ATM đều có hơn 400 giao dịch, năm 2020 mỗi máy ATM trung bình có 449 giao dịch trên 1 ngày. Có những thời điểm máy ATM quá tải do số lượng giao dịch quá lớn, nhất là vào kỳ trả lương của các đơn vị, chứng tỏ một lượng lớn dân cư đã hình thành thói quen dùng thẻ, xong việc dùng thẻ để rút tiền mặt còn quá lớn, cũng một phần do hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ còn quá thưa thớt.
Cũng phải thấy được rằng, số lượng thẻ mỗi năm đều tăng hơn 4.000 thẻ, đòi hỏi hệ thống điểm chấp nhận thẻ cũng phải phù hợp với tần suất giao dịch tăng, mức tăng tương ứng với số lượng thẻ phát hành mới, tuy nhiên số lượng thẻ giao dịch ở các điểm chấp nhận thẻ khác cịn nhiều, lãng phí nguồn lực của chi nhánh.