6. Kết cấu của luận văn
2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
a. Về các tiện ích mang lại cho khách hàng
BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Quang Trung nói riêng ln cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ thanh toán hiện hành.
- Đối với thẻ ghi nợ nội địa:
Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đã có những bước phát triển theo thời gian. Từ trước năm 2009, BIDV chi nhánh Quang Trung chủ yếu cung cấp các dịch vụ đơn giản như vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN trên thẻ, chuyển khoản. Thẻ ATM ban đầu có thể rút tiền mặt, truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống BIDV. Thì đến năm 2009-2013, BIDV chi nhánh Quang Trung đã triển khai thêm các dịch vụ, qua đó khách hàng có thể thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh tốn một số dịch vụ như phí bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua thẻ Internet, chuyển tiền ủng hộ từ thiện...
Trong giai đoạn 2013 đến nay, BIDV chi nhánh Quang Trung đã thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ gia tăng trên thẻ, giúp cho chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến Internet. Các dịch vụ tiện ích có thể kể đến như: Dịch vụ BSMS, VnTopup, IBMB, Smart Banking, dịch vụ thanh tốn trực tuyến trên ATM, Ví điện tử VNMart.
Mặc dù các dịch vụ gia tăng tương đối đa dạng, phong phú nhưng các sản phẩm dịch vụ của BIDV chi nhánh Quang Trung vẫn chưa tạo được sự khác biệt lớn với các ngân hàng khác trên thị trường về tính năng cũng như mức phí dịch vụ.
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế:
Bên cạnh việc tăng cường hợp tác với các tổ chức thanh toán quốc tế nhằm mở rộng hệ thống thanh tốn và phát hành thẻ, BIDV cũng ln chú trọng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đơn giản hóa thủ tục cho chủ thẻ. Tùy theo mục
đích và nhu cầu sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn Hạng thẻ khác nhau. Thậm chí để mở rộng thêm đối tượng phát hành thẻ, tạo sự thuận tiện dễ dàng sử dụng cho khách hàng, BIDV đã áp dụng thay đổi thời hạn sử dụng thẻ từ 02 năm lên 03 năm.
Từ năm 2015, BIDV đã khai trương dịch vụ rút tiền từ thẻ tín dụng Visa/Mastercard tại máy ATM, do vậy đã tận dụng được mạng lưới ATM trên tồn quốc, từ đó tăng mạnh doanh số thanh tốn từ thẻ tín dụng, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho Chi nhánh. Dịch vụ khách hàng 24/24 đã góp phần củng cố và thương hiệu của BIDV chi nhánh Quang Trung trên thị trường.
Ngoài ra, căn cứ từng hạng thẻ, BIDV còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người, được chiết khấu giá tại một số ĐVCNT của BIDV chi nhánh Quang Trung, dịch vụ thông báo giao dịch qua SMS, tích lũy điểm thưởng hưởng chiết khấu thanh tốn,...
b. Về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp
Qua cuộc khảo sát phát phiếu điều tra 100 khách hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Quang Trung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung. Kết quả cuộc khảo sát này cho thấy: 64% khách hàng trả lời rất hài lòng, 26% khách hàng trả lời tương đối hài lòng và 10% khách hàng trả lời chưa hài lòng với dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung. Cũng theo kết quả khảo sát, khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV bởi vì BIDV là ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ tiện ích (53%), thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên (31%) và 16% là do uy tín của ngân hàng lâu năm và hàng đầu tại Việt Nam. Đây chỉ là một cuộc khảo sát nhỏ khó có thể phản ánh chính xác thực tế mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quang Trung. Tuy nhiên, kết hợp với thực trạng thị phần dịch vụ thẻ BIDV hiện nay cho thấy khách hàng khá hài lịng với dịch vụ thẻ BIDV nói chung, BIDV chi nhánh Quang Trung nói riêng do đó nhiều khách hàng đã lựa chọn và trung thành với dịch vụ thẻ của BIDV. Như vậy xét về chỉ tiêu này, có
thể khẳng định chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung tương đối tốt.
Bảng 2.10. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung
Đơn vị tính: %
Tiêu chí khơng tốtRất Khơngtốt thườngBình Tốt Rất tốt
1. Thủ tục đăng ký và sử dụng
dịch vụ đơn giản 0 0 16 46 38
2. Tính bảo mật, an tồn cao 0 0 20 38 42
3. Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 0 15 45 29 11
4. Thời gian thực hiện và xử lý
dịch vụ nhanh chóng 0 5 16 51 28
5. Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng
0 2 26 42 30
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nhiều khảo sát) c. Thực trạng về mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ
Hiện nay, việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung do phòng Quản lý rủi ro phụ trách. Hoạt động quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh rất được chú trọng thơng qua một quy trình nghiệp vụ đầy đủ và chặt chẽ từ khâu nhận hồ sơ đến khâu phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng. Hơn nữa, bộ phận này cũng luôn liên hệ với Trung tâm thể và các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin về quản lý rủi ro như bulletin và hot cards. Ngồi ra, phịng Quản lý rủi ro cũng theo dõi thường xuyên các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo. Do vậy, tỷ lệ thẻ bị giả mạo tại Chi nhánh luôn ở mức rất thấp. Kể từ khi Chi nhánh tham gia vào hoạt động kinh
doanh thẻ cho đến nay, mỗi năm chỉ có từ 1-2 trường hợp thẻ giả mạo (chủ yếu là thẻ tín dụng do khách hàng chi tiêu trên mạng bị lấy cắp thông tin dữ liệu thẻ). Doanh số giao dịch liên quan đến thẻ giả mạo cũng rất thấp (tổng doanh số thẻ giả mạo trong các năm mà Chi nhánh phải trích rủi ro đều dưới 100 triệu đồng).
Trong thời gian qua, hoạt động tra sốt, xử lý khiếu nại và bồi hồn của BIDV chi nhánh Quang Trung diễn ra thường xuyên. Ngày nào, Chi nhánh cũng nhận được những yêu cầu tra soát của khách hàng về các giao dịch về thẻ BIDV. Năm 2020, phòng Dịch vụ khách hàng nhận được khoảng trên 1.200 yêu cầu tra soát, khiếu nại về sự cố rút tiền mặt tại ATM, khoảng 280 yêu cầu tra soát, khiếu nại về vấn đề giao dịch và chi tiêu qua thẻ tín dụng. Cũng trong năm 2020, phịng thẻ nhận được 583 các yêu cầu tra soát, khiếu nại của các ĐVCNT về việc chấp nhận thanh toán thẻ. Mặc dù, BIDV chi nhánh Quang Trung đã giải quyết và trả lời hết các khiếu nại, tra soát tuy nhiên Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại nguyên nhân tại sao số lượng tra soát tăng lên, để cách giải quyết để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
d. Thực trạng kiểm sốt rủi ro, sai sót
Rủi ro trong hoạt động thể là không thể tránh khỏi với bất kỳ ngân hàng nào khi hoạt động trong lĩnh vực này. Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, văn bản hướng dẫn hiện hành của BIDV và của Ngân hàng Nhà nước. Phòng Quản lý rủi ro của Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định, quy trình của các bộ phận, cá nhân liên quan tối thiểu 1 năm 1 lần.
Bảng 2.11. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động kiểm sốt rủi ro, sai sót dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung
Đơn vị tính: %
Tiêu chí khơng tốtRất Khơngtốt thườngBình Tốt Rất tốt
1. Kiểm soát rủi ro, sai sót
2. Kiểm sốt rủi ro trong hoạt
động thanh toán 0 0 16 43 41
3. Kiểm soát rủi ro trong hoạt
động của hệ thống ATM 0 17 45 28 10
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nhiều khảo sát)
• Kiểm sốt rủi ro trong hoạt động phát hành:
Ngay sau khi nhận được thông báo của trung tâm thể về các trường hợp nghi ngờ giả mạo, BIDV chi nhánh Quang Trung, ngay lập tức liên hệ với chủ thẻ để xác nhận giao dịch và các thông tin cần thiết, sau đó trả lời ngay kết quả cho bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ để trung tâm thể có biện pháp xử lý kịp thời. Ngồi ra, BIDV chi nhánh Quang Trung còn kiểm tra kỹ các thơng tin trong q trình xét duyệt đơn đề nghị phát hành thẻ của chủ thẻ, hướng dẫn các chủ thẻ các quy định về sử dụng thẻ, theo dõi chặt chẽ việc thanh tốn sao kê của chủ thẻ. Hàng ngày, phịng Dịch vụ khách hàng phải chấm các báo cáo vượt hạn mức tín dụng và hàng tháng phải chấm báo cáo chủ thẻ chậm thanh toán.
* Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán:
Sau khi nhận được yêu cầu kiểm tra giao dịch với ĐVCNT từ trung tâm thẻ, cán bộ phòng Dịch vụ khách hàng phụ trách ĐVCNT liên lạc với ĐVCNT có liên quan ngay để tìm hiểu hoạt động của ĐVCNT, kiểm tra và cung cấp các chứng từ của giao dịch có nghi ngờ giả mạo. Ngồi ra, cán bộ thanh tốn tại phòng Dịch vụ khách hàng phải theo dõi giám sát các hoạt động của ĐVCNT thơng qua việc chấm hạch tốn báo có hàng ngày. Nếu thấy có nghi ngờ, phải liên hệ ngay với ĐVCNT để kiểm tra tính xác thực của các giao dịch. Đặc biệt phải chú ý các ĐVCNT có độ rủi ro cao và thuộc danh sách các ĐVCNT có tỷ lệ tra sốt, bồi hồn cao. Định kỳ hoặc đột xuất phịng Dịch vụ khách hàng tiến hành đào tạo cho ĐVCNT về quy trình chấp nhận thẻ, yêu cầu ĐVCNT tuân thủ các quy định hướng dẫn của BIDV chi nhánh Quang Trung, đặc biệt với các ĐVCNT thuộc loại hình rủi ro cao hoặc có tỷ lệ chấp nhận thanh toán thẻ giả lớn.
- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM: Để hạn chế rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh tốn thẻ trên ATM, Chi nhánh thực hiện các cơng tác sau:
+ Kiểm sốt việc lựa chọn và duy trì địa điểm đặt máy an tồn để phịng ngừa các trường hợp ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu, để phá hoại, để lấy tiền.
+ Kiểm sốt q trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội bộ và tấn cơng từ bên ngồi để lấy tiền.
+ Giám sát các dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu giao dịch của máy ATM để phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả. Triển khai và duy trì các giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn công ATM.
- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ ĐVCNT; Chú trọng công tác đánh giá các hồ sơ đăng ký ĐVCNT tránh trường hợp ĐVCNT giả mạo hoặc ĐVCNT có ý đồ gian lận. Ngay sau khi ký kết và lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh đã cử cán bộ đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, cách thức nhận biết các thông tin trên thẻ và các yếu tố bảo mật của thẻ, cách nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng...
- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ chấp nhận thanh tốn qua mạng: Chi nhánh đã đẩy mạnh cơng tác tun truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa rủi ro.
* Kiểm soát rủi ro trong hoạt động của hệ thống ATM:
Rủi ro đối với hệ thống ATM bao gồm: Rủi ro khi ATM bị đập phá gây hỏng hóc, hoặc bị lấy cắp, rủi ro do ATM hoạt động sai lệch do phát sinh các sự cố kỹ thuật hay lỗi tác nghiệp, rủi ro do tội phạm cài đặt thiết bị ăn cắp dữ liệu thẻ vào khe đọc thẻ, sử dụng bàn phím giả hoặc gắn camera để ăn cắp PIN... Để khắc phục loại rủi ro này, BIDV chi nhánh Quang Trung có những quy định rất
chặt chẽ. Một là phịng Quản lý và dịch vụ kho quỹ thường xuyên kiểm tra ATM mỗi khi thực hiện tiếp quỹ và thực hiện kiểm tra định kỳ. Kiểm tra xem xét kỹ các ATM về khe đọc thẻ, bàn phím và khu vực lân cận để phòng việc lắp đặt camera lấy cắp số PIN. Hai là, kiểm tra và gỡ bỏ các thông báo không phải là của Ngân hàng được dán vào ATM, cung cấp số điện thoại hỗ trợ để khách hàng có thể báo cho Ngân hàng khi có dấu hiệu nghi ngờ... Ngồi ra, khi lựa chọn địa điểm để lắp ATM, BIDV chi nhánh Quang Trung không được lắp đặt tại các địa điểm xa khu vực dân cư, nơi vắng vẻ. Hệ thống ATM không đủ ánh sáng theo quy định.
2.2.4. Phát triển các điều kiện đảm bảo cho hoạt động của dịch vụ thẻ
- Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thẻ và việc phát triển dịch vụ thẻ, BIDV Chi nhánh Quang Trung đã không ngừng đẩy mạnh công tác kinh doanh dịch vụ thẻ. Tính đến ngày 31/12/2020, Hệ thống máy ATM được phủ khắp trên địa bàn với 20 máy, 125 đơn vị chấp nhận thẻ, kết nối thành công với Smartlink, VNBC, kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các nhà cung cấp dịch vụ như Vnpay, Onepay, viễn thơng, điện nước...chấp nhận thanh tốn các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ Visa, Mastercard, thẻ ghi nợ Mastercard, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Ready Hệ thống thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC được triển khai để thu hút khách. Mạng lưới máy ATM được kết nối với tổ chức thanh toàn thể trong nước và quốc tế như Banknet, Visa làm giúp tăng khả năng cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
2.2.4.1. Về nguồn nhân lực, cơng nghệ
Nguồn nhân lực và công nghệ là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Quang Trung. Trong giai đoạn 2018 – 2020, BIDV tuyển dụng nhân sự tại nhiều vị trí mới làm việc trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đầu mối là Trung tâm thẻ.
Việc tuyển dụng cán bộ đầu vào được giám sát một cách chặt chẽ đảm bảo chất lượng cán bộ. Hầu hết những cán bộ làm trong lĩnh vực thể là những người
có trình độ cao về cơng nghệ thơng tin mới có thể đáp ứng được u cầu cơng việc. Ngồi ra BIDV Chi nhánh Quang Trung còn thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các buổi đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ làm việc trong lĩnh vực thẻ.
Về công nghệ thông tin: BIDV Chi nhánh Quang Trung là ngân hàng tiên phong áp dụng những thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 vào dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. BIDV Chi nhánh Quang Trung đã tiến hành lắp đặt camera an ninh cho máy ATM, đưa vào triển khai hệ thống POS không dây, nâng cấp hệ thống chấp nhận thẻ JCB (thẻ thanh toán quốc tế liên kết với các ngân hàng trên thế giới) trên máy ATM/POS, triển khai hệ thống kết nối, phát hành và thanh toán thẻ Mastercard.
2.2.4.2. Kiểm soát rủi ro
- Quản lý rủi ro trong quá trình tác nghiệp: Tại BIDV Chi nhánh Quang Trung, tất cả cán bộ tham gia vào nghiệp vụ thẻ tại các phòng, cán bộ Trung tâm