6. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất: Công nghệ thẻ chưa hiện đại, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại
Để hoạt động thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung có thể cạnh tranh được với khơng chỉ với ngân hàng trong nước mà cịn cả ngân hàng nước ngồi thì địi
hỏi BIDV chi nhánh Quang Trung phải ứng dụng một công nghệ tiên tiến hiện đại, theo tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên công nghệ của BIDV chi nhánh Quang Trung hiện nay vẫn còn tồn tại những nhược điểm sau:
Các thiết bị của máy ATM kể cả phần cứng và phần mềm chưa thật sự đầm bảo: Máy ATM vẫn tồn tại hiện tượng quá tải máy ngừng hoạt động, lỗi thiết bị, lỗi đường truyền, hết giấy in, hết nhật ký.... Tỷ lệ giao dịch thành công chưa cao, gây ảnh hưởng đến tâm lý của người sử dụng thẻ. Đặc biệt các giao dịch trong hệ thống Visa, Banknet, Master tỷ lệ không thành công rất nhiều. Các dự án công nghệ về thẻ triển khai cịn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh, cịn thiếu nhiều ứng dụng quan trọng như chưa có hệ thống Contact-Center và CRM tập trung để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, các kênh thanh toán hiện đại như Internet Banking/Mobile Banking đang trong quá trình đầu tư vẫn chưa phổ biến rộng rãi, chưa kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ khác như: JCB, American Express...
Công suất hoạt động của các máy ATM chưa cao: Số lượng máy ATM hoạt động 24/7 chỉ chiếm khoảng hơn 70%. Nguyên nhân là do vị trí đặt máy ATM chưa thuận lợi, để đảm bảo tính an tồn nên các máy ATM được đặt rất nhiều trong khuôn viên của các công ty, các siêu thị, trường đại học... nên giao dịch chủ yếu trong giờ hành chính. Ngồi ra do cơng tác khảo sát địa điểm đặt máy chưa thật sự tốt: một số máy ATM cịn được đặt tại các địa điểm khuất khó nhìn, khó giao dịch, các máy ATM thường được đặt rời rạc, chưa tập trung thành các cụm các điểm. Đây cũng là nguyên nhân làm máy ATM hoạt động kém hiệu quả.
- Các sản phẩm trên máy ATM chưa đa dạng và phong phú: Hiện nay trên máy ATM của BIDV chi nhánh Quang Trung đã có thêm rất nhiều các dịch vụ bên cạnh các dịch vụ đơn thuần như: Mua vé máy bay, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước... Nếu trước kia máy ATM của BIDV chỉ chấp nhận thẻ ghi nợ nội địa và thẻ Visa thì hiện nay tồn bộ các máy ATM của
BIDV đã được cài đặt ứng dụng Master card. Máy ATM của BIDV đã chấp nhận thẻ Master.
* Thứ hai, mạng lưới máy ATM chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng.
Số lượng thẻ sử dụng tăng nhanh thời gian gần đây đã dẫn đến tình trạng nhiều máy rút tiền ATM của BIDV và các ngân hàng liên kết với BIDV bị quá tải trong giao dịch, gây nhiều phiền toái cho người dùng thẻ. Với BIDV chi nhánh Quang Trung, trung bình mỗi tháng, khách hàng đến giao dịch tại các máy của Ngân hàng rút ra khoảng 600 tỷ đồng. Các máy ATM của BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Quang Trung phải thực hiện gần 450 lần giao dịch/ngày, vượt xa với các nước phát triển như Mỹ, Anh, Pháp,...
Hiện nay đa số doanh nghiệp trên địa bàn quận Hai Bà Trưng đã thực hiện mở tài khoản thẻ để chi trả lương cho cán bộ cơng nhân viên, vì vậy những ngày đầu hoặc cuối tháng, và đặc biệt vào những ngày lễ tết khi lượng giao dịch xảy ra vào cùng một thời điểm, liên tục và quá lớn thì tất nhiên sẽ dẫn đến một trong các sự cố là máy ngừng giao dịch. Theo thống kê của tồn hệ thống BIDV thì năm 2020, tỷ lệ ATM ngừng hoạt động của BIDV chi nhánh BIDV chi nhánh Quang Trung là trên 10%. Đây là tỷ lệ còn cao so với toàn hệ thống BIDV.
* Thứ ba, việc quản lý mạng lưới ĐVCNT vẫn còn chưa chặt chẽ.
Một bất cập trong việc hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV chi nhánh Quang Trung nói riêng và các NHTM nói chung là chủ thẻ thường xuyên phải trả thêm một khoản phụ phí ngồi số tiền thanh toán hàng hoá dịch vụ. Điều này làm cho việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng trở nên đắt đỏ hơn là chi tiêu bằng tiền mặt. Đó cũng là lý do làm hạn chế việc phát triển doanh số chi tiêu thẻ tín dụng.
* Thứ tư, việc đa dạng hóa các tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ chưa thực sự hiệu quả.
ích nổi trội nhưng những tiện ích của thẻ chưa được triển khai một cách hiệu quả. Chủ thẻ BIDV chưa nhận thức rõ và tận dụng được tối đa các tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại. Cụ thể:
Các chương trình chiết khấu, giảm giá mà BIDV đã ký kết với ĐVCNT dành cho chủ thẻ BIDV cũng chưa được truyền tải, thông tin sâu rộng đến khách hàng. Điều này hạn chế những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại.
Thực tế cịn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước. Số lượng thẻ Visa, Mastercard phát hành còn tương đối thấp, một phần do khách hàng chưa quen với việc chi tiêu trước trả tiền sau, BIDV chi nhánh Quang Trung chưa đưa ra được sự hấp dẫn về các tiện ích mà các sản phẩm của họ mang lại cho khách hàng.
Thẻ của BIDV chi nhánh Quang Trung tương đối đa dạng, nhưng cách đặt tên cũng như quảng bá chưa thực sự hướng tới từng phân đoạn khách hàng. BIDV chi nhánh Quang Trung có Thẻ Etrans, The Harmony với Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ, thẻ Visa, thẻ Moving,... nhưng nếu nghe những cái tên này người nghe không thể biết thẻ là dành cho học sinh sinh viên, cho các bà nội trợ, cho dân văn phịng hay cho doanh nhân... khách hàng khơng thể hình dùng ngay từ cách đặt tên cho các loại thẻ.
* Thứ năm, hoạt động quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ còn lỏng lẻo.
Tuy việc quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Quang Trung đã được chú trọng song vẫn còn nhiều bất cập. Trong cơ cấu tổ chức của phịng dịch vụ khách hàng chưa có cán bộ chuyên trách quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ mà chỉ có bộ phận Chargeback giải quyết các khiếu nại, tra soát các chủ thẻ trong nước của BIDV chi nhánh Quang Trung và từ các NHPH khác gửi đến. Bộ phận tra soát này do một kiểm soát viên kiêm nhiệm cả vấn đề ATM và giải quyết khiếu nại, tra soát. Các vấn đề liên quan đến giả mạo từng loại thẻ do người trực tiếp làm nghiệp vụ thanh tốn của thẻ tín dụng đó theo dõi và chưa có
sự liên kết với bộ phận tra sốt, khiếu nại. Do nghiệp vụ thanh toán cũng do một người phụ trách nên cịn rất nhiều sai sót, vì số lượng thẻ tín dụng nhiều nên nhiều khi khơng theo dõi và cập nhật được hết bulletin và hot cards.
Mặc dù BIDV chi nhánh Quang Trung đã phát hành được thẻ chip theo chuẩn EMV để thay thế cho thẻ từ, song mới chỉ thay thế được cho một số loại thẻ tín dụng quốc tế, cịn thẻ nội địa thì hiện tại vẫn chưa áp dụng. Do vậy, tính bảo mật, an tồn cho chủ thẻ vẫn chưa được đảm bảo tuyệt đối.
* Thứ sáu, tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao.
Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ ghi nợ. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thơng tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ khơng cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của BIDV.
Chủ thẻ ATM khi quên mã số PIN: Ngân hàng cũng không thể hỗ trợ khôi phục hoặc cấp mới mã số PIN cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho khách hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại thẻ và cấp lại mã số PIN thì gần như khơng có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian, vừa lãng phí nguồn lực và khơng linh hoạt, khách hàng ít nhất phải đến ngân hàng 2 lần để đề nghị phát hành lại thẻ và đến lấy thẻ mới, ít nhất trong thời gian 3 ngày khách hàng khơng có thẻ để sử dụng.
Bắt đầu từ năm 2011 BIDV có thu phí thường niên thẻ ATM, tuy rằng đã có thơng báo để khách hàng được biết về thời gian thu phí, số tiền thu phí song khơng phải tất cả chủ thẻ ATM đều biết và ghi nhớ điều này. Khi thu phí thường niên thẻ, các trường hợp khơng đủ tiền thu phí đã bị Trung tâm thẻ BIDV xóa thẻ làm khách hàng bức xúc vì nghĩ rằng thẻ tự nhiên hỏng khơng sử dụng được, hoặc khi đến quầy dịch vụ nghe giải thích khách hàng cũng khơng thấy hài lòng
với cách xử lý của hệ thống. Thẻ đã xóa bắt buộc khách hàng phải phát hành lại thẻ và chờ có thể mới để sử dụng.
* Thứ bảy, công tác Marketing chưa đa dạng.
Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, BIDV chi nhánh Quang Trung chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, chưa thực sự chuyên sâu.
Việc marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn qua cán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thị sản phẩm có thể nhân rộng cho tồn cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên...