Rủi ro bắt nguồn từ những đặc tính của dịch vụ trực tuyến bao gồm: Thứ nhất, do tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của cơng nghệ và dịch vụ khách hàng. Việc các ngân hàng phải đón đầu những cơng nghệ mới để đáp ứng địi hỏi ngày càng cao về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ NHĐT đặt ra nhiều vấn đề về an tồn, bảo mật. Vì các biện pháp bảo mật, phịng ngừa rủi ro thường ra đời sau khi cơng nghệ đang sử dụng bị phát hiện có kẽ hở tiềm ẩn rủi ro. Thứ hai, do đặc tính mở rộng tồn cầu của mạng lưới thông tin điện tử trực tuyến. Thứ ba, do tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lượng dịch vụ kĩ thuật do bên thứ ba cung cấp.
1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ
1.6.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ
1.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Năm 1985, ông và cộng sự cho ra đời bộ thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần, có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp cho việc đo lường và mang tính lý thuyết.
Vì vậy sau nhiều nghiên cứu lý thuyết và kiểm tra thực nghiệm khác nhau nhằm hoàn thiện bộ thang đo, vào năm 1998 Parasuraman và cộng sự đã công bố bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên.
- Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa chính xác và tin cậy
- Khả năng phản ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
- Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ khách hàng
- Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện quan sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến, có thể đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, tư vấn, bán lẻ, du lịch,...
Bộ thang đo này bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 mục phát biểu. Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, khơng quan tâm dịch vụ của chủ thể cụ thể nào. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc tiến hành thực hiện dịch vụ của chủ thể khảo sát để đánh giá. Thang đo này nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do chủ thể thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác nhận như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.6.1.2 Mơ hình SERVPERF
Năm 1992 Crolin và Taylor cơng bố thang đo SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVPERF được xây dựng trên mơ hình SERVQUAL và cũng là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và được sử dụng rộng rãi. Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng, sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa vào niềm tin của khách hàng về những dịch vụ mà họ đã sử dụng, trong khi đó sự kỳ vọng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau và có thể được giải thích khác nhau. Ngồi ra, khi người được hỏi phải trả lời câu hỏi hai lần
về kỳ vọng và cảm nhận, có thể làm cho họ cảm thấy bối rối và trả lời khơng chính xác.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Theo mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.6.1.3 Mơ hình Customer Statisfaction Index (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Như vậy, các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Ba mơ hình trên đều được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong bài luận văn của mình, tác giả đã chọn mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ. Lý do tác giả lựa chọn mơ hình đó là mơ hình SERVPERF đơn giản, dễ xây dựng bảng câu hỏi khi khảo sát hơn mơ hình SERVQUAL và mơ hình CSI.
1.7 Sự phát triển dịch vụ NHĐT của các nước trên thế giới
1.7.1Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang phát triển rất nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của lồi người.
Trong việc phát triển dịch vụ NHĐT thì Mỹ, các nước Châu Âu, Australia là các nước đi đầu. Tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan,… Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn điện tử cịn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card…, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking. Ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kơng đã phát triển các dịch NHĐT từ rất sớm. Tại Hồng Kơng dịch vụ NHĐT có từ năm 1990, cịn các ngân hàng ở Singapore cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1990. Dịch vụ Internet banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này.
Đối với dịch vụ ngân hàng di động, số lượng người sử dụng trên toàn thế giới dự báo tăng từ 55 triệu trong năm 2009 lên đến 894 triệu người trong năm 2015, với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 59%. Theo số liệu thống kê của hãng nghiên cứu thị trường Comscore, có tới 70% trong tổng số 20 triệu người dùng
Smartphone của 5 thị trường di động lớn nhất khu vực Châu Âu. Nhu cầu truy cập các dịch vụ tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại di động cầm tay của mình, tăng 40% so với tháng 8/2010. Kết quả này cho thấy người dân Châu Âu đang dần tin tưởng hơn vào tính bảo mật của các dịch vụ NHĐT.
Tại Châu Á, tổng số người sử dụng di động chiếm hơn một nửa của thế giới, đã triển khai thành cơng các mơ hình cung cấp dịch vụ ngân hàng di động. Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 nước phát triển thành công dịch vụ Mobile banking. Tại Châu Á, tồn tại hai mơ hình dịch vụ Mobile banking, thứ nhất là mơ hình được cung cấp hồn tồn bởi ngân hàng hoặc bởi cơng ty liên doanh giữa ngân hàng và một công ty viễn thơng gọi chung là mơ hình có sự tham gia của ngân hàng, thứ hai là mơ hình được cung cấp hoàn toàn bởi một tổ chức phi ngân hàng, gọi là mơ hình khơng có sự tham gia của ngân hàng.
Một trong những dịch vụ NHĐT có tốc độ phát triển nhanh không kém là dịch vụ Internet banking. Tại Anh và các nước Châu Âu, đa phần khách hàng có tài khoản tại ngân hàng đều sử dụng dịch vụ này. Một cuộc khảo sát do Comscore tiến hành năm 2010 tại Malaysia cho thấy, từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011 số lượng người sử dụng dịch vụ Internet banking tăng lên 2,4 triệu người tương đương 16%. Tại các ngân hàng trên thế giới, vấn đề bảo mật là mối quan tâm hàng đầu. Vào tháng 1/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống xác thực hai nhân tố 2FA, để đảm bảo cho hệ thống Internet banking.
1.7.2Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng CôngThương Trung Quốc (ICBC) Thương Trung Quốc (ICBC)
ICBC triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000. Cùng với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã chỉ cho khách hàng cách tiết kiệm và tận dụng thời gian. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng cũng như tạo dựng niềm tin cho khách hàng, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần trong hai năm liên tiếp sau khi triển khai và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày
kể từ tháng 12 năm 2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường Trung Quốc.
Sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo ngân hàng, cũng là một lý do khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử của ICBC phát triển. Ban lãnh đạo của ngân hàng ICBC đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay khơng, kinh doanh có hiệu quả hay khơng, lợi nhuận thu được có lớn hay khơng, tất cả tùy thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, ICBC đã dùng biện pháp “ lưu dấu vết”. Những giao dịch ngân hàng điện tử thường xuyên như thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng; mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính; mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống được ICBC chú trọng hơn.
Tính đến hết năm 2011, ICBC có số khách hàng điện tử cá nhân đạt 100 triệu khách, khách hàng điện tử doanh nghiệp đạt 260 vạn khách, nghiệp vụ ngân hàng điện tử so với toàn bộ nghiệp vụ ngân hàng khác chiếm hơn 60%. ICBC trở thành ngân hàng đầu tiên có số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt đến con số trăm triệu tại Trung Quốc.
1.7.3Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Công Thương Trung Quốc là họ có xây dựng các bước nghiên cứu và vạch rõ quy trình để phát triển dịch vụ NHĐT. Yếu tố quan trọng nhất trong phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố bảo mật. Ngoài áp dụng các cơng nghệ bảo mật tiên tiến, ICBC cịn tìm cách tạo lịng tin, sự tin tưởng từ phía khách hàng thơng qua việc nâng cấp hệ thống thông tin, hệ thống bảo mật, qua đó nâng cao tính tin cậy cho các dịch vụ. Vì vậy, Eximbank nên lựa chọn các biện pháp quản lý rủi ro hợp lý, chú trọng hơn nữa trong việc ứng dụng các chương trình bảo mật tiên tiến hay cho dịch vụ NHĐT của mình.
Mỗi ngân hàng đều có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT riêng cho mình. Tuy nhiên tất cả các ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ gì cũng đều phải có chiến
lược phát triển, xây dựng các bước nghiên cứu ban đầu, chuẩn bị đầy đủ phương tiện vật chất và nguồn nhân lực cũng như các chiến lược marketing trước khi cung cấp. Nhằm mục đích dịch vụ triển khai sẽ thiết thực, hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng, mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, tạo dấu ấn riêng cho dịch vụ mình cung cấp. Do đó đối với ngân hàng Eximbank nên có các nghiên cứu cần thiết, các chiến lược cụ thể về hỗ trợ, quảng cáo, khuyến mại hay gia tăng tính bảo mật, đơn giản các bước trong giao dịch nhằm phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu của người dân Việt Nam trong mơi trường kinh tế cạnh tranh và cịn nhiều khó khăn.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã khái quát được các khái niệm dịch vụ NHĐT và đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển các dịch vụ này. Với những tiện ích, ưu điểm của dịch vụ NHĐT cho thấy việc phát triển dịch vụ này trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Luận văn cũng phân tích các loại rủi ro khác nhau, điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT và xem xét các dịch vụ này đóng vai trị như thế nào đối với sự phát triển của nền kinh tế. Bên cạnh đó, trong chương 1 đã giới thiệu các mơ hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Eximbank
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
2.1.1 Các sản phẩm chủ yếu của Eximbank
Với phương châm luôn luôn đi đầu trong việc đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các sản phẩm có thế mạnh truyền thống như tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế, Eximbank liên tục nghiên cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các nghiệp vụ chính Eximbank cung cấp bao gồm:
2.1.1.1 Tiết kiệm – tiền gửi
Tiết kiệm: là hình thức huy động truyền thống, chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm bằng VNĐ, ngoại tệ hoặc vàng với các kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau.