2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
2.4.2.4 Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy, các ký hiệu và giả định
Mơ hình hồi quy bội sẽ được sử dụng để đánh giá tác động của 4 nhóm nhân tố trên lên mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mơ hình có dạng:
Y = β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4
Các biến Xi (i =1,2,3,4) là bốn nhân tố mới sau khi rút trích trong mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh
Các hệ số βk là hệ số hồi quy riêng phần
Giả định là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, nghĩa là trong các biến X1, X2, X3, X4 khơng có biến nào tương quan với nhau hay khơng có biến nào được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính của các biến cịn lại.
Xây dựng mơ hình
Xem xét ma trận hệ số tương quan
Ma trận hệ số tương quan ở bảng 2.11, cho thấy tương quan giữa biến mức độ thỏa mãn và các biến độc lập là khá lớn đều lớn hơn 0,5. Như vậy tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập là có nhưng thấp và được dự đốn là khơng thể gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan
Correlations
Sự thấu cảm Tính tin cậy
Tính bảo mật và đảm bảo Phương tiện hữu hình Mức độ thỏa mãn Sự thấu cảm Pearson Correlation 1 .706** .619** .468** .770**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 224 224 224 224 224
Tính tin cậy Pearson Correlation .706** 1 .594** .318** .632**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224 Tính bảo và đảm bảo mật Pearson Correlation .619** .594** 1 .497** .677** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224 Phương hữu hình
tiện Pearson Correlation .468** .318** .497** 1 .526**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224 Mức mãn độ thỏa Pearson Correlation .770** .632** .677** .526** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả)
Phân tích hồi quy bội với 4 biến độc lập và một biến phụ thuộc với phương pháp đưa vào một lượt và kết quả như bảng sau
Bảng 2.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .822a .676 .670 .66790
a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tính tin cậy, Tính bảo mật và đảm bảo, Sự thấu cảm ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 203.515 4 50.879 44.053 .000a Residual 97.695 219 .446 Total 301.210 223
a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tính tin cậy, Tính bảo mật và đảm bảo, Sự thấu cảm
b. Dependent Variable: Mức độ thỏa mãn
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.809 .372 7.554 .000
Sự thấu cảm .743 .094 .474 7.887 .000 .410 1.440
Tính bảo mật và
Phương tiện
hữu hình .268 .084 .147 3.200 .002 .702 1.425
Tính tin cậy
.200 .112 .102 1.786 .003 .455 1.198
a. Dependent Variable: Mức độ thỏa mãn
(Nguồn: Từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả)
Hệ số R2 điều chỉnh của mơ hình là 0,67 cho thấy độ phù hợp của mơ hình là 67% tức là 67% sự biến thiên của biến phụ thuộc mức độ thỏa mãn được giải thích bởi bốn biến độc lập của mơ hình. Ngồi ra, hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (đều nhỏ hơn 2) chứng tỏ các biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau, nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Ngồi ra, phân tích Anova cho thấy, trị thống kê F = 44,053 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0), chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kết quả hồi quy cho thấy 4 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Như vậy hàm hồi quy ban đầu có thể viết dưới dạng:
Y = 2,809 + 0,268 X1 + 0,20 X2 + 0,46 X3 + 0,743 X4
Hoặc viết đầy đủ: Mức độ thỏa mãn của khách hàng = 2,809 + 0,268 Phương tiện hữu hình + 0,2 Tính tin cậy + 0,460 Tính bảo mật và đảm bảo + 0,743 Sự thấu cảm
Như vậy xếp theo thứ tự quan trọng của các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn dịch vụ NHĐT thì sự thấu cảm xếp thứ nhất, tính bảo mật và đảm bảo xếp thứ hai, phương tiện hữu hình xếp thứ ba và cuối cùng là tính tin cậy.
Từ mơ hình hồi quy, ta thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự thấu cảm nhiều nhất, tiếp đó đến tính bảo mật, phương tiện hữu hình, tính tin cậy phù hợp với thực tế. Hiện nay, lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cũng tương đối. Nhưng khi gặp sự cố khách hàng chỉ có thể gọi đến tổng đài. Lúc này
khách hàng mong sự thấu hiểu của ngân hàng, của nhân viên ngân hàng. Khi đi thu thập dữ liệu, tác giả cũng có thấy nhiều khách hàng phàn nàn đó là khi gặp sự cố, họ khơng thể nhận được sự giúp đỡ ngay lập tức, sự cố của họ cũng không thể giải quyết ngay. Về tính bảo mật, do dịch vụ NHĐT sử dụng cơng nghệ, nên khách hàng thường có tâm lý lo sợ thơng tin bị lộ, mã đăng nhập, mật khẩu rơi vào tay người khác. Đó là tâm lý bình thường của khách hàng khi bắt đầu sử dụng dịch vụ mới. Về phương tiện hữu hình, với những khách hàng lớn tuổi hay mới sử dụng thì đơi khi thao tác trên các phương tiện sử dụng khơng cảm thấy thích lắm hay nói chính xác là hơi phức tạp. Đối với tính tin cậy, dịch vụ NHĐT của Eximbank thì dường như đã tạo được niềm tin cho khách hàng.