3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank
3.2.1.1 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây, để khách hàng sử dụng thì điều tất yếu là phải giới thiệu với khách hàng. Khách hàng thấy mang lại lợi ích cho người ta, thì tất nhiên khách hàng sẽ sử dụng. Để làm được việc này, ngân hàng phải sử dụng hình thức quảng bá về dịch vụ. Hơn nữa, các dịch vụ này còn tương đối mới với khách hàng, bên cạnh đó phương thức thanh tốn bằng tiền mặt ưa chuộng tại Việt Nam, thì việc quảng bá dịch vụ này càng cần thiết.
Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, nhiều khó khăn, việc đầu tư vào cơng tác quảng bá cho dịch vụ NHĐT là hơi khó. Theo kết quả khảo sát ở chương 2, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thơng qua nhân viên giao dịch chiếm có 21% đứng thứ ba sau kênh Internet, website của ngân hàng và kênh bạn bè, người quen
giới thiệu. Do vậy ngân hàng cần tận dụng lại những nguồn lực vốn có, là thế mạnh của mình. Khi khách hàng phát sinh giao dịch tại quầy, nhân viên cần chủ động giới thiệu dịch vụ này cho họ, đặc biệt là những khách hàng mở tài khoản thường xuyên giao dịch. Khách hàng mà mở tài khoản thường xuyên giao dịch họ sẽ phát sinh các nghiệp vụ, do đó họ sẽ cần tới dịch vụ NHĐT để giúp họ tiết kiệm thời gian. Đối với khách hàng lần đầu tiên mở tài khoản, nhân viên càng phải tích cực giới thiệu nhằm nâng cao tiện ích cho họ. Ngân hàng cũng nên thiết kế các tờ bướm quảng cáo về dịch vụ, đặt ở nơi thuận tiện để khi khách hàng đến quầy giao dịch họ có thể nhìn thấy và xem được thơng tin về dịch vụ. Để nhân viên có thể tư vấn và giới thiệu các dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả thì bản thân họ phải am hiểu rõ những đặc tính, tính năng, tiện ích, cách thức thao tác sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này thì ngân hàng phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nhằm trang bị kiến thức chuyên môn cho nhân viên.
Từ kết quả khảo sát ở phụ lục 2, kênh thông tin Internet và website của ngân hàng đã mang đến 25,9% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Khẳng định rằng website của ngân hàng thực sự hấp dẫn và là nơi cung cấp thông tin về dịch vụ khá tốt cho khách hàng. Thơng qua website khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, xem hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tra cứu biểu phí... Hiện nay website của ngân hàng còn thiếu mục cung cấp các câu hỏi thường gặp cho khách hàng. Việc cung cấp các câu hỏi thường gặp này giúp khách hàng có câu trả lời ln, khơng phải mất công gọi điện đến tổng đài thắc mắc mà nhân viên hỗ trợ sẽ có thời gian tiếp các cuộc điện thoại khác của khách hàng mang lại hiệu quả cao cho khách hàng và ngân hàng. Website của ngân hàng đã làm rất tốt vai trị kênh thơng tin phong phú cho khách hàng.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cũng nên có các chương trình khuyến mại cho khách hàng. Đối với những khách hàng mới sử dụng dịch vụ, ngân hàng có thể khuyến khích họ sử dụng bằng cách giảm phí sử dụng, giúp họ làm quen, tạo lịng tin với khách hàng. Do bối cảnh kinh tế khó khăn, nên việc tổ chức chương trình khuyến mại cho khách hàng cũng hơi khó. Tuy nhiên đây cũng là
một phương pháp thu hút sự chú ý, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng cũng nên cân nhắc tổ chức chương trình khuyến mại nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngồi ra, để đa dạng hóa chiến dịch quảng bá dịch vụ, ngân hàng có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi như kết hợp các chương trình khuyến mại với việc tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Eximbank có thể tận dụng các cơ hội tài trợ cho các dự án, sự kiện để quảng bá dịch vụ. Qua đó, ngân hàng có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, giải đáp các thắc mắc xung quanh vấn đề sử dụng, nhằm tăng cường trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng. Hiện nay các buổi hội thảo của khách hàng và ngân hàng chưa thực sự thường xuyên, chưa thực sự được chú trọng.
Với thế lực là một ngân hàng có uy tín và vị trí, Eximbank cũng thực hiện các chương trình quảng cáo trên báo, đài, ti vi. Với kênh truyền hình, ngân hàng chỉ quảng cáo thương hiệu, không đi vào chi tiết dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên qua đó nó cũng gián tiếp tác động đến việc gia tăng số lượng khách hàng. Cách quảng cáo này có ưu điểm là dễ đi vào nhận thức của khách hàng và thu hút một lượng lớn người tiếp xúc hay có điều kiện nắm bắt các thơng tin đại chúng. Hiệu quả của kênh quảng bá bày tương đối tốt nhưng chi phí quảng cáo cho hình thức này lại tương đối tốn kém.
Việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với mục đích của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng. Bằng việc phân khúc thị trường để xác định khách hàng mục tiêu và phân nhóm khách hàng theo tiêu chí thích hợp, để từ đó tăng hiệu quả lơi kéo khách hàng sử dụng. Chúng ta không thể giới thiệu dịch vụ Internet với tính năng chuyển khoản cho sinh viên. Như thế sẽ khơng hợp lý, vì sinh viên thì đa phần là chưa đi làm, họ sẽ khơng có thu nhập để chuyển khoản hay giao dịch. Với họ tiện ích thích hợp đó là kiểm tra số dư, xem giao dịch.