2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá
Năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPRF gồm 22 biến quan sát được tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Sử dụng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số chuyển tải lớn tại cùng một nhân tố, nhằm mục đích tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Từ phụ lục 5, ta có hệ số KMO = 0,864 nằm trong khoảng thích hợp (từ 0,5 đến 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Điều này có nghĩa là giả thuyết ma trận tương quan là ma trận đơn vị bị bác bỏ, tức là các biến phản ánh các khía cạnh khác nhau của một nhân tố tương quan với nhau.
Phương pháp rút trích Principal rút ra 4 nhân tố mới từ 5 nhân tố ban đầu. Bốn nhân tố này giải thích được 76,76% sự biến thiên của bảng dữ liệu. Như vậy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF đã trở thành 4 thành phần (22 biến) như sau: Sự thấu cảm, tính tin cậy, tính bảo mật và đảm bảo, phương tiện hữu hình
Bảng 2.6: Ma trận nhân tố mới
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4
Sự thấu cảm
NH cung cấp thông tin kịp thời khi có sự cố 0.797
NH giải quyết sự cố kịp thời 0.827
Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH
0.638
NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
0.649
khách hàng
Nhân viên NH giao dịch với khách hàng chu đáo
0.675
NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách hàng
0.783
Tính tin cậy
Dịch vụ NHĐT của NH đáng tin cậy, nhanh, chính xác
0.808
Khi có thắc mắc, khiếu nại NH ln giải quyết thỏa đáng
0.649
NH luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT như đã hứa
0.773
NH cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm NH công bố
0.751
NH luôn thông báo kết quả giao dịch NHĐT chính xác, nhanh chóng
0.754
Nhân viên NH xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng với kiến thức chuyên môn tốt
0.696
Nhân viên NH ln sẵn lịng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời
0.511
Tính bảo mật và đảm bảo
Nhân viên NH ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT
0.550
Tin những thông tin khách hàng cung cấp sẽ không bị lạm dụng
0.674
NH ln đảm bảo an tồn thơng tin của khách hàng
Mức độ thỏa mãn
Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
0.561
Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của NH tiện nghi 0.561
Trang thiết bị của NH hiện đại 0.701
Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ NHĐT hấp dẫn
0.885
NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch NHĐT
0.829
(Nguồn: Từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả)