có đăng ký vay tín chấp như ngân hàng ACB.
Tuy nhiên, sự so sánh qua hai bảng trên mang tính chất số lượng tiện ích, chưa đi sâu vào chất lượng, sự phong phú của mỗi loại tiện ích. Chẳng hạn cũng là tiện ích thanh tốn, nhưng Eximbank chỉ thanh tốn hóa đơn điện, cịn như ACB tiện ích thanh tốn hóa đơn có thể sử dụng cho nhiều thanh tốn như thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, tiền sử dụng Internet…
2.3 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT tạiEximbank Eximbank
2.3.1 Đối với ngân hàng
2.3.1.1 Thuận lợi
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Trong những năm qua Eximbank đã đạt được những thành tựu nổi bật như : Eximbank được nhận các giải thưởng như: “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn ” của Sài Gịn Tiếp Thị năm 2011, 2012; Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Bank bình chọn trong cả 2 năm 2011, 2012. Ngày 01/08/2012, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Eximbank được tạp chí Asia Money trao
giải thưởng “ Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012”. Sự kiện này khẳng định vị thế của Eximbank trên thị trường tài chính Việt Nam cũng như thị trường tài chính khu vực Châu Á.
Hệ thống phòng giao dịch: Trong năm 2012, Eximbank đã đưa vào hoạt
động thêm 4 điểm giao dịch mới nâng tổng số điểm giao dịch trên toàn hệ thống Eximbank lên 207 điểm giao dịch (gồm có: 1 Sở giao dịch, 1 văn phòng đại diện, 41 chi nhánh, 160 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 3 điểm giao dịch), thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới. Đến cuối năm 2012, mạng lưới giao dịch của Eximbank đã hiện diện tại 20 tỉnh thành trên toàn quốc, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa-Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang, Cần Thơ, và Bạc Liêu. Nhờ mạng lưới giao dịch mở rộng, ngân hàng có thể tiếp cận với khách hàng gần hơn. Trong thời gian tới, Eximbank tiếp tục đổi mới, chuẩn hóa các Phịng giao dịch trong tồn hệ thống, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh quảng bá thương hiệu Eximbank. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank. Khách hàng có thể được nhân viên ngân hàng tư vấn tại chỗ về dịch vụ.
Công tác chăm lo, đào tạo nguồn nhân lực
Tổng số nhân sự của Eximbank tính đến ngày 31/12/2012 là 5.800 người, tăng 370 người (tương đương với 7%) so với năm 2011. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Eximbank phần lớn ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh nghề nghiệp, được đào tạo đầy đủ, ln tâm huyết với nghề nghiệp. Sức trẻ, tính năng động, sự sáng tạo và nhiệt tình của đội ngũ cán bộ, nhân viên Eximbank là yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của Eximbank trong tương lai nói chung và mảng dịch vụ NHĐT nói riêng.
Về cơ cấu nhân sự, trình độ trên đại học chiếm 4%, đại học là 69%, cao đẳng 5%, trung cấp chiếm 6%, và lao động phổ thông trung học trở xuống chiếm 16%. Về cơ cấu nhân sự theo độ tuổi thì tỷ lệ nhân viên trong độ tuổi từ 18 – 35 chiếm 83%, trong độ tuổi từ 36 – 50 chiếm 15%, và độ tuổi trên 50 là 2%. Eximbank cũng rất chú trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ
của đội ngũ cán bộ công nhân viên, cập nhật những kiến thức mới về ngân hàng hiện đại. Với cơ cấu trình độ và độ tuổi trẻ, nguồn nhân lực của Eximbank sẽ là một ưu điểm giúp ngân hàng phát triển hơn nữa mảng dịch vụ NHĐT.
Cơng tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu: Ngồi việc quảng cáo trên báo, đài,
tivi, tài trợ cho các chương trình thể thao. Eximbank cịn đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng đăng ký và sử dụng. Bên cạnh đó, Eximbank cũng thực hiện tài trợ cho các chương trình từ thiện của cộng đồng và xã hội mang lại tiếng vang cho thương hiệu Eximbank, đồng thời hình ảnh của Eximbank trở nên thân thiện đi vào lòng người. Điều này cũng có tác động gián tiếp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Hoạt động quản trị rủi ro: Eximbank thực hiện công tác quản trị rủi ro trên
nguyên tắc cẩn trọng, đảm bảo hài hịa mục tiêu lợi nhuận và an tồn đối với hoạt động kinh doanh. Năm 2012, toàn hệ thống Eximbank đã giữ vững và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định trong bối cảnh thị trường tài chính có nhiều biến động, đảm bảo thanh khoản và an toàn hoạt động. Điều này gia tăng niềm tin của khách hàng vào sự ổn định của ngân hàng, nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Hoạt động công nghệ thông tin: Tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống an
toàn bảo mật, an ninh thơng tin: rà sốt và thiết lập chính sách bảo mật đối với hệ thống giao dịch; trang bị hệ thống phòng chống tấn cơng; hồn thiện hệ thống mạng, bảo mật tại trung tâm dự phịng.
2.3.1.2 Khó khăn
Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ NHĐT đã có bước phát triển vượt bậc, tuy nhiên chưa phát triển đồng bộ, số lượng và chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Những sự cố về máy móc đơi khi vẫn xảy ra như nghẽn đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ chuyên sâu vào việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHĐT cịn ít. Quan niệm về phát triển dịch vụ NHĐT của cán bộ, nhân viên trong hệ thống Eximbank cịn hạn chế, chưa đầy đủ ví dụ: vẫn coi việc phát triển dịch vụ NHĐT
chỉ là việc có thêm nhiều sản phẩm mới, và đơn thuần là nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu phát triển.
Công tác quảng bá và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến khách hàng của các phòng giao dịch và chi nhánh còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Khách hàng vẫn tự hỏi về dịch vụ là chính, chưa có sự giới thiệu, tiếp thị nhiệt tình của nhân viên ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải. Điểm yếu này sẽ gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển NHĐT tại Việt Nam nói chung và tại Eximbank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến ngân hàng hoặc từ ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành cơng. Điều này khơng những gây khó khăn cho cả khách hàng và ngân hàng và tạo cho khách hàng tâm lý ức chế, lo lắng sự rủi ro gia tăng, vì lúc này họ cũng khơng kiểm sốt được giao dịch của họ như thế nào.
Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng dịm ngó đến “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến dịch vụ NHĐT chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet xuất hiện ngày càng nhiều. Điểm đặc thù của bọn tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu miễn là có Internet, tấn cơng với thời gian thực hiện cực ngắn vá ít để lại dấu vết. Ngồi ra, hiện nay còn xuất hiện thêm những tội phạm lợi dụng sự lỏng lẻo của các cơ sở trung gian thứ ba giữa khách hàng và ngân hàng để lừa đảo. Những tội phạm này đã gây khơng ít lo âu cho khách hàng cũng như ngân hàng trong việc triển khai và sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Mặt bằng dân trí Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT chủ yếu phát triển mạnh ở các thành phố lớn như thành phố Chí Minh và Hà Nội, cịn hạn chế ở các khu vực nơng thơn, vùng sâu và vùng xa. Dịch vụ Internet banking đòi hỏi khách hàng phải có mạng, do đó với các khách hàng chưa có Internet và khách hàng khơng biết sử dụng máy tính thì lại là một thách thức với họ.
Dịch vụ Mobile banking cũng có giới hạn, các tiện ích chuyên sâu chỉ có thể sử dụng trên dịng điện thoại thơng minh. Và sự khó khăn là các dịng điện thoại này tất nhiên có giá khơng hề rẻ, các điện thoại thơng thường chỉ có thể sử dụng các tiện ích sơ cấp của SMS banking như nhắn tin nạp tiền điện thoại, kiểm tra số dư.
Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành vẫn cịn chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
2.3.2 Đối với khách hàng
2.3.2.1 Tiện ích
Giờ đây với máy tính nối mạng và điện thoại di động, khách hàng không phải mất thời gian đi lại, giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng đó là sự tiện nghi và ln sẵn sàng. Khách hàng có thể giao dịch thứ bẩy, chủ nhật, ban đêm, nơi làm việc mà không phải lo vấn đề gì. Với một tin nhắn, khách hàng có thể nạp tiền điện thoại cho người thân ở xa. Với tiện ích chuyển khoản khác ngân hàng theo số thẻ, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet banking, Mobile banking với vài thao tác, khoảng 5 phút sau đối tác, hoặc con em bạn đã nhận được tiền chuyển khoản mà không phải đến phịng giao dịch và khơng cần chờ tới giờ làm việc của ngân hàng.
Điều quan trọng hơn là khách hàng không phải “chịu” sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Với các gia đình bận rộn, thì việc đóng các phí sinh hoạt cũng tốn khá nhiều thời gian. Dịch vụ NHĐT ra đời, đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian đi lại.
Hiện nay biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với các dịch vụ NHĐT tương đối thấp khoảng từ 100.000VNĐ đến 160.000VNĐ, so với tiện ích mà nó mang lại thì phí sử dụng cũng tương đối rẻ. Từ tiện ích và phí dịch vụ thấp, hi vọng khách hàng sẽ đến với dịch vụ NHĐT của Eximbank nhiều hơn.
2.3.2.2 Khó khăn
Khách hàng vốn đã quen với giao dịch truyền thống, do đó họ vẫn muốn giao dịch trực tiếp. Ngoài việc e ngại do chưa sử dụng quen họ cịn có lý do nữa là giao dịch trực tiếp sẽ được nhân viên tư vấn tường tận, dễ hiểu.
Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen với cách làm việc trên Internet nên không tham gia sử dụng. Giao dịch với ngân hàng chủ yếu là giao dịch gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh nên họ ln muốn chắc chắn, an tồn cho mình, ngại mạo hiểm cái mới, cái chưa biết.
Khách hàng chưa tin lắm vào chế độ bảo mật, an tồn của dịch vụ NHĐT. Đối với khách hàng này thì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ bằng giấy vẫn có giá trị hơn chứng điện tử. Hơn nữa, ngày nay các vụ án hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin cập nhật và họ cũng không biết hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có đảm bảo an toàn cho tài khoản, giao dịch của họ không? Những lý do trên này, cũng phần nào hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.