2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
2.4.1 Thống kê mô tả
Qua bảng phụ lục 2 cho thấy, khách hàng chủ yếu là ở độ tuổi từ 25 đến 44 chiếm 67,9%, nhân viên chiếm 45,5% có thu nhập chủ yếu từ 5 đến 10 triệu đồng, có trình độ cao đẳng, đại học chiếm 60,7%. Điều này hồn tồn hợp lý, vì khách hàng khảo sát này trẻ có trình độ nên dễ thích ứng với việc sử dụng cơng nghệ mới, thu nhập của họ tương đối ổn định.
Các dịch vụ NHĐT được sử dụng nhiều nhất là Internet banking và SMS banking. Điều này phù hợp vì đây là hai dịch vụ tương đối có nhiều tiện ích mà Eximbank đã triển khai. Về kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT, đa phần khách hàng có được thơng tin về dịch vụ là do bạn bè, người quen giới thiệu, tiếp theo đó là từ nguồn Internet, website của ngân hàng và nhân viên ngân hàng tư vấn. Về các tính năng của dịch vụ NHĐT, có đến 33% khách hàng sử dụng để chuyển khoản, 28% khách hàng sử dụng tính năng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch. Như vậy, tiện ích chuyển khoản của dịch vụ NHĐT phần nào giúp khách hàng chuyển khoản mọi lúc, mọi nơi, giảm chi phí đi lại cho khách hàng. Tương đồng với thống kê về tính năng chuyển khoản thì đa phần khách hàng lựa chọn lý do sử dụng dịch vụ NHĐT lại đều nghiêng về đáp ứng nhu cầu giao dịch, thanh toán mọi lúc mọi nơi.
Do đặc thù của dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào công nghệ nên một vài khách hàng còn phàn nàn về tình trạng nghẽn mạng khi sử dụng Mobile banking và Internet banking. Đối với dịch vụ VN topup, sau khi khách hàng gửi tin nhắn đến ngân hàng và giao dịch đã được thực hiện, nhưng đôi khi khách hàng chờ mãi mà
vẫn chưa nhận được tin thông báo của ngân hàng, làm khách hàng phải mất thời gian liên lạc với ngân hàng để xác nhận giao dịch. Còn đối với dịch vụ Internet banking thì vẫn xảy ra tình trạng đường truyền khơng ổn định, làm cho việc đăng nhập và sử dụng tốn nhiều thời gian. Hơn nữa, dịch vụ này đòi hỏi xác thực bằng mật khẩu một lần và phải sử dụng trong vòng 5 phút, nhưng nhiều khi mãi không thấy tin nhắn gửi mật khẩu đến làm khách hàng phải chờ đợi. Ngồi ra, để đảm bảo tính an tồn và bảo mật cho khách hàng, nên các bước thao tác trên Internet banking hơi phức tạp, gây khó khăn cho những khách hàng lớn tuổi.