2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
2.4.3.2 Những hạn chế
Ngoài những kết quả đã đạt được ở trên, cũng phải nhìn nhận lại những hạn chế của Eximbank. Mặc dù lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng nhưng đa phần chỉ sử dụng các tính năng miễn phí của Internet banking và Mobile banking với các tiện ích theo dõi số dư. Điều này cho thấy ngân hàng chưa
có chương trình tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích chuyên sâu.
Khi bắt đầu triển khai, Eximbank đã tổ chức công tác quảng bá, tiếp thị tương đối tốt. Tuy nhiên, việc quảng bá này mới chỉ dừng lại ở các phòng giao dịch, website. Đến thời điểm hiện nay, khi tác giả đi thu thập dữ liệu thì hầu hết là khơng cịn thấy tiếp thị sản phẩm nữa. Khách hàng có nhu cầu thì phải hỏi nhân viên xem có dịch vụ NHĐT nào hay khơng? Như vậy, Eximbank chưa có chiến lược quảng bá lâu dài cho dịch vụ này. Điều này gây tổn thất cho Eximbank vì thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ này cịn nhiều hơn thế nữa.
Bên cạnh đó, lượng nhân viên chuyên cho mảng này rất ít. Đa phần các giao dịch viên kiêm luôn người tư vấn dịch vụ, dẫn đến nhiều tình huống khách hàng hỏi mà nhân viên không thể tư vấn sâu về dịch vụ. Với những dịch vụ như VN topup đôi khi khách hàng nạp tiền điện thoại hay bị lỗi, do hệ thống đang trong quá trình bảo dưỡng, hay giao dịch Internet banking mãi chưa thấy hiện thành công, hoặc mật khẩu OTP chờ hoài chưa thấy báo tin nhắn. Đây là hạn chế trong công nghệ mà Eximbank cần phải khắc phục.