2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân
Tồn tại trên đến từ các nguyên nhân khách quan sau:
Cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin và viễn thơng tại Việt Nam cịn chưa phát triển so với các nước khác trên thế giới, dẫn đến những sự cố khi ứng dụng NHĐT
trong đó. Hạ tầng viễn thơng cịn nhiều hạn chế, các mạng thông tin di động hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng dẫn đến tin nhắn của khách hàng gửi đến ngân hàng và từ ngân hàng gửi tới khách hàng không được. Hay đường truyền Internet bị gián đoạn làm giao dịch không thực hiện được, tạo tâm lý chưa tin tưởng vào các dịch vụ này.
Do nhu cầu và tính chắc chắn của một số bộ phận khách hàng, nên họ khơng có nhu cầu sử dụng. Họ thích giao dịch truyền thống, hoặc rất ít khi phát sinh giao
dịch. Bộ phận khách hàng khác thì chưa tin tưởng vào sự bảo mật và đảm bảo của ngân hàng. Họ lo sợ bị mất cắp thông tin tài khoản, đặc biệt là mất tiền trong tài khoản hay khi sự số xảy ra thì họ sợ bị thiệt hại. Ngồi ra, phương tiện thơng tin đại chúng thường hay đăng tải các vụ tấn công bằng công nghệ thông tin khiến họ thêm hoang mang.
Thêm vào đó, một số dịch vụ NHĐT khi triển khai phải có sự hợp tác của các bên thứ ba. Khi ngân hàng liên kết với bên thứ ba này thì có thể làm tăng tính
phức tạp về mặt kỹ thuật trong quá trình vận hành. Điều này cũng tác động đến ngân hàng, ngân hàng sẽ phải cân nhắc có nên hợp tác hay khơng? Vì đơi khi hợp tác, ngân hàng lại không đảm bảo được an toàn cho hệ thống hay khi sự cố xảy ra ngân hàng không thể giải quyết ngay cho khách hàng mà phải hợp tác với bên thứ ba. Những vấn đề này làm cho khách hàng khơng hài lịng, hoặc mất niềm tin mà lỗi hoàn toàn chưa chắc là do ngân hàng.
Các văn bản pháp luật liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ NHĐT cịn thiếu, chậm đổi mới và hồn thiện so với yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật. Các văn bản chung chung, chưa có các hướng dẫn cụ thể. Do vậy, việc triển khai các dịch vụ NHĐT cịn nhiều khó khăn và tạo tâm lý ngần ngại, không những đối với ngân hàng là phía cung cấp dịch vụ mà ngay cả từ phía khách hàng là người sử dụng.
Thương mại điện tử Việt Nam phát triển chưa cân xứng, các dịch vụ thanh
tốn ít được chú trọng. Số lượng người truy cập, tìm kiếm thơng tin trên Internet nhiều, nhưng mua bán trực tuyến khá ít. Đa số tham gia bằng cách đặt hàng còn thanh tốn vẫn trả tiền mặt.
Ngồi nguyên nhân khách quan, ta phải kể đến các nguyên nhân chủ quan của ngân hàng:
Là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn, nhưng Eximbank vẫn chưa chú trọng tới phát triển mảng dịch vụ NHĐT lý do đưa ra là: Mặc dù có đầu tư
cho kỹ thuật cơng nghệ nhưng Eximbank chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu, triển khai và phát triển dịch vụ chuyên nghiệp như ngân hàng ACB hay Vietinbank. Điển hình là:
Đội ngũ nhân viên chuyên sâu về dịch vụ còn thiếu và phụ thuộc vào các giao dịch viên. Đặc tính của dịch vụ là thao tác chủ yếu trên mạng máy tính, mobile
nên tương đối phức tạp, địi hỏi phải được đào tạo để có thể tư vấn cho khách hàng khi gặp sự cố.
Về công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ đến khách hàng, ngân hàng chưa có chiến lược lâu dài, cụ thể. Đội ngũ tư vấn dịch vụ NHĐT cịn mỏng, cơng tác
đào tạo nhân viên chuyên sâu về marketing chưa được chú ý. Ngồi ra, các hình thức quảng cáo chỉ thực hiện lúc triển khai ban đầu, lúc tung ra dịch vụ NHĐT, sau đó thì chỉ giao phó cho nhân viên giới thiệu đến khách hàng mà chưa có chiến lược lâu dài nhằm thu hút và tăng lượng khách hàng sử dụng.
Hệ thống cơng nghệ thơng tin của Eximbank vẫn cịn những hạn chế. Tình
trạng dịch vụ thực hiện khơng thành công do hệ thống tạm thời ngừng để bảo trì, hoặc tin nhắn dịch vụ khơng đến kịp thời cho khách hàng vẫn còn.
Dịch vụ NHĐT của Eximbank vẫn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mặc
dù các tiện ích của Eximbank trong từng dịch vụ đã khá đầy đủ. Tuy nhiên, sự đa dạng, phong phú trong từng tiện ích lại chưa có. Chính vấn đề này, cũng khiến cho dịch vụ NHĐT chưa thực sự thu hút khách hàng.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng tình hình triển khai, ứng dụng và phát triển các dịch vụ của NHĐT tại Eximbank trong thời gian qua. Ngồi những thành cơng đã đạt được trong phát triển dịch vụ NHĐT, thì Eximbank cũng có những hạn chế. Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đã đưa ra nguyên nhân của tồn tại nhằm làm cơ sở cho các giải pháp trong chương 3. Thêm vào đó, trong chương 2 tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn các dịch vụ NHĐT và đo lường chất lượng dịch vụ này thơng qua mơ hình SERVPERF, làm cơ sở cho các giải pháp phát triển về mặt chất lượng dịch vụ NHĐT.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM