3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank
3.2.2.1 Giải pháp gia tăng sự thấu cảm
Sự thấu cảm biểu hiện qua sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Do vậy, để gia tăng sự thấu cảm thì ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực và có các chương trình, sự kiện, dịp để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Một là: đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng phải xây dựng chính sách tuyển dụng và chính sách đào tạo hợp lý. Trong đó:
+ Ngân hàng phải xây dựng chính sách tuyển dụng và thu hút nhân lực một cách hợp lý. Bộ phận nhân sự của ngân hàng phải nắm bắt tình hình biến động nhân sự thơng qua các khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên, để từ đó có những kế hoạch tuyển dụng phù hợp, tránh trường hợp phải tuyển gấp khơng đảm bảo chất lượng. Ngồi ra, thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên phù hợp với nhu cầu của từng bộ phận.
+ Sau khi tuyển dụng phải đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Do đặc thù của mỗi ngân hàng sẽ có quy trình nghiệp vụ riêng, nên cần phải đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cần thiết, phù hợp với từng phòng ban. Việc đào tạo phải thực hiện đều đặn nhằm củng cố các kiến thức hiện có. Cụ thể nên tổ chức định kỳ các lớp học tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên phụ trách các nghiệp vụ NHĐT. Khi triển khai các dịch vụ mới, phải có kế hoạch đào tạo. Bên cạnh đào tạo, ngân hàng cũng phải tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo của mình. Song song với các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, ngân hàng cũng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngồi, học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức khác, các ngân hàng bạn. Đó cũng là một cách giúp nhân viên hồn thiện hơn nữa trình độ chun mơn của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có các khoản hỗ trợ nhân viên có năng lực tham gia các khóa đào tạo tại nước ngồi, đặc biệt là các cấp quản lý để có thể học hỏi kinh nghiệm quản lý điều hành và triển khai dịch vụ mới liên quan đến cơng nghệ. Ngồi kỹ năng chun mơn, nhân viên cịn cần thêm các kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
+ Cùng với chính sách đào tạo là chính sách đãi ngộ. Một khi đã đào tạo xong thì ngân hàng phải có chính sách đãi ngộ, khen thưởng thích hợp để giữ chân nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài, từ đó tạo điều kiện thuận tiện cho việc triển
khai, phát triển dịch vụ và hơn thế nữa, đó là ngân hàng không phải đào tạo thêm người mới. Thêm vào đó, xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp đồn kết, tình cảm để thu hút và khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài, mang lại tâm lý ổn định thoải mái cống hiến và sáng tạo cho nhân viên, từ đó mang lại hiệu quả trong cơng việc. Đặc biệt phải có chính sách khen thưởng phù hợp dựa vào năng lực làm việc và thâm niên công tác của nhân viên.
Hai là: định kỳ hàng năm tổ chức các chương trình, sự kiện, các dịp để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
+ Khi ngân hàng nâng cấp, sửa chữa, đổi mới phương thức hay giao diện giao dịch, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến bảo mật thì nên nhắn tin thơng báo đến khách hàng hoặc đăng tải trên website, nhằm giúp họ không phải bỡ ngỡ khi sử dụng dịch vụ, mang lại cho khách hàng cảm giác được tơn trọng. Ngồi ra, ngân hàng có thể cài đặt sẵn chương trình nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
+ Tổ chức các chương trình khuyến mại, tặng quà thể hiện sự chia sẻ và tri ân với khách hàng, trong đó phải thể hiện được ý nghĩa của từng chương trình.
+ Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng. Nhân viên nên nhớ tên khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể tư vấn các dịch vụ NHĐT thích hợp, tạo cảm giác gần gũi giữa khách hàng và ngân hàng