TT Biến Thang đo
Cảm nhận Kỳ vọng SỰ TIN CẬY Sử dụng thang đo Likert 5 điểm Sử dụng thang đo Likert 5 điểm
1 Có khả năng theo dõi q trình vận chuyển hàng hố
2 Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch
3 Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ
4 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ
5 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
6 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu
7 Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng
8 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian
SỰ ĐÁP ỨNG
9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể
11 Cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng
12 Giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng SỰ ĐẢM BẢO
13
Nhân viên giao tiếp với khách hàng có tác phong chuyên nghiệp
14
Tạo cho khách hàng sự tin tưởng về nhân viên và dịch vụ cung cấp
15
Tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty
16 Nhân viên có kiến thức chun mơn vững SỰ CẢM THƠNG
17 Có chính sách hỗ trợ khách hàng
18 Có sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng
19 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng HỮU HÌNH
20 Cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hố phù hợp
21 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
22 Có phương tiện và trang thiết bị hiện đại
23 Có ứng dụng cơng nghệ thơng tin
24 Nhân viên có trang phục lịch sự
Nội dung buổi thảo luận thể hiện trong phần phụ lục 2 của Luận văn. Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Nội dung bảng câu hỏi được trình bày trong phần phụ lục 4 của Luận văn.
1.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu. 1.5.3.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu. 1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Ø Giá trị trung bình: bằng tổng các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát. Ø Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ
tự tăng hoặc giảm dần.
Ø Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
Ø Phương sai: đo lường mức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó
Ø Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai
1.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của biến tổng hợp được tổng hợp từ các biến đơn lẻ, việc tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến đơn khơng thích hợp trong một tập hợp biến, giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn.
"Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường, được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 19).
"Dù vậy cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 24).
"Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của biến đo lường xem xét với tổng biến còn lại của thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994)" (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 365).
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng >=0.3 là chấp nhận được.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics, đồng thời tác giả cũng trình bày các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra một số các mơ hình nghiên cứu đã được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics.
Dựa trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn được mơ hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Cơng ty cổ phần kho vận SRT. Sau đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, dựa trên thang đo gốc và qua buổi tham vấn với nhóm chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics tại công ty SRT.
Ở chương sau tác giả sẽ trình bày về tổng quan về SRT cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này tác giả sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực chất, chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại SRT đang cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát chất lượng dịch vụ Logistics thực tế thu thập được và qua sử lý bằng phần mềm SPSS.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO
VẬN SRT
Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tóm lược q trình hình thành phát triển, các hoạt động dịch vụ, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần kho vận SRT, kiểm định thang đo và phần trọng tâm của chương này đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistíc tại Cơng ty cổ phần kho vận SRT.
2.1. Tổng quan về công ty. 2.1.1. Thông tin về cơng ty. 2.1.1. Thơng tin về cơng ty.
Hình 2. 1: Logo cơng ty.
(Nguồn: Website công ty) - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT
- Tên viết tắt: SUNRISETRANS CORP
- Trụ sở chính: 127 Nguyễn Du, Phường Bến Thành, Quận 1, Tp. HCM. - Website: http://www.sunrisetrans.vn.
Nhiệm vụ tầm nhìn và giá trị cốt lõi. Nhiệm vụ:
Luôn cam kết mang tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng và giá trị tốt nhất qua việc xác định đúng sản phẩm, đúng địa điểm, giá cả phù hợp, thời gian hợp lý và trong điều kiện thích hợp.
Tầm nhìn:
Hướng tới xây dựng SRT trở thành một thương hiệu uy tín, chất lượng, có vị trí nhất định trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics tại Viêt Nam.
Giá trị cốt lõi:
Với phương châm luôn chú trọng đến chất lượng, tôn trọng khách hàng, minh bạch trong hoạt động quản lý.
Cam kết khách hàng:
- Cung cấp giải pháp Logistics đơn giản nhất, hiệu quả nhất. - Giá dịch vụ cạnh tranh.
- Tư vấn khách hàng miễn phí.
- Tiết kiệm tối đa thời gian và tiền bạc của Quý khách hàng. - Phương thức thanh toán thuận lợi.
- Phục vụ tận tình, tru đáo.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Kho Vận SRT được mơ tả như hình 2.2, cấp quản lý cao nhất của công ty là Ban hội đồng quản trị, gồm các thành viên sáng lập ra SRT. Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm thực thi những quyết
định do ban Hội đồng quản trị đưa ra. Chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp từ giám
đốc gồm có 6 phịng ban: Phịng kinh doanh, Phịng kế tốn và Phịng nhân sự, Phòng vận tải, Phòng giao nhận, Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng.
Vai trò, trách nhiệm của các phịng ban:
Phịng Kinh Doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, quản lý khách hàng,
theo dõi xu hướng thị trường về dịch vụ giá cả, đối thủ cạnh tranh.
Phịng Vận Tải: Theo dõi tình hình thực hiện dịch vụ, quản lý, kiểm soát, điều
phối, sắp sếp phương tiện, trang thiết bị phù hợp cho quá trình làm dịch vụ.
Phịng Nhân Sự: Tuyển dụng, bố trí, sắp xếp, quy hoạch nhân sự phù hợp, xây
dựng các nội quy, quy định, quy chế, kiêm các cơng việc hành chính như: thiết bị, máy móc, văn phòng phẩm, hội họp, tổ chức các sự kiện cho cơng ty...
Phịng Giao Nhận: Thực hiện các nghiệp vụ trực tiếp tại hiện trường như giao nhận, kiểm đếm hàng hố, chứng từ, thơng tin kịp thời cho các bộ phận liên quan nếu có sự cố để đảm bảo hàng hoá, tài liệu, hồ sơ chứng từ được giao đầy đủ, đúng hạn, đúng địa điểm.
Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng: Có trách nhiệm theo dõi, tổng hợp, lưu
trữ hồ sơ chứng từ hàng hố. Đồng thời phịng này cịn có nhiệm vụ thực hiện các dịch vụ hải quan, thủ tục kiểm định hàng hố...
Phịng Kế Tốn: Thực hiện các nghiệp vụ sổ sách kế tốn, thuế, báo cáo tình hình tài chính cho Giám đốc, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động quản lý thu chi hàng tháng, quý, năm để đảm bảo các vấn đề về tài chính trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Hình 2. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty SRT
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần kho vận SRT, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
lần đầu số 0313362142, ngày 22 tháng 07 năm 2015. SRT được thành lập bởi một
nhóm các thành viên có tâm huyết với nghề và đặc biệt họ là những người giàu kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, có thành viên đã có trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó, ở giai đoạn mới thành lập này cơng ty cũng đã gặp khơng ít khó khăn trong quản lý, nhân sự, tài chính, trang thiết bị và đặc biệt trong thời điểm Việt Nam phải thực hiện cam kết hội nhập sâu rộng trong lĩnh vực Logistics nên việc cạnh tranh trở nên hết sức gay gắt.
Tuy nhiên, SRT đã xác định rõ trong giai đoạn đầu khó khăn này mục tiêu chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu, phải đáp ứng mọi nhu cầu từ phía khách hàng kể cả việc thiệt hại về lợi ích kinh tế (trong trường hợp chấp nhận được). Với quyết tâm đó, SRT dần dần nhận được sự tin cậy từ phía các đối tác. Hiện tại SRT đang cung cấp dịch vụ Logistics cho một số các công ty lớn như Gemadept, OOCL Logistics, SCG...
Với phương châm: “Đoàn kết – Phát triển bền vững, lâu dài – an tồn – uy tín – hiệu quả”, cùng với một đội ngũ cán bộ cơng nhân viên giàu kinh nghiệm, có trình độ, năng lực, chuyên nghiệp trong công việc, SRT đang và sẽ quyết tâm xây dựng để trở thành một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics.
2.1.3. Môi trường và phạm vi hoạt động Phạm vi hoạt động: Phạm vi hoạt động:
SRT hiện đang hoạt động cung ứng các dịch vụ Logistics chủ yếu trên phạm vi địa bàn các tỉnh phía Nam. Bên cạnh đó SRT cịn cung cấp một số tuyến dịch vụ vận chuyển liên vận Việt Nam - Campuchia - Lào.
Môi trường hoạt động Logistics tại TP. Hồ Chí Minh:
Theo Báo cáo Bộ tài chính (2017), cả nước hiện nay có khoảng 3000 cơng ty tham gia cung cấp các loại hình dịch vụ logistics, trong số đó cơng ty Nhà nước chiếm chiếm 20%, công ty Trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và doanh nghiệp tư
nhân là 10%, trong đó có tới 54% số lượng doanh nghiệp Logistics thuộc về thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, hầu hết các tập đoàn Logistics đa quốc gia hàng đầu trên Thế giới cũng đã có mặt tại thành phố Hồ Chí Minh như Maersk, Fedex, DB Schenker, DHL, NYK Logistics... và tham gia hoạt động trong nhiều mảng dịch vụ, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ 3PL (Third Party Logistics) với trình độ và cơng nghệ hiện đại. Về nguồn hàng, thành phố Hồ Chí Minh là nơi thu hút tới trên 60% tổng lượng hàng hoá xuất nhập khẩu trên cả nước (theo số liệu thống kê của cục Hải
quan Tp. Hồ Chí Minh) nên khối lượng cũng như nhu cầu dịch vụ Logistics là rất lớn.
Bên cạnh những lợi thế về nguồn hàng, tiềm năng phát triển dịch vụ còn lớn, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh ngồi việc phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, còn phải đối mặt với sự yếu kém về cơ sở hạ tầng giao thông, chưa đồng bộ, chưa tạo được hành lang vận tải đa phương thức, trong khi thực tế nhu cầu trung chuyển chất lượng cao cho hàng hoá đa phương thức ngày càng mạnh. Hệ thống thông tin thiếu, ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả dẫn dến giá thành sản phẩm dịch vụ tăng cao. Nguồn cung cấp nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực Logistics còn thiếu và yếu, chưa đáp ứng được những yêu cầu địi hỏi về trình độ, năng lực trong lĩnh vực Logistics áp dụng công nghệ cao.
2.1.4. Các loại hình dịch vụ SRT đang cung cấp. Vận tải Container bằng đường bộ, nội địa. Vận tải Container bằng đường bộ, nội địa.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, cùng với những chính sách cởi mở của Chính phủ đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đến và đầu tư tại Việt nam, số lượng nhà máy ngày càng tăng, nhiều khu công nghiệp mới được xây dựng, nhu cầu về vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ ngày càng tăng cao. Với số lượng xe đầu kéo chuyên dụng hiện đại được nhập khẩu, cùng với đội nhân viên lái xe có kinh nghiêm, SRT luôn luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, SRT luôn cam kết sẽ cung cấp dịch vụ tối ưu nhất với mức giá cạnh tranh, ổn định để đồng hành cùng khách hàng.
Vận chuyển liên vận Việt Nam - Campuchia - Lào.
Với giấy phép vận chuyển liên vận, SRT cung cấp dịch vụ vận chuyển xuyên biên giới Việt Nam - Lào - Campuchia, xe vận tải trực tiếp vào lãnh thổ Lào, Campuchia mà khơng cần chuyển tải hàng hố tại cửa khẩu biên giới.
• Dịch vụ vận chuyển qua biên giới với xe Container đời mới và hiện đại (Xe được trang bị hệ thống định vị (GPS) chuyển vùng tại Lào và Campuchia).
• Làm thủ tục giấy tờ xuất nhập khẩu, thơng quan tại cửa khẩu biên giới.
• Dịch vụ vận chuyển trọn gói đến tận tay khách hàng tại Lào và Campuchia.
• Dịch vụ kho bãi tại Lào và Campuchia.
Vận tải đường thuỷ.
Về mảng này SRT cung cấp cho khách hàng, các dịch vụ vận chuyển container từ Việt Nam đi các tuyến như Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á… SRT luôn luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu dịch vụ từ phía khách hàng, các dịch vụ gồm có:
• Dịch vụ vận chuyển Container hàng xuất khẩu bằng đường biển từ các Cảng tại Việt Nam đi các Cảng trên thế giới với giá cả cạnh tranh.
• Dịch vụ vận chuyển Container nội địa bằng đường biển, đường sơng với chi phí hợp lý, giá cả cạnh tranh.
• Dịch vụ vận chuyển Container hàng nhập khẩu đường biển từ các Cảng nước ngoài về Việt Nam theo các điều khoản giao hàng đa dạng như nhận hàng tại Cảng, giao hàng tại Cảng, nhận hàng tại xưởng sản xuất giao hàng tại Cảng và nhận hàng tại xưởng sản xuất giao hàng đến tận tay người mua...
Dịch vụ hải quan
SRT hiện đang cung cấp tất cả các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ hải quan để thực hiện xuất nhập khẩu hàng hố (bao gồm mọi loại hình, kể cả các hình thức tạm nhập - tái xuất, tạm xuất - tái nhập tại chỗ, quá cảnh) như: đăng ký tài khoản Hải quan điện tử, tư vấn phần mềm Hải quan điện tử, khai báo tờ khai Hải quan điện tử với mọi loại hình xuất nhập khẩu theo yêu cầu khách hàng, sửa tờ khai Hải quan điện tử, hủy tờ khai Hải quan điện tử...
Dịch vụ cho thuê kho bãi
SRT hiện đang liên kết với những đối tác lớn trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ kho bãi tại Việt Nam, với hệ thống kho bãi rộng khắp cả nước, SRT luôn sẵn sàng
đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ kho bãi lưu trữ hàng hố, với các
dịch vụ như:
• Quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu
• Dịch vụ kiểm đếm hàng hố, kiểm kê hàng hóa lưu kho, báo cáo tồn kho.
• Dịch vụ bốc dỡ, bốc xếp hàng hố.
• Đóng gói bao bì hàng hố theo yêu cầu của khách hàng, theo tiêu chuẩn của