Thang đo Mức độ cảm nhận Giá trị kỳ vọng Khoảng cách chất lượng Cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hoá phù hợp 2.94 4.06 -1.12
Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 2.60 3.58 -0.98
Có phương tiện và trang thiết bị hiện đại 2.99 3.87 -0.88
Có ứng dụng cơng nghệ thơng tin 2.90 4.17 -1.27
Nhân viên có trang phục lịch sự 2.68 4.38 -1.70
TÍNH HỮU HÌNH 2.82 4.01 -1.19
(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu khảo sát khách hàng)
Đặc điểm sản phẩm của ngành dịch vụ nói chung hay dịch vụ Logistics nói riêng có tính vơ hình, nó khơng phải là một loại hàng hố cụ thể có thể nhìn, cầm nắm được. Đối với hàng hố "dịch vụ" mang đặc tính tính đặc biệt như thế, để xác
định hay đo lường chất lượng hàng hoá "dịch vụ" này, họ thường có xu hướng tìm
kiếm các dấu hiệu của những vật, sự vật có liên quan đến dịch vụ đó như: phương tiện, trang thiết bị, quy mô doanh nghiệp, con người để đánh giá phần nào về chất lượng "hàng hoá" mà họ sử dụng. Kết quả khảo sát của khách hàng đối với SRT về tiêu chí "tính hữu hình" được thể hiện qua bảng 2.13 ở trên.
Theo kết quả thể hiện ở bảng 2.13, tiêu chí "cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hoá phù hợp" được khách hàng cảm nhận với mức độ cảm nhận trung bình đạt 2.94 điểm so với giá trị mong muốn của khách hàng là 4.06 điểm, qua thông số trên cho
thấy khách hàng mới đạt được khoảng 72.5% so với mức mong muốn của họ trước khi sử dụng dịch vụ, theo ý kiến chủ quan của tác giả thì đối với tiêu chí này là có thể chấp nhận được. Yếu tố cung cấp trang thiết bị bảo vệ phù hợp cho hàng hố trong q trình vận chuyển hay trong q trình bốc dỡ hàng hoá là rất cần thiết, nhằm tránh gây ra những hư hỏng hàng hoá của khách hàng. Một mặt địi hỏi nhân viên thực hiện phải có kiến thức, có kinh nghiệm trong q trình tác nghiệp, mặt khác cũng cần phải yêu cầu họ tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của doanh nghiệp cũng như những chỉ dẫn, yêu cầu trực tiếp từ khách hàng.
Tiêu chí "Có mạng lưới rộng khắp" được khách hàng cảm nhận với mức độ cảm nhận khá thấp chỉ đạt 2.6 điểm có thể nói là gần như thấp nhất so với các tiêu chí khác trong bảng khảo sát. Tuy nhiên về chỉ tiêu này giá trị mong muốn của khách hàng cũng không quá cao chỉ ở mức 3.58 điểm, dẫn đến khoảng cách chất lượng ở tiêu chí này gần như cao nhất. Điều này cho thấy khách hàng không mấy quan tâm
đến việc SRT có mạng lưới hoạt động rộng khắp hay khơng, hoặc có thể nhóm đối
tượng khách hàng SRT đang phục vụ khơng quan tâm đến u cầu phải có mạng lưới rộng lớn.
Tiêu chí "Trang thiết bị hiện đại" của SRT được khách hàng đánh giá khá cao so với các tiêu chí khác, mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng đạt 2.99 điểm so với giá trị kỳ vọng trung bình là 3.87 điểm, qua đó cho thấy khoảng trống giữa cảm nhận thực tế và sự mong muốn về chất lượng dịch vụ ở tiêu chí này cao nhất ở mức -0.88 điểm. Việc có trang thiết bị hiện đại sẽ giúp công việc được tiến triển nhanh hơn, năng xuất cao hơn, nâng cao được hiệu quả công việc... và giúp nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Tiêu chí " Ứng dụng công nghệ thông tin" được đo lường qua mức độ cảm nhận của khách hàng trung bình ở mức 2.9 điểm so với mức giá trị mong muốn của khách hàng ở mức 4.17 điểm, khoảng cách chất lượng vẫn còn khá lớn -1.27 điểm. Ứng dụng công nghệ thông tin là điều rất cần thiết cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics, giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc, đem lại những lợi
ích kinh tế cho khách hàng và cho chính doanh nghiệp. Do SRT mới chỉ hoạt động cung ứng các dịch vụ Logistics đơn lẻ, nên việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vẫn cịn hạn chế, mới chỉ ứng dụng phần mềm E-customs, GPS (thiết bị giám sát hành trình phương tiện). Việc chưa áp dụng những ứng dụng công nghệ trong quản lý chung, cũng như các ứng dụng nhằm theo dõi hàng hoá... được thể hiện khá rõ qua mức cảm nhận của khách hàng về yếu tố này. Để nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ đòi hỏi SRT cần chú trọng áp dụng các ứng dụng công nghệ trong quản lý, giám sát quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tiêu chí "Nhân viên có trang phục lịch sự" thuộc tầng văn hoá thứ nhất trong văn hoá doanh nghiệp, trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự sẽ tạo thiện cảm, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trong quá trình tiếp xúc, phần nào tạo dựng hình ảnh tốt cho doanh nghiệp. Nhận thức được lợi ích đó ngay từ đầu thành lập SRT đã trang bị đồng phục cho tất cả nhân viên cả khối văn phòng và khối hiện trường. Tuy nhiên, vấn đề về trang phục cũng khơng có quy định, việc thực hiện chỉ dựa trên sự tự giác của mỗi cá nhân nhân viên.
Nhận xét:
Thang đo tính hữu hình được khách hàng cảm nhận qua mức độ cảm nhận, trung bình được 2.82 điểm so với sự mong muốn của họ với số điểm trung bình 4.01 điểm. Ở thang đo này khách hàng cảm nhận qua mức độ cảm nhận so với giá trị mong muốn của khách hàng là 70%. Ở thang đo sự hữu hình để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng thì SRT cần chú trọng thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin hơn nữa, cũng như nên có quy định rõ ràng về đồng phục cho nhân viên ở cả khối văn phòng và hiện trường.
2.3.5. Phân tích về sự cảm thông
Ngày nay, trong môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp Logistics sự cạnh tranh diễn ra hết sức khốc liệt. Do đó, địi hỏi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics phải áp dụng tối đa các cách thức nhằm tạo ra sự khác biệt, nâng cao chất
lượng dịch vụ để thu hút, giữ khách hàng. Một trong những cách thức đó chính là thể hiện sự cảm thông với khách hàng thông qua các trương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đồng thời thể hiện qua sự kiên trì nhẫn nại của nhân viên trong giao tiếp, trong quá trình thực hiện dịch vụ...
Kết quả khảo sát về mức cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông của doanh nghiệp thể hiện qua bảng 2.14 cho thấy tất cả các chỉ tiêu trong yếu tố này qua cảm nhận thực tế của khách hàng đều có khoảng cách rất lớn so với sự mong đợi khách hàng.