Mơ hình REPERIMP

Hình 1. 2: Mơ hình REPERIMP

Mơ hình thể hiện trong hình 1.2 được đề suất bởi tác giả Hồ Thị Thu Hoà (2014), được thiết lập dựa trên sự kết hợp giữa mơ hình SERVPERF và ROPMIS có điều chỉnh.

Cụ thể điều chỉnh mơ hình ROPMIS, đưa "Trách nhiệm xã hội" vào cùng một mục với "Hình ảnh công ty", Kết quả (Outcome) chuyển thành Hiệu quả thực hiện (Performance). Từ đó hình thành mơ hình REPERIMP cho thích hợp với thực trạng tại Việt Nam, khi mà sự nhận diện của các doanh nghiệp về trách nhiệm xã hội cịn chưa phổ biến, thay vào đó các doanh nghiệp lại rất chú ý và nỗ lực xây dựng hình ảnh tốt đẹp, sự phát triển bền vững của họ trước khách hàng và đối tác. Như vậy, cụ thể mơ hình đề xuất REPERIMP của tác giả Hồ Thị Thu Hoà (2014) bao gồm các yếu tố như sau: Nguồn lực (Resources), Hình ảnh trước cơng chúng (Public Image), Quản lý (Management), Quy trình (Process) và Kết quả thực hiện (Performance).

Sau đó sử dụng mơ hình SERVPERF khi đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đo lường mức độ cảm nhận:

"Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận" 1.4.3. Mơ hình SERVQUAL

Servqual được thiết kế bởi tác giả Parasuraman và các cộng sự năm 1985 và được ứng dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ. Các biến đo lường trong mơ hình gồm 5 thành phần như sau:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thành phần này bao gồm các yếu tố được nhận diện qua bề ngoài như cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thơng tin liên lạc.

• Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua năng lực thực hiện một dịch vụ theo đúng thời hạn và phù hợp.

• Sự đáp ứng (Responsiveness): Biểu hiện qua cách nhân viên giúp đỡ khách

hàng và khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.

chuyên nghiệp, thái độ tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.

• Sự chia sẻ, cảm thông (Empathy): Thể hiện qua cách phục vụ, sự quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn của nhân viên dành cho khách hàng.

Theo đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng:

Mơ hình này cũng được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) vận dụng để xây dựng mơ hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Việt Nam, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm 2014. Bài nghiên cứu được đăng tải trên tạp chí Procedia Engineering, số 142 (2016) tr.124-130.

1.4.4. Mơ hình đề xuất

Hình 1. 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.

(Nguồn: Tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự, 2014)

Sự đáp ứng (Responsiveness) Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empathy)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Qua việc trình bày một số mơ hình đã được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ở các mục (1.4.1, 1.4.2, 1.4.3). Tác giả nhận thấy mơ hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) là khá phù hợp và tương đồng với đề tài nghiên cứu mà tác giả đang thực hiện bởi:

• Mơ hình này được phát triển dựa trên mơ hình gốc của của Parasuraman và cộng sự (1985), một mơ hình rất nổi tiếng được áp dụng để xác định chất lượng dịch vụ.

• Mơ hình này xây dựng và đã được kiểm chứng bởi tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự qua đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp cho các doanh nghiệp tại Đà nẵng.

Qua hai luận điểm ở trên, tác giả xin được vận dụng mơ hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (hình 1.3) để ứng dụng giải quyết vấn đề trong đề tài nghiên cứu của Luận văn này.

Hình 1. 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu.

(Dựa theo: Nguyễn Phong Nguyên & Đoàn Ngọc Quế, 2018)

Xác định vấn đề

Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT

Cơ sở lý thuyết

Xác định mơ hình phù hợp để ứng dụng giải quyết vấn đề

Kiểm định nguyên nhân của vấn đề

Thu thập và phân tích dữ liệu của SRT

Giải pháp giải quyết vấn đề

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics và định hướng phát triển, mục tiêu chất lượng dịch vụ => đưa ra giải pháp nâng cao

1.5. Tổng quan nghiên cứu 1.5.1. Quy trình thực hiện 1.5.1. Quy trình thực hiện

Các bước thực hiện nghiên cứu được diễn tả trong hình 1.4.

1.5.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT.

Như đã trình bày ở (mục 1.4.4) tác giả sẽ áp dụng mơ hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), về bản chất mơ hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự được vận dụng từ mơ hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985). Sự thành công trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), đã tạo bước ngoặt lớn, giúp các nhà kinh doanh có một cơng cụ sắc bén giúp họ đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, thơng qua đó để biết được thực chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ.

Sau đó mơ hình tiếp tục được hồn thiện thông qua tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng” của khách hàng, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với sự cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, Parasuraman và cộng sự đã thiết lập mơ hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lượng. Năm khoảng cách trong mơ hình của Parasuraman và cộng sự được mô tả như sau:

• Khoảng cách thứ nhất: giữa sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong muốn của khách hàng với sự mong muốn của khách hàng.

• Khoảng cách thứ hai: giữa nhận thức mong muốn khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.

• Khoảng cách thứ ba: giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với thực tế cung cấp dịch vụ.

• Khoảng cách thứ tư: giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

Hình 1. 5: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

(Nguồn: Trích từ Parasuraman và cộng sự, 1985)

• Khoảng cách thứ năm: giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng.

Như vậy, khoảng cách thứ năm chịu sự ảnh hưởng của bốn khoảng cách cịn lại và chính là yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thì cần giảm khoảng cách này.

Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Logistics của SRT, tác giả đã ứng dụng thang đo của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), chi tiết thang đo được thể hiện ở phần phụ lục 1. Sau đó tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo và một số chuyên viên của SRT, để xác định thang

đo chính thức, sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT, chi tiết thang đo nghiên cứu chính thức được thể hiện qua bảng 1.1.

Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu.

TT Biến Thang đo

Cảm nhận Kỳ vọng SỰ TIN CẬY Sử dụng thang đo Likert 5 điểm Sử dụng thang đo Likert 5 điểm

1 Có khả năng theo dõi q trình vận chuyển hàng hố

2 Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch

3 Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ

4 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ

5 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

6 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu

7 Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng

8 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian

SỰ ĐÁP ỨNG

9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể

11 Cập nhật tình trạng vị trí hàng hoá cho khách hàng

12 Giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng SỰ ĐẢM BẢO

13

Nhân viên giao tiếp với khách hàng có tác phong chuyên nghiệp

14

Tạo cho khách hàng sự tin tưởng về nhân viên và dịch vụ cung cấp

15

Tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của cơng ty

16 Nhân viên có kiến thức chun mơn vững SỰ CẢM THƠNG

17 Có chính sách hỗ trợ khách hàng

18 Có sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng

19 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng HỮU HÌNH

20 Cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hố phù hợp

21 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp

22 Có phương tiện và trang thiết bị hiện đại

23 Có ứng dụng cơng nghệ thơng tin

24 Nhân viên có trang phục lịch sự

Nội dung buổi thảo luận thể hiện trong phần phụ lục 2 của Luận văn. Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Nội dung bảng câu hỏi được trình bày trong phần phụ lục 4 của Luận văn.

1.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu. 1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. 1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

Ø Giá trị trung bình: bằng tổng các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát. Ø Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ

tự tăng hoặc giảm dần.

Ø Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.

Ø Phương sai: đo lường mức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó

Ø Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai

1.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phương pháp này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của biến tổng hợp được tổng hợp từ các biến đơn lẻ, việc tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến đơn khơng thích hợp trong một tập hợp biến, giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn.

"Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường, được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 19).

"Dù vậy cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 24).

"Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của biến đo lường xem xét với tổng biến còn lại của thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994)" (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 365).

Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng >=0.3 là chấp nhận được.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics, đồng thời tác giả cũng trình bày các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra một số các mơ hình nghiên cứu đã được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics.

Dựa trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn được mơ hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần kho vận SRT. Sau đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, dựa trên thang đo gốc và qua buổi tham vấn với nhóm chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics tại công ty SRT.

Ở chương sau tác giả sẽ trình bày về tổng quan về SRT cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này tác giả sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực chất, chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại SRT đang cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát chất lượng dịch vụ Logistics thực tế thu thập được và qua sử lý bằng phần mềm SPSS.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO

VẬN SRT

Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tóm lược q trình hình thành phát triển, các hoạt động dịch vụ, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần kho vận SRT, kiểm định thang đo và phần trọng tâm của chương này đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistíc tại Cơng ty cổ phần kho vận SRT.

2.1. Tổng quan về công ty. 2.1.1. Thông tin về công ty. 2.1.1. Thơng tin về cơng ty.

Hình 2. 1: Logo cơng ty.

(Nguồn: Website công ty) - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT

- Tên viết tắt: SUNRISETRANS CORP

- Trụ sở chính: 127 Nguyễn Du, Phường Bến Thành, Quận 1, Tp. HCM. - Website: http://www.sunrisetrans.vn.

Nhiệm vụ tầm nhìn và giá trị cốt lõi. Nhiệm vụ:

Luôn cam kết mang tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng và giá trị tốt nhất qua việc xác định đúng sản phẩm, đúng địa điểm, giá cả phù hợp, thời gian hợp lý và trong điều kiện thích hợp.

Tầm nhìn:

Hướng tới xây dựng SRT trở thành một thương hiệu uy tín, chất lượng, có vị trí nhất định trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics tại Viêt Nam.

Giá trị cốt lõi:

Với phương châm luôn chú trọng đến chất lượng, tôn trọng khách hàng, minh bạch trong hoạt động quản lý.

Cam kết khách hàng:

- Cung cấp giải pháp Logistics đơn giản nhất, hiệu quả nhất. - Giá dịch vụ cạnh tranh.

- Tư vấn khách hàng miễn phí.

- Tiết kiệm tối đa thời gian và tiền bạc của Quý khách hàng. - Phương thức thanh toán thuận lợi.

- Phục vụ tận tình, tru đáo.

Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ Phần Kho Vận SRT được mơ tả như hình 2.2, cấp quản lý cao nhất của công ty là Ban hội đồng quản trị, gồm các thành viên sáng lập ra SRT. Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm thực thi những quyết

định do ban Hội đồng quản trị đưa ra. Chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp từ giám

đốc gồm có 6 phịng ban: Phịng kinh doanh, Phịng kế tốn và Phịng nhân sự, Phịng vận tải, Phòng giao nhận, Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng.

Vai trò, trách nhiệm của các phòng ban:

Phịng Kinh Doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, quản lý khách hàng,

theo dõi xu hướng thị trường về dịch vụ giá cả, đối thủ cạnh tranh.

Phịng Vận Tải: Theo dõi tình hình thực hiện dịch vụ, quản lý, kiểm soát, điều

phối, sắp sếp phương tiện, trang thiết bị phù hợp cho quá trình làm dịch vụ.

Phịng Nhân Sự: Tuyển dụng, bố trí, sắp xếp, quy hoạch nhân sự phù hợp, xây

dựng các nội quy, quy định, quy chế, kiêm các công việc hành chính như: thiết bị, máy móc, văn phịng phẩm, hội họp, tổ chức các sự kiện cho công ty...

Phòng Giao Nhận: Thực hiện các nghiệp vụ trực tiếp tại hiện trường như giao nhận, kiểm đếm hàng hoá, chứng từ, thông tin kịp thời cho các bộ phận liên quan nếu có sự cố để đảm bảo hàng hoá, tài liệu, hồ sơ chứng từ được giao đầy đủ, đúng hạn, đúng địa điểm.

Phòng chứng từ và dịch vụ khách hàng: Có trách nhiệm theo dõi, tổng hợp, lưu

trữ hồ sơ chứng từ hàng hoá. Đồng thời phịng này cịn có nhiệm vụ thực hiện các dịch vụ hải quan, thủ tục kiểm định hàng hoá...

Phịng Kế Tốn: Thực hiện các nghiệp vụ sổ sách kế tốn, thuế, báo cáo tình hình tài chính cho Giám đốc, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động quản lý thu chi hàng tháng, quý, năm để đảm bảo các vấn đề về tài chính trong hoạt động sản xuất