Thang đo Mức cảm nhận Sự kỳ vọng Khoảng cách chất lượng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2.77 4.50 -1.73
Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể 3.13 4.82 -1.69
Cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng 2.94 4.26 -1.32 Giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng 2.99 4.72 -1.73
SỰ ĐÁP ỨNG 2.9575 4.575 -1.618
(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát sự đáp ứng của nhân viên SRT đối với khách hàng được trình bày qua bảng khảo sát 2.11 cho thấy 4 tiêu chí về mức độ đáp ứng khách hàng đều khơng mấy khả quan và cịn một khoảng cách khá lớn so với sự kỳ vọng của khách hàng. Tiêu chí được đánh giá với số điểm trung bình cao nhất trong thang đo sự đáp ứng là "Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể" đạt trung bình 3.13 điểm so với kỳ vọng trung bình của khách hàng là 4.82 điểm. Tuy chưa đạt được kỳ vọng của khách hàng nhưng phần nào cũng đã thể hiện được sự quyết tâm, sự nỗ lực của SRT trong mong muốn đem những dịch vụ Logistics tốt hơn trong tương lai.
Tiêu chí "Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng" có mức điểm được đánh giá thấp nhất, trung bình chỉ đạt 2.77 điểm so với điểm trung bình kỳ vọng của khách hàng là 4.5 điểm, tức mức độ cảm nhận của khách hàng chỉ đạt gần 62% so với kỳ vọng của họ khi quyết định sử dụng dịch vụ Logistics tại SRT. Nguyên nhân của vấn
trao đổi trực tiếp giữa nhân viên SRT với khách hàng nhiều nhất là nhân viên giao nhận, nhân viên tài xế và nhân viên thực hiện thủ tục hải quan, tuy nhiên qua tìm hiểu của tác giả về trình độ văn hố của các bộ phận trên là chưa cao (hầu hết các nhân viên lái xe hoặc giao nhận chỉ ở trình độ 12/12, thể hiện qua bảng cơ cấu lao động hình 2.3).
Hình 2. 3: Hình biểu đồ cơ cấu lao động
(Nguồn: Phịng nhân sự - SRT) Bên cạnh đó cũng phải kể đến phần lớn trách nhiệm thuộc về ban lãnh đạo SRT, trên thực tế hầu như chưa có việc tổ chức đào, tập huấn cho nhân viên ở các bộ phận phòng ban này về tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng với tâm thế của người đi làm dịch vụ... Do đó SRT cần quan tâm và chú ý đến vấn đề nâng cao tinh thần sẵn sàng đáp ứng, giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và phải giúp nhân viên hiểu được qua việc giúp đỡ khách hàng sẽ tạo cho khách hàng sự nhìn nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ, về hình ảnh doanh nghiệp. Điều đó giúp phần gắn kết khách hàng với SRT, giúp SRT phát triển hơn, từ đó mang lại lợi ích cá nhân lớn hơn cho bản thân mỗi nhân viên.
Tiêu chí "Cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng" và "Giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng" có số điểm đánh giá của khách hàng là 2.94 và 2.99 điểm so với mức giá trị kỳ vọng của khách hàng về các tiêu chí này là 4.26 và
12% 10% 16% 62% Đại học: 6 người Cao đẳng: 5 người Trung cấp: 8 người Lao động phổ thông: 31
4.72 điểm. Mức độ nhận được so với giá trị kỳ vọng của khách hàng ở 2 tiêu chí này là 69% và 63% chỉ ở mức độ trên trung bình. Hai tiêu chí này được phản ảnh chủ yếu đến phòng vận tải và phịng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Về phịng vận tải ngoài việc sắp sếp, điều phối, giám sát phương tiện cũng như trang thiết bị để vận chuyển hàng hố thì cịn phải ln cập nhật tình trạng q trình vận chuyển hàng hố cho khách hàng qua email, tin nhắn hoặc gọi điện. Về phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chủ yếu thực hiện các dịch vụ về khai báo hải quan do đó những thắc mắc của khách hàng thường là tình trạng hàng hố tại cảng nhập xuất ra sao, q trình thực hiện thủ tục như thế nào, các quy định của Nhà nước về thuế, loại hình xuất nhập khẩu .... Nguyên nhân theo tác giả tìm hiểu thì hiện tại các cơng việc tại đang thực hiện tại SRT chủ yếu theo kinh nghiệm, tại các bộ phận này chưa có quy trình làm việc (ví dụ: quy trình khai báo hải quan, quy trình thực hiện dịch vụ...), bảng mô tả công việc hay các quy định cụ thể về việc phải cập nhật tình trạng hàng hố cho khách hàng như thế nào, thời điểm nào... Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics qua các tiêu chí này thì cấp quản lý SRT cần chú trọng cải thiện một số nguyên nhân được nêu trên.
Nhận xét:
Thang đo sự đáp ứng khách hàng của SRT về mức độ cảm nhận chỉ đạt trung bình 2.9575 điểm, thấp hơn khá nhiều so với với mức kỳ vọng của khách hàng trung bình là 4.575, có nghĩa khách hàng chỉ cảm nhận được gần 65 % so với mức kỳ vọng khi họ sử dụng dịch vụ của SRT. Do đó, SRT cần chú trọng hơn nữa đến sự đáp ứng đối với khách hàng bởi sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố hết sức quan trọng để giữ sự gắn kết của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.3. Phân tích về sự đảm bảo
Đảm bảo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng là điều rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp, bao gồm cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics. Sự đảm bảo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ tạo
dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tuy nhiên để xây dựng yếu tố này đạt đến mức khách hàng hoàn toàn an tâm về chất lượng sản phẩm dịch vụ nào đó thì cần phải có thời gian đủ dài, cần phải có cả q trình hình thành mới tạo dựng được sự tin tưởng tuyệt đối vào chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp.