3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung hay dịch vụ Logistics nói riêng thì tính đáp ứng là rất cần thiết, nếu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng cao với các yêu cầu đa dạng về dịch vụ, điều đó sẽ giúp cho khách hàng
đánh giá cao năng lực của doanh nghiệp. Để nâng cao tính đáp ứng, SRT cần thực
hiện một số giải pháp sau:
Ban lãnh đạo doanh nghiệp nên có những cuộc trao đổi riêng với nhân viên về tâm tư nguyện vọng của họ như về khối lượng công việc và những thuận lợi khó khăn của họ trong cơng việc từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể cho từng trường hợp. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần thực hiện đánh giá năng lực của nhân viên,
để có sự khen thưởng và trả công một cách xứng đáng, hợp lý và công bằng tương
xứng với từng vị trí cơng việc cụ thể. Điều này rất quan trọng bởi khi nhân viên được
đánh giá đúng về năng lực của mình sẽ thoả mãn vì được cơng nhận và từ đó làm
việc hăng say hơn, hiệu quả hơn. Tuy nhiên việc đánh giá năng lực nhân viên là một việc làm khá nhạy cảm vì kết luận của việc đánh giá sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của nhân viên trong việc xét duyệt mức lương, thưởng và có cơ hội được đào tạo để thăng tiến. Do đó trong quá trình đánh giá nhân viên, lãnh đạo tuyệt đối phải thực hiện đánh giá một cách công tâm, tránh những yếu tố tình cảm ảnh hưởng tới quyết định trong
cơng việc, điều đó dễ gây ra những phán quyết không công bằng, sẽ tạo ra sự bất mãn của nhân viên trong công việc.
Đối với lĩnh vực dịch vụ Logistics còn chứa đựng yếu tố bất định về nhu cầu,
có khi nhu cầu tại một thời điểm này rất cao nhưng thời điểm khác lại rất thấp, nó phụ thuộc vào mùa vụ, vào hợp đồng của từng lơ hàng, dự án Do đó SRT cần sắp xếp vấn đề nhân sự sao cho phù hợp với từng thời điểm, có thể sử dụng dịch vụ của một bên cung cấp khác, tránh tình trạng nhân viên làm việc quá tải dẫn đến việc họ không sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
SRT cần cụ thể hố các quy trình làm việc qua việc xây dựng các quy trình làm việc bằng các văn bản cụ thể như quy trình khai báo hải quan, quy trình thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng hố... Việc xây dựng những quy trình cụ thể bằng văn bản giúp nhân viên dựa theo đó để thực hiện, tránh khỏi những sai sót, bỏ sót bỏ qn trong q trình thực hiện. Các bước xây dựng các quy trình làm việc đối với một công việc cụ thể được thực hiện như sau:
• Xác định nhu cầu: nhu cầu của việc xây dựng quy trình có thể xuất phát từ việc áp dụng các tiêu chuẩn mới, sự tái cấu trúc, việc nâng cấp hệ thống hay do yêu cầu của các cấp quản lý.
• Xác định mục đích bản chất của mỗi quy trình đồng thời nó phải gắn liền với các mục tiêu, chính sách của SRT do bởi tồn bộ các bước cơng việc, phương pháp kiểm sốt, tần suất sẽ dựa trên mục đích xây dựng quy trình.
• Xác định phạm vi cụ thể theo bộ phận, cá nhân, thời gian, không gian hay lĩnh vực chun mơn...
• Xác định số bước các công việc thực hiện phải hợp lý sao cho vừa đảm bảo
quy trình thể hiện sự bao quát đầy đủ tồn bộ các bước thực hiện một cơng việc cụ thể, vừa phải tránh thiếu sót hoặc quá dài dịng dẫn đến những khó khăn rắc rối trong kiểm sốt. Do đó, để xác định các bước thực hiện một quy trình cần phải tiến hành phân tích các bước để thực hiện một công việc bao gồm từ các yếu tố đầu vào, đầu ra, quá trình thực hiện. Việc xác đinh được
tiến hành qua thực hiện trả lời các câu hỏi như cơng việc đó là gì, tại sao, ai thực hiện, khi nào và ở đâu đồng thời làm thế nào để thực hiện.
• Xác định các điểm kiểm sốt: về ngun tắc có bao nhiêu bước thực hiện cơng việc thì có bấy nhiêu điểm kiểm sốt nhưng sẽ cần thêm rất nhiều nhân viên do đó chỉ nên thực hiện kiểm soát tại các điểm kiểm sốt trọng yếu.
• Xác định nhân sự thực hiện bao gồm một nhóm hay một cá nhân nhân sự thực hiện.
• Xác định tài liệu phải tn theo và hồ sơ cơng việc
• Xác định phương pháp kiểm soát các bước thực hiện được mơ tả qua tài liệu
bảng kiểm sốt q trình bao gồm các cơng đoạn, điểm kiểm sốt, thiết bị sử dụng, tần suất, tài liệu hướng dẫn, nhân sự phụ trách thực hiện, hồ sơ...
• Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm với mục đích xác định xem các
cơng việc có thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra hay khơng
• Mơ tả diễn giải các bước công việc như các bước trong quy trình, cách thức thực hiện quy trình...
• Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu đi kèm
Sau khi các quy trình được chuẩn hoá bởi các bộ phận sẽ được đưa vào văn bản chính thức lưu trữ quản lý bởi phịng hành chính nhân sự, sau đó phịng hành chính nhân sự sẽ ban hành chính thức bản quy trình làm việc đến bộ phận có liên quan để thực hiện. Trong q trình thực hiện, nếu nhân viên có phát hiện những điểm chưa hợp lý hoặc có sự thay đổi về văn bản pháp lý khiến quy trình khơng phù hợp sẽ phản ảnh tới trưởng bộ phận, trưởng bộ phận gửi thơng tin cho phịng hành chính nhân sự cập nhật sửa đổi và ban hành bản chính thức mới.
SRT cần xây dựng bản mô tả công việc cho từng vị trí (Bảng mẫu mơ tả cơng việc, hình 3.2). Qua bảng mơ tả cơng việc nhân viên nhìn thấy rõ được những quyền hạn và trách nhiệm của mình trong cơng việc, từ đó giúp cho nhân viên xử lý cơng việc nhanh chóng và hiệu quả hơn trong phạm vi cơng việc của mình bên cạnh đó cịn giúp họ nâng cao được kỹ năng và trình độ chun mơn. Ngồi ra, cấp trên trực
tiếp cũng cần phải chủ động tư vấn và hướng dẫn cho nhân viên những vấn đề mới xuất hiện, để nhân viên có thể tự tin giải quyết những trường hợp cụ thể về sau.
Bảng 3. 2: Bảng mẫu mơ tả cơng việc
(LOGO) BẢN MƠ TẢ CÔNG VIỆC Ký hiệu : Lần ban hành : Số trang : Công ty Bộ phận Ngày
Vị trí cơng việc Tên nhân viên Ký tên Vị trí cấp trên trực tiếp Tên cấp trên Ký tên
1. Mục đích cơng việc 2. Vị trí trong sơ đồ tổ chức 3. Mối quan hệ
(Bên trong - Bên ngoài) 4. Nhiệm vụ cụ thể
(Nhiệm vụ phải làm - Tiêu chí đánh giá) 5. Điều kiện làm việc
6. Yêu cầu công việc (Tiêu chí - u cầu)
TRƯỞNG PHỊNG NS GIÁM ĐỐC CÔNG TY TRƯỞNG BỘ PHẬN
(Nguồn: Tác giả đề xuất)