(LOGO) BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC Ký hiệu : Lần ban hành : Số trang : Công ty Bộ phận Ngày
Vị trí cơng việc Tên nhân viên Ký tên Vị trí cấp trên trực tiếp Tên cấp trên Ký tên
1. Mục đích cơng việc 2. Vị trí trong sơ đồ tổ chức 3. Mối quan hệ
(Bên trong - Bên ngoài) 4. Nhiệm vụ cụ thể
(Nhiệm vụ phải làm - Tiêu chí đánh giá) 5. Điều kiện làm việc
6. Yêu cầu công việc (Tiêu chí - Yêu cầu)
TRƯỞNG PHỊNG NS GIÁM ĐỐC CƠNG TY TRƯỞNG BỘ PHẬN
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cảm thông
Sự cảm thông của doanh nghiệp với khách hàng thể hiện qua sự chia sẻ với khách hàng bằng các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời cũng thể hiện qua sự thấu hiểu của những nhân viên làm việc, tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng qua thể hiện thái độ, sự kiên nhẫn đối với khách hàng. Chính sự chia sẻ, hỗ trợ của công ty cộng với sự nhẫn nại của nhân viên SRT trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên theo kết quả khảo sát thì yếu tố này của SRT chưa nhận được sự cảm nhận tốt từ phía khách hàng. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại SRT thông qua yếu tố sự cảm thông như sau:
Chính sách hỗ trợ khách hàng ln là điều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt động trong mảng dịch vụ Logistics thì chính sách hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Doanh nghiệp có một chính sách hỗ trợ khách hàng tốt sẽ có khả năng thu hút được khách hàng và tạo sự gắn kết, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp hơn. Bên cạnh, các chính sách hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, giải thích về quy trình, loại hình xuất nhập khẩu hàng hố, quy trình thực hiện thủ tục hải quan, quy trình thủ tục đối với các chủng loại hàng hoá phải kiểm tra, kiểm định, quy trình vận chuyển, quy trình xuất nhập kho bãi... Theo ý kiến chủ quan của tác giả, SRT cần có chính sách hỗ trợ, chia sẻ với khách hàng về kinh tế (giảm giá cả dịch vụ, triết khấu...) đối với khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, với những lơ hàng lớn... Theo nghiên cứu của nhóm nghiên cứu Logistics trường Đại học Ngoại thương Hà Nội được thể hiện trong "Báo cáo Logistics Việt Nam 2017" cho thấy hiện các doanh nghiệp (các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Logistics ngồi) đang phải chịu những khoản chí phí về Logistics khá lớn so với tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của họ. Theo kết quả nghiên cứu khảo sát của nhóm nghiên cứu này thì trung bình chi phí vận tải chiếm khoảng 1.31%, chi phí kho bãi chiếm 2.33%, chi phí lưu kho chiếm 3.51% trong tổng doanh thu (nghiên cứu được thực hiện với 2052 doanh nghiêp). Các chi phí đó là chi phí mà các doanh nghiệp đang phải trả cho các hoạt động dịch vụ Logistics mà họ thuê ngoài. Các hoạt động Logistics mà các doanh nghiệp đang thực hiện thuê ngoài thể hiện ở Bảng 3.3
Bảng 3. 3: Các hoạt động Logistics đang được thuế ngoài
( Nguồn: Báo cáo Logistics Việt Nam 2017)
Chính vì thế nên các chính sách hỗ trợ thực dụng về kinh tế, theo tác giả là rất hữu hiệu để nâng cao yếu tố sự cảm thông qua cảm nhận của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics. Để có các chính sách hỗ trợ về kinh tế thì địi hỏi chính các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics như SRT phải thực hiện tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, phải tối ưu hố các chi phí trong quản lý, vận hành và trong quá trình thực hiện dịch vụ. Trước mắt, SRT cần thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý và điều phối các hoạt động dịch vụ. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2018, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics có xu hướng ứng dụng các phần mềm quản lý ngày càng tăng. Việc ứng dụng các phần mềm quản lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tránh sai sót gây phát sinh chi phí, việc quản lý được dễ dàng hơn. Các chức năng chính của phần mềm quản lý trong lĩnh vực Logistics:
• Quản lý, thực hiện các nghiệp vụ trong giao nhận nhập hàng nguyên container, hàng lẻ
• Quản lý lịch tàu biển
• Quản lý thực hiện các nghiệp vụ Logistics
• Quản lý thực hiện nghiệp vụ kế tốn tài chính, quản trị
• Phân tích dữ liệu kế tốn quản trị
• Quản lý danh mục khách hàng, giá dịch vụ, theo dõi đơn hàng...
Bên cạnh chính sách hỗ trợ khách hàng, thì doanh nghiệp cũng cần phải thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, lấy lịng khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng có thể thực hiện như: nhắn tin, gọi điện lấy ý kiến phản hồi sau khi kết thúc dịch vụ... Vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập cơng ty... doanh nghiệp có thể thực hiện thăm hỏi, gửi lời chúc, quà tặng tới khách hàng nhằm tạo sự thiện cảm. Cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc dịch vụ là hết sức quan trọng và hiệu quả bởi dễ tạo cho khách hàng
có được cảm nhận về sự cảm thơng của doanh nghiệp với họ. Để thực hiện tốt việc
này thì SRT nên thực hiện việc lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng qua việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Đồng thời SRT cũng nên quán triệt quan điểm với toàn bộ nhân viên, không chỉ các nhân viên thực hiện cơng việc chăm sóc khách hàng rằng: thể hiện sự cảm thông với khách hàng phải là phương châm của những người làm dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận được sự cảm thông của doanh nghiệp đối với họ thơng qua việc hỗ trợ, chăm sóc sẽ giúp họ cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp hơn, từ đó sẽ tăng sự gắn kết với doanh nghiệp.
3.2.4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng về doanh nghiệp hay về dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố tiên quyết cần phải thực hiện nâng cao đối với mỗi doanh nghiệp. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp, có nghĩa khi đó khách hàng giao tồn bộ hàng hố có giá trị cho doanh nghiệp thực hiện dịch vụ Logistics quản lý và thực hiện dịch vụ nên chỉ khi nào khách hàng có sự cảm nhận đủ lớn về độ tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng khi đó khách hàng mới quyết định sử dụng dịch
vụ Logistics của doanh nghiệp. Theo khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy sự tin cậy đối với dịch vụ Logistics của SRT là chưa cao do đó doanh nghiệp cần thực hiện nâng cao yếu tố này qua các điểm như sau:
Để nâng cao yếu tố này, doanh nghiệp phải thực hiện đúng theo hợp đồng, đúng theo cam kết của doanh nghiệp về dịch vụ, về chất lượng dich vụ đối với khách hàng, về thời gian, phương tiện, phương pháp cách thức thực hiện...Việc thực hiện này nên cố gắng làm tốt ngay từ lần đầu khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong điều kiện, môi trường hoạt động của doanh nghiệp Logistics ở Việt Nam hiện nay, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều các yếu tố, ngoài các yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp còn phải chịu sự tác động các yếu tố bên ngồi như:
• Về điều kiện khai thác: bao gồm cơ sở hạ tầng giao thơng có ảnh hưởng đến
thời gian phương tiện vận hành trên tuyến vận tải, đồng thời ảnh hưởng đến sự an tồn của lơ hàng trong q trình vận chuyển dẫn đến làm tăng các chi phí phát sinh.
• Về khách hàng: trong nhiều trường hợp mặc dù đã có thống nhất nhưng khách hàng thay đổi về yêu cầu vận chuyển dẫn đến sự thay đổi kế hoạch của nhà cung cấp dịch vụ.
• Về tính chất lơ hàng: về chủng loại, khối lượng, tính chất yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ...
• Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan như Hải quan, đơn vị Cảng, Hãng tàu...
Để có thể hạn chế và khắc phục nhằm giảm các yếu tố tác động từ bên ngồi
đến q trình thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng thì địi hỏi các bộ phận liên quan phải có kế hoạch thực hiện chính và ln phải có kế hoạch dự phịng
qua đánh giá phán đốn tình hình thực tế để có những thay đổi phù hợp trong q
trình thực hiện dịch vụ để đảm bảo cam kết với khách hàng.
Về vấn đề lưu trữ chứng từ SRT nên áp dụng việc lưu trữ chứng từ bằng hình thức điện tử. Hiện nay xu hướng việc lưu trữ chứng từ rất phổ biến, điển hình như hình thức hố đơn điện tử đã tránh được khơng ít những rắc rối do thất lạc, sai sót...
Việc áp dụng hình thức lưu trữ bằng tệp tin điện tử giúp cho việc tìm kiếm và quản lý, trích lục được dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian cho nhân viên từ đó nâng cao được hiệu quả cơng việc.
Đặc điểm của dịch vụ logistics là bao gồm một chuỗi các nghiệp vụ, được thực hiện bởi các bộ phận khác nhau, do đó để hạn chế sai sót cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên quan trong q trình thực hiện dịch vụ để tránh các lỗi phát sinh không đáng có. Muốn thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải nâng cao tinh thần gắn kết, đồng đội của nhân viên trong nội bộ phòng và các bộ phận phòng ban khác, qua việc tổ chức các sự kiện, các chuyến đi du lịch... để giúp nhân viên thân thiện với nhau hơn. Khi đó, mỗi cá nhân sẽ cảm nhận họ là những thành viên không thể thiếu trong một tập thể lớn, điều đó giúp họ tự tin và hăng say, có trách nhiệm trong cơng việc của mình và trách nhiệm đối với những vị trí thực hiện tiếp theo cơng việc của họ.
Quá trình xây dựng tinh thần làm việc nhóm khơng thể thực hiện trong một thời gian ngắn được, nó địi hỏi các thành viên tham gia làm việc tiếp xúc với nhau trong cả một thời gian dài mới có thể thấu hiểu lẫn nhau và thơng cảm cho nhau được. Bên cạnh đó thì vai trị của những cấp lãnh đạo cũng rất quan trọng trong việc xây dựng tinh thần làm việc nhóm, chính họ phải là cầu nối gắn kết giữa các thành viên lại với nhau qua việc khởi sướng và tham gia các cuộc vui, liên hoan, các hoạt động thể thao cho nhân viên như tổ chức những trận bóng đá giữa các bộ phận hoặc giữa SRT với các đơn vị khác... để tạo nên sự gắn kết, đoàn kết giữa các thành viên trong công ty.
3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình của SRT có khoảng cách chất lượng cao nhất so với các yếu tố còn lại qua đánh giả của khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này tại SRT cũng chưa được khách hàng đánh giá ở mức độ cảm nhận cao, hơn nữa với xu hướng phát triển ngày càng cao về nhu cầu dịch vụ Logistics, thì đòi hỏi SRT cũng phải chú trọng rất nhiều đến yếu tố này:
Về trang thiết bị bảo vệ hàng hố bộ phận vận tải cần phải có báo cáo kiểm kê số lượng trang thiết bị định kỳ hàng tháng, về số lượng còn cũng như số lượng trang thiết bị hao hụt trong quá trình thực hiện dịch vụ, kết hợp với tình hình nhu cầu về dịch vụ vận chuyển hàng hố để có kế hoạch đề xuất bổ xung thêm. Để luôn đảm bảo đầy đủ trang thiết bị phù hợp trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
Về phần ứng dụng công nghệ thông tin qua việc ứng dụng các phần mềm quản lý trong công việc và trong hoạt động tác giả đã nêu ở phần 3.2.3. Tuy nhiên ở phần này tác giả bổ xung thêm việc SRT cần thực hiện chú trọng đến trang thông tin, giao dịch điện tử của doanh nghiệp.
• Cập nhật thơng tin và sử dụng trang giao dịch điện tử của mình hơn nữa, qua việc cần cập nhật các thơng tin, bài về công ty, về các hợp đồng dự án đã thực hiện,
• Cần giới thiệu cho khách hàng biết về trang thông tin và giao dịch điện tử của doanh nghiệp.
• Cần cập nhật, bổ xung thêm các tính năng tiện ích trên trang điện tử, ví dụ như cơng cụ Track and Trace, cơng cụ xác định vị trí tàu biển, lịch tàu biển...
Về phần trang phục của nhân viên hiện tại SRT đã thực hiện, tuy nhiên theo đánh giá qua mức độ cảm nhận của khách hàng chưa được tốt. Vì vậy, SRT nên xem xét có thể thay đổi mẫu mã trang phục khác cho nhân viên sao cho thể hiện được tinh thần hoà đồng gắn kết và thể hiện tính phù hợp và chuyên nghiệp nhưng phải đảm bảo:
• Trang phục của nhân viên phải giữ được sự gọn gàng, lịch sự, kín đáo.
• Trang phục phải thoải mái để nhân viên dễ dàng làm việc, khơng tạo cảm giác gị bó trong q trình làm việc. Đồng thời trang phục thoải mái vừa vặn sẽ tạo cho nhân viên sự tự tin trong giao tiếp.
• Chất liệu dễ chịu, màu sắc của trang phục nên có tơng màu nhã nhặn, tránh các gam màu đậm, sặc sỡ không phù hợp dễ gây mất cảm tình với khách hàng.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước
3.3.1.1. Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng
Thực trạng tại các khu vực các tỉnh miền Nam, việc quy hoạch vẫn cịn đang trong q trình đầu tư thực hiện nên chưa có sự đồng bộ giữa các cảng và hệ thống giao thông, điều này đã gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng nói chung của lĩnh vực dịch vụ Logistics và dịch vụ Logistics của SRT nói riêng. Do đó Chính phủ cần thúc đẩy việc hoàn thiện hơn nữa về cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ Logistics ngày càng gia tăng nhanh chóng, đồng thời sẽ giúp cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh...
• Chính phủ đã có chiến lược quy hoạch về hệ thống cảng biển, về cơ sở hạ tầng Logistics về cơ sở hạ tầng giao thơng khu vực các tỉnh phía nam tuy nhiên tình hình thực tế, việc thực hiện quy hoạch vẫn cịn rất chậm trễ. Kiến nghị cần tổ chức thực hiện quy hoạch theo đúng tiến độ nhằm đáp ứng với sự phát triển chung cho các lĩnh vực khác trong đó có lĩnh vực dịch vụ Logistics.
• Nên thực hiện đẩy nhanh tiến độ di dời hệ thống cảng cạn trong khu vực Tp Hồ Chí Minh. Thực hiện giảm tải hàng hoá cho hệ thống cảng Tp Hồ Chí Minh qua việc khuyến khích chủ hàng, chủ tàu đưa hàng về hệ thống cảng Cái Mép qua các chính sách giảm giá cảng phí... Đồng thời đẩy nhanh tiến độ xây dựng hệ thống đường liên cảng khu vực cảng Cái Mép để kết hợp đồng bộ với hệ thống đường vành đai 3. Xem xét, xây dựng tuyến đường sắt kết nối TP. Hồ Chí Minh - Đồng Nai - Vũng tàu, nhằm gia tăng sự kết nối với khu vực cảng Cái Mép.
• Việc thực hiện quy hoach, hay đẩy nhanh tiến độ các dự án trong quy hoạch đòi hỏi cần có nguồn vốn đầu tư khá lớn. Chính phủ và các ban ngành nên xem xét việc thu hút kêu gọi các nguồn vốn bên ngoài từ cá nhân, đơn vị, tổ chức phi chính phủ thực hiện đầu tư theo hình thức BOT, BT... Việc thực hiện cần xây dựng các chính sách cụ thể, có sự quản lý chặt chẽ của các ban ngành trong giai
đoạn đầu tư xây dựng cũng như trong giai đoạn vận hành, thu hồi vốn nhằm tránh thất thoát cho ngân sách quốc gia.
3.3.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics