Nguyên nhân Tỷ lệ %
Thời gian giao hàng chưa chính xác 36.8 Chứng từ hố đơn giao nhận cịn sai sót 35.6 Sai xót trong qua trình thực hiện thủ tục hải quan 13.8
Giao hàng khơng đúng chỉ dẫn 11.8
Mất hàng hố 2.0
Nguồn: (Phòng vận tải của SRT năm 2017)
Đối với tiêu chí "Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu", "Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng", "Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian", trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ thì hầu như tất cả mọi nhà cung cấp dịch vụ đều mong muốn đem đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên cũng như không một nhà cung ứng dịch vụ nào không muốn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng về thời gian và mức độ đáp ứng nhanh. Điều đó được thể hiện trên bảng cam kết, được đăng tải trên trang giao dịch điện tử của SRT. Nhưng trong quá trình thực hiện do nhiều nguyên nhân nên đã dẫn đến mức độ cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí này có khoảng cách khá xa so với mức kỳ vọng của khách hàng mong muốn. Tác giả đã thực hiện trao đổi với cấp quản lý của SRT, thu thập được các nguyên nhân sai sót SRT thường mắc phải trong khi thực hiện dịch vụ, số liệu được thể hiện ở bảng 2.10.
Nhận xét:
Kết quả khảo sát cho thấy khoảng cách về chất lượng dịch vụ Logistics của SRT ở thang đo độ tin cậy là - 1.55, khoảng cách này cịn khá lớn, hay nếu tính theo phần trăm về mức cảm nhận trên giá trị mong muốn của khách hàng thì yếu tố sự tin cậy mới đạt 65.1% (0.289/0.44=65.1%). Có nghĩa, nếu sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SRT với đang đo sự tin cậy là 100% thì thực tế ở thang đo này SRT mới đáp ứng được 65.1%.
2.3.2. Phân tích về sự đáp ứng
Tính đáp ứng ở đây thể hiện qua việc nhân viên của SRT có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hay khơng, có thực hiện sử lý vấn đề nhanh chóng hay khơng, có cập nhật tình trạng vị trí hàng hố cho khách hàng hay khơng và việc nhân viên có giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng hay không. Qua kết quả khảo sát tác giả thực hiện thống kê số liệu theo các tiêu chí trên và trình bày trong bảng 2.11