Thang đo Mức cảm nhận Sự trị kỳ vọng Khoảng cách chất lượng Có khả năng theo dõi q trình vận chuyển hàng hố 3.12 4.13 -1.01
Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch 2.95 4.58 -1.63
Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ 2.70 4.20 -1.50 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ 2.72 4.51 -1.79
Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 2.82 4.57 -1.75
Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu 2.92 4.61 -1.69
Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng 2.92 4.47 -1.55
Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian 2.97 4.45 -1.48
SỰ TIN CẬY 2.89 4.44 -1.55
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát)
Số liệu thống kê về sự cảm nhận và sự kỳ vọng của thành phần sự tin cậy được trình bày trong bảng 2.8 cho thấy tất cả các tiêu chí đưa ra để thực hiện khảo sát, đều thu được kết quả chưa tốt, chưa đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng. Kết quả này cũng phần nào giải thích qua số liệu thống kê ở bảng 2.7, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của SRT với thời gian dưới 6 tháng.
Trong các yếu tố của thành phần sự tin cậy được nêu ở bảng 2.8 thì, yếu tố "Có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá" được khách hàng đánh giá cao nhất qua mức độ cảm nhận 3.12 điểm (trong thang đo 5 điểm), điều này phản ảnh thực chất tại SRT bởi tất cả các phương tiện vận chuyển thuộc quyền sở hữu của SRT
đều có gắn thiết bị giám sát hành trình, thiết bị định vị. Mặc dù vậy, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố này vẫn còn khoảng cách khá lớn so với sự kỳ vọng mà khách hàng mong đợi. Nguyên nhân do có những thời điểm nhu cầu dịch vụ vận chuyển tăng đột biến khiến SRT không đáp ứng được hết nên đã sử dụng lại dịch vụ của một đơn vị khác, bên cạnh đó đa phần các dịch vụ về kho bãi trong và ngoài nước, dịch vụ vận tải biển hiện SRT đang cung cấp là sử dụng lại dịch vụ của đối tác với SRT. Vì vậy việc cập nhật tình trạng hàng hố đơi khi cịn chậm trễ, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Yếu tố "lưu trữ hồ sơ chứng từ" khá quan trọng, trong và sau quá trình thực hiện dịch vụ Logistics cho khách hàng bởi nó chứa đựng thơng tin về hàng hố của khách hàng cũng như là bằng chứng, chứng cứ cho các công việc tiếp theo sau khi hoàn thành thực hiện dịch vụ với khách hàng như thanh quyết toán, thống kê số lượng hàng hoá vận chuyển, hàng hoá mất mát, hư hỏng... Thực tế, các cấp quản lý SRT luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn luôn tuân thủ việc lưu giữ chứng từ, hồ sơ. Tuy nhiên việc lưu trữ chứng từ tại SRT mới chỉ thực hiện theo cách truyền thống, chứ chưa thực hiện lưu trữ theo tệp điện tử hay áp dụng một phương pháp lưu trữ một cách khoa học, do đó việc trích lục hay tìm kiếm chứng từ của những lơ hàng cũ mất rất nhiều thời gian và cơng sức, thậm trí là việc thất lạc hồ sơ chứng từ đã từng xảy ra.
Vấn đề về nguồn nhân lực để thực hiện dịch vụ cũng đang gây khơng ít khó khăn cho SRT. Thống kê tình hình biến động về nhân sự (bảng 2.9) xảy ra khá thường xuyên ở các phòng ban như phòng chăm sóc khách hàng, phịng vận tải, phòng kinh doanh và đặc biệt là đội ngũ lái xe đầu kéo chuyên dụng luôn ln trong tình trạng thiếu người (hiện tại bộ phận này mới chỉ đáp ứng được 21/25 vị trí).