Thang đo Mức cảm nhận Sự kỳ vọng cách chất Khoảng lượng Nhân viên giao tiếp với khách hàng có tác
phong chuyên nghiệp 2.76 4.18 -1.42
Tạo cho khách hàng sự tin tưởng về nhân
viên và dịch vụ cung cấp 2.62 4.52 -1.9
Tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng
dịch vụ của công ty 2.58 4.57 -1.99
Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững 3.15 4.37 -1.22
SỰ ĐẢM BẢO 2.7775 4.41 -1.6325
(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu khảo sát khách hàng)
Tiêu chí " nhân viên giao tiếp với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp" thể hiện qua bảng 2.12 cho thấy khoảng cách giữa sự hài lòng của khách hàng về nhân viên SRT qua trải nghiệm thực tế so với sự mong muốn của họ về nhân của SRT vẫn còn tồn tại một khoảng cách khá lớn. Ở đây sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua phong thái, kỹ năng cá nhân của nhân viên (sự lắng nghe, giải quyết tình huống) mà nó cịn thể hiện qua sự hiểu biết của nhân viên về doanh nghiệp, về chính các hoạt
động mà họ đang thực hiện. Do sự biến động nhân sự liên tục, về trình độ học vấn,
chưa được tham gia các khoá về kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống dẫn đến việc đối ứng xử lý các vấn đề của nhân viên SRT chưa nhận được sự thoả mãn từ phía khách hàng. Thêm nữa, vấn đề về văn hoá doanh nghiệp cũng chưa được cấp quản lý SRT chú trọng nhiều. Văn hoá doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất cơng việc của mỗi cá nhân qua đó sẽ giúp nhân viên gắn kết,
trung thành, tận tâm với doanh nghiêp từ đó sẽ giúp nhân viên có ý thức hình thành sự chun nghiệp trong cơng việc.
Tiêu chí " Tạo cho khách hàng về sự tin tưởng về nhân viên và dịch vụ" và tiêu chí "Tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty", được khách hàng cảm nhận với mức độ cảm nhận khá giống nhau ở mức điểm trung bình là 2.62 và 2.58 điểm và đạt lần lượt ở mức 58% và 56.5% so với mức kỳ vọng mong đợi của khách hàng. Hai yếu tố này có liên quan mật thiết và giữ vai trị khá cao trong chính sách đảm bảo của SRT dành cho khách hàng, bởi khi mức độ đảm bảo của SRT đối với khách hàng đạt tới một giá trị đủ lớn khi đó trong tâm thức của khách hàng 2 yếu tố này có thể hồ nhập là một. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SRT cũng chính là sự cảm nhận của khách hàng về SRT và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với SRT cũng chính là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhân viên của SRT thực hiện. Qua đây có thể thấy mấu chốt ở đây chính là việc doanh nghiệp hay cụ thể là SRT cần chú trọng xây dựng yếu tố con người, đó chính là việc đào tạo nâng cao năng lực cá nhân của nhân viên bởi qua kết quả đánh giá của khách hàng thì năng lực nói chung của nhân viên SRT vẫn cịn yếu.
Tiêu chí " Nhân viên có kiến thức chun mơn vững" có được điểm số trung bình cao nhất so với các tiêu chí cịn lại trong thành phần của sự đảm bảo, đạt 72% so với mức mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SRT. Trên thực tế những thành viên trong ban quản trị đều là những người có trình độ chun mơn vững và có kinh nghiệm làm việc nhiều năm trong lĩnh vực Logistics do đó SRT cần tận dụng lợi thế này qua việc tổ chức những buổi trao đổi hay đào tạo cho nhân viên cấp thấp hơn nhằm nâng cao nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics.
Nhận xét:
Nhìn chung thang đo về sự đảm bảo của SRT đối với khách hàng được đánh giá khá thấp chỉ đạt 63% so với mức giá trị kỳ vọng của khách hàng (2.7775/4.41=63%).
Điều này cũng dễ hiểu bởi một doanh nghiêp còn khá non trẻ như SRT (về thời gian thành lập) thì việc tạo dựng cho khách hàng về sự đảm bảo đối với SRT và dịch vụ của SRT thì khơng thể thực hiện một sớm, một chiều được. Nó địi hỏi cả một quá trình về thời gian và sự nỗ lực, phấn đấu của tập thể SRT mới có thể tạo dựng sự cảm nhận tốt về sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ của SRT cũng như sự đảm bảo của chính SRT.
2.3.4. Phân tích về tính hữu hình