2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT
2.3.5. Phân tích về sự cảm thông
Ngày nay, trong môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp Logistics sự cạnh tranh diễn ra hết sức khốc liệt. Do đó, địi hỏi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics phải áp dụng tối đa các cách thức nhằm tạo ra sự khác biệt, nâng cao chất
lượng dịch vụ để thu hút, giữ khách hàng. Một trong những cách thức đó chính là thể hiện sự cảm thơng với khách hàng thơng qua các trương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đồng thời thể hiện qua sự kiên trì nhẫn nại của nhân viên trong giao tiếp, trong quá trình thực hiện dịch vụ...
Kết quả khảo sát về mức cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông của doanh nghiệp thể hiện qua bảng 2.14 cho thấy tất cả các chỉ tiêu trong yếu tố này qua cảm nhận thực tế của khách hàng đều có khoảng cách rất lớn so với sự mong đợi khách hàng.
Bảng 2. 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự cảm thông
Thang đo Mức cảm nhận Sự kỳ vọng cách chất Khoảng lượng
Có chính sách hỗ trợ khách hàng 2.96 4.63 -1.67
Có sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 2.77 4.21 -1.44 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng 2.68 4.38 -1.70
SỰ CẢM THÔNG 2.80 4.41 -1.60
(Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu khảo sát khách hàng)
Tiêu chí "Có chính sách hỗ trợ khách hàng" của SRT được khách hàng cảm nhận với mức cảm nhận đạt 2.96 điểm so với giá trị mong đợi của khách hàng về tiêu chí này là 4.63. Theo kết quả ở bảng 2.14 cho thấy ở tiêu chí này khoảng cách về sự cảm nhận thực tế so với sự mong đợi là khá lớn -1.67 điểm, mức độ cảm nhận còn rất xa so với giá trị mong muốn đạt được. Trên thực tế đã có các quy định nhằm hỗ trợ khách hàng về giải đáp những vướng mắc của khách hàng về các chính sách, quy định của Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, hỗ trợ các vấn đề nếu có sau thơng quan...Tuy nhiên các chính sách hỗ trợ mới chỉ thể hiện quá các hỗ trợ giải đáp những thắc mắc. Theo ý kiến chủ quan của tác giả, SRT phải có các chính sách hỗ trợ như giảm giá cước dịch vụ... để thực hiện được điều này cần đòi hỏi SRT nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhằm giảm tối đa chi phí, để có những chính sách về giá hấp dẫn nhằm thu hút và tạo sự gắn kết của khách hàng với SRT.
Tiêu chí "sự quan tâm, chăm sóc khách hàng" có rất nhiều cách, phương thức bày tỏ sự quan tâm chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng như: các trương trình tri ân khách hàng, gửi quà chúc mừng sinh nhật khách hàng, gọi điện thăm hỏi sau mỗi lần khách hàng sử dụng dịch vụ.... Tuy nhiên, đối với SRT mới chỉ áp dụng duy nhất một chương trình tri ân khách hàng diễn ra cuối mỗi năm, để nâng cao mức độ cảm nhận ở tiêu chí này SRT cần có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hơn nữa. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với SRT ở tiêu chí này mới đạt điểm trung bình là 2.77 điểm so với mức giá trị kỳ vọng của khách hàng là 4.21 điểm, một khoảng cách cịn khá lớn.
Tiêu chí "Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng" được khách hàng
đánh giá qua mức độ cảm nhận với điểm trung bình là 2.68 điểm so với giá trị kỳ
vọng của họ về sự kiên nhẫn của nhân viên SRT ở mức 4.38 điểm, một khoảng cách khá lớn về chất lượng dịch vụ. Điều này phản ảnh đúng với thực tế SRT chưa có những lớp đào cho nhân viên về chăm sóc phục vụ khách hàng, đặc biệt là các đội ngũ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao nhận, nhân viên thủ tục hải quan, nhân viên chứng từ, nhân viên lái xe... Do đó để nâng cao tiêu chí này SRT cần tổ chức những buổi đào tạo về cách ứng sử hay tâm lý khách hàng... ngồi ra SRT cũng cần có sự quan tâm hơn nữa đến nhân viên để hiểu những tâm tư nguyện vọng, mong muốn hay những khó khăn họ gặp phải để đưa ra những cách thức giúp đỡ họ qua đó mới nâng cao được tinh thần và trách nhiệm làm việc của họ trong công việc.
Nhận xét:
Yếu tố "Sự cảm thông" được khách hàng đánh giá với mức trung bình đạt 2.80 điểm so với giá trị kỳ vọng của khách hàng ở mức điểm trung bình là 4.41 điểm, cho thấy SRT cũng chưa thực hiện tốt hay chưa có được sự cảm thông cao theo đánh giá của khách hàng. Để cải thiện vấn đề này SRT cần thực hiện các chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên hơn nữa, qua đó mới nâng cao được sự cảm thông theo đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này tác giả đã giới thiệu tổng quan cũng như lĩnh vực hoạt động chính và kết quả hoạt động kinh doanh của SRT trong giai đoạn 2016-2018, tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha, sau đó thực hiện phân tích xác định thực chất, chất lượng dịch vụ Logistics của SRT dựa trên kết quả khảo sát thu thập được từ 141 đáp viên cùng với dữ liệu thu thập dược từ các phòng ban của SRT. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics kết hợp với định hướng, mục tiêu phát triển, mục tiêu chất lượng cụ thể của SRT, tác giả sẽ đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT, nội dung cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO
VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025
Trong chương này tác giả sẽ trình bày định hướng, mục tiêu phát triển, mục tiêu chất lượng của SRT, kết hợp với kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT trình bày trong chương 2, Tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT và một số kiến nghị.