3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
lĩnh vực này. Để tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ tại SRT không chỉ là các yếu tố như về tác phong trình độ nghiệp vụ của nhân viên mà nó cịn thể hiện qua việc SRT phải đảm bảo sự an tồn cho hàng hố trong q trình thực hiện dịch vụ hay qua thực hiện các biện pháp khắc phục và trách nhiệm của SRT đối với khách hàng nếu có sự cố sảy ra cho dù đó là sự cố bất khả kháng. Q trình này địi hỏi phải có thời gian để khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của SRT. Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của SRT như sau:
Bảng 3. 1: Bảng mẫu yêu cầu công việc
BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC
Người soạn thảo: Chức vụ:
Người phê duyệt: Chức vụ:
Người ban hành: Chức vụ:
THƠNG TIN CHUNG VỀ VỊ TRÍ
Chức danh: MSCV:
Phòng ban: Nơi làm việc:
Người quản lý trực tiếp: Chức danh:
NỘI DUNG YÊU CẦU
1 Kiến thức, văn hố chun mơn Cần thiết
Mong muốn 2 Ngoại ngữ Cần thiết Mong muốn 3 Vi tính Cần thiết Mong muốn
4 Kinh nghiệm Cần thiết
Mong muốn
5 Các kỹ năng làm việc Cần thiết
6 Phẩm chất cá nhân Cần thiết
Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp. Để thực hiện việc này:
• Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần chỉ đạo phòng nhân sự xây dựng quy trình tuyển dụng, các yêu cầu tuyển dụng cụ thể cho từng vị trí cơng việc phải được rõ ràng (Bảng mẫu u cầu cơng việc được trình bày ở bảng 3.1).
• Liên hệ với các trường đào tạo về ngành Logistics để có thể tìm kiếm được những sinh viên giỏi.
• Áp dụng chính sách chiêu mộ để mời những nhân sự có kinh nghiệm về làm việc ở những trí đứng đầu các phịng ban bằng những chế độ hấp dẫn về mức lương, thưởng, chế độ chính sách đãi ngộ... Bên cạnh đó cơng ty cũng cần có những chính sách, chế độ hợp lý nhằm giữ chân những nhân sự giỏi hiện có. Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho sự thịnh vượng và bền vững của một tổ chức, việc thực hiện tốt việc giữ chân nhân tài sẽ giúp cơng ty ln có đủ nguồn nhân lực cần thiết để triển khai thực hiện những chiến lược, mục tiêu đề ra của SRT
Doanh nghiệp cần chú trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, cũng như cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng. Để thực hiện việc này doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:
• Tổ chức các khố ngắn hạn tại doanh nghiệp cho nhân viên qua việc thuê các giảng viên, chuyên viên từ các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm uy tín hoặc cử các vị trí chủ chốt của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đi tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm như nâng cao khả năng giao tiếp, liên lạc với khách hàng. Sau đó các nhân sự này có trách nhiệm tổ chức các buổi hướng dẫn, truyền đạt lại những kiến thức đã tiếp thu ở các khoá học họ đã tham gia. Để thực hiện việc này đòi hỏi phải dựa trên tình hình thực tế của SRT như về thời gian, tình hình hoạt động đồng thời phối hợp với kế hoạch cụ thể của Ban lãnh đạo SRT mới có thể đưa ra lộ trình kế hoạch cụ
thể cho từng nhóm đối tượng để thực hiện. Một số các kỹ năng mềm cơ bản cần thiết cho những nhân sự hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics như:
ü Kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng nhóm: Những kỹ năng lãnh đạo khơng chỉ tối cần thiết với những vị trí quản lý mà còn cần thiết với những
ứng viên có khả năng, tố chất trong việc đưa ra định hướng làm việc cho
người khác.
ü Tinh thần làm việc nhóm: Đặc điểm trong hoạt động dịch vụ Logistics là bao gồm một chuỗi các công việc liên tiếp có mối liên hệ với nhau, sản phẩm công việc đầu ra của nhóm này sẽ là nguyên liệu đầu vào cần sử lý cho nhóm khác do đó tinh thần làm việc nhóm trong hoạt động dịch vụ Logistics là rất cần thiết. Tinh thần làm việc nhóm tốt sẽ dẫn tới công việc được giải quyết nhanh tróng, sn sẻ, hiệu xuất công việc cao, nâng cao tinh thần đồn kết cả trong cơng việc lẫn mối quan hệ ngồi cơng việc. ü Tinh thần chủ động và làm việc có mục đích: Cần phải có những buổi chia
sẻ trao đổi cũng như các buổi bổ sung kiến thức để nhân viên nhận thức được trách nhiệm, nghĩa vụ của mỗi cá nhân nhân viên đối với cơng ty, từ đó khi họ làm bất cứ cơng việc gì cho cơng ty họ luôn phải tự xem xét và cân nhắc những kết quả của cơng việc đó có ảnh hưởng như thế nào đến cơng ty vì vậy họ luôn chủ động trong giải quyết công việc và tự đặt ra cho họ những nhiệm vụ để hoàn thành.
ü Kỹ năng đàm phán: Kỹ năng đàm phán giúp nhân viên thực hiện giao tiếp với khách hàng một cách khôn khéo hơn trong giao tiếp trực tiếp cũng như trong giao tiếp với khách hàng qua email, văn bản. Kỹ năng này giúp nhân viên có khả năng tư duy logic tốt hơn, có khả năng hướng dẫn trực tiếp rõ ràng, có khả năng điều phối các cuộc họp hay điều cụ thể là giúp nhân viên điều phối trong công việc một cách hợp lý và hiệu quả hơn.
ü Khả năng linh hoạt, đảm nhận nhiều vị trí cơng việc: Kỹ năng này cực kỳ cần thiết đối với nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics bởi hoạt động dịch vụ Logistics có đặc tính thời vụ, có những thời điểm cao
điểm khối lượng công việc tăng đột biến do nhu cầu của khách hàng, cũng có thời điểm nhu cầu khách hàng thấp dẫn đến khối lượng cơng việc ít và khơng đồng đều giữa các bộ phận. Để giải quyết vấn đề này thì ngồi việc liên kết sử dụng các nguồn nhân sự ngồi cơng ty ở những thời điểm cao điểm thì cần đào tạo cho nhân viên trong công ty không chỉ có khả năng chun mơn chun sâu trong một lĩnh vực mà cần phải đào tạo nhân viên có khả năng thực hiện nhiều cơng việc khác nhau, qua đó giúp cơng ty phần nào chủ động về nhân sự ở những thời điểm mùa vụ đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự.
• Tổ chức các buổi thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thực hiện, cách giải quyết vấn đề trong lĩnh vực dịch vụ Logistics. Vấn đề này các thành viên trong Ban lãnh đạo cần sắp xếp thời gian để thực hiện.
• Cần tạo điều kiện cho nhân viên hoặc khuyến khích cho nhân viên qua việc hỗ trợ một phần học phí, tạo điều kiện về thời gian để tham gia các khố học chun mơn về nghiệp vụ Logistics, về ngoại ngữ do các tổ chức có uy tín tổ chức nhằm nâng cao trình độ chun mơn.
• Doanh nghiệp nên chú trọng việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo động lực làm việc giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng phát triển và bản chất công việc của doanh nghiệp. Hơn nữa, văn hố doanh nghiệp cịn tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, văn hoá doanh nghiệp phù hợp cịn giúp nhân viên cảm thấy cơng việc có ý nghĩa và cảm thấy tự hào vì là một thành viên của doanh nghiệp. Để công tác xây dựng "Văn hố cơng ty" đi
đúng định hướng và đạt hiệu quả thì Ban lãnh đạo cơng ty cần chú trọng các
bước như:
ü Yếu tố đầu tiên: Ban lãnh đạo SRT cần phải có một cái nhìn tổng thể bao quát chung về hình mẫu mà SRT muốn hướng tới. Ban lãnh đạo SRT cần có những buổi bàn bạc và định hướng chuyên sâu cụ thể về việc đặt ra nền tảng vững chắc nhằm tạo dựng "Văn hố cơng ty" phù hợp với các giá trị
cốt lõi của SRT. Để xác định được điều này Ban lãnh đạo SRT cần phải thực hiện trả lời các câu hỏi như sau:
+ SRT muốn được biết đến như thế nào trong tương lai ?
+ Các mục tiêu kinh doanh có phù hợp với các giá trị cốt lõi của SRT ? + SRT muốn được nhìn nhận như thế nào, muốn được xem như một nguồn cảm hứng, muốn sở hữu nền văn hố nơi đó ln khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng mới, muốn một nền văn hoá đề cao các nhân viên chăm chỉ hay một nền văn hố trong đó trân trọng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống?
ü Yếu tố thứ hai: Trong quá trình thực hiện các quy tắc văn hố sẽ có rất nhiều các luồng quan điểm khác nhau do đó SRT nên xem xét việc khuyến khích định hướng thực hiện hơn là ép buộc bởi nếu ép buộc một cách không
đúng sẽ dẫn tới sự bất mãn của nhân viên, hơn nữa việc có được một đội
ngũ nhân viên đa dạng quan điểm sẽ đưa ra vơ số những ý tưởng đóng góp đáng chú ý
ü Yếu tố thứ ba: Định nghĩa chính xác những giá trị cốt lõi của SRT và đưa chúng vào thực tiễn, cơng việc này địi hỏi khơng chỉ có từ Ban lãnh đạo SRT mà nó cịn đòi hỏi tất cả mọi nhân viên của SRT tham gia vào q trình mới có thể giúp SRT định hình chính xác giá trị cốt lõi của công ty. Đồng thời giá trị cốt lõi đó cũng phải gắn liền với các hoạt động kinh doanh thường nhật của SRT.
ü Yếu tố thứ tư: Đánh giá và điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi trong chính sách, nhân sự và các yếu tố tác động từ bên ngoài khác. Cụ thể, việc khảo sát đánh giá và điều chỉnh nên thực hiện định kỳ hàng năm,
điều đó tạo cơ hội để nhân viên có cơ hội phản hồi cập nhật về các giá trị
của SRT một cách chính xác nhất. Việc xây dựng văn hố với nền tảng từ mọi thành viên trong SRT sẽ giúp SRT sở hữu một giá trị cốt lõi bền vững và mạnh mẽ hơn.
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ, nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp thơng qua các việc như:
• Tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp có uy tín trong ngành dịch vụ Logistics tại Việt Nam.
• Xem xét việc tham gia, trở thành thành viên của một số tổ tức có uy tín trong lĩnh vực Logistics, ngồi ra việc này cịn giúp doanh nghiệp có khả năng nắm bắt thông tin về thị trường, các thay đổi về quy định pháp luật trong môi hoạt động ngành, mở ra các cơ hội liên doanh liên kết với các đối tác trong cùng lĩnh vực.