Năm 2016 2017 2018
Số nhân viên dừng hợp đồng 21 14 10
Sự cố là điều không một doanh nghiệp nào muốn mắc phải cho dù nó đến từ bất kỳ nguyên nhân nào, nhưng việc để xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện dịch vụ là
điều hồn tồn khơng thể tránh khỏi đối với mọi doanh nghiệp. Đối với SRT cũng
không ngoại lệ, việc để xảy ra sự cố dẫn đến khách hàng khơng hài lịng và phản ảnh khơng tích cực về doanh nghiệp đã xảy ra, kết quả thống kê về số lần khách hàng phản ảnh khơng tích cực được trình bày ở bảng 0.1. Đặc biệt trong năm 2017, SRT đã để xảy ra 2 sự cố nghiêm trọng gây ảnh hưởng không nhỏ về kinh tế cho SRT và gây ảnh hưởng tới khách hàng. Đồng thời, điều này sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của SRT, giảm sự sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ của SRT.
Yếu tố "cung cấp dịch vụ đúng như cam kết" được khách hàng đánh giá qua mức độ cảm nhận mà họ nhận được trung bình chỉ đạt 2.82 điểm so với kỳ vọng họ mong muốn nhận được trung bình là 4.570 điểm (theo thang điểm tối đa 5 điểm). Sự cam kết thể hiện qua việc doanh nghiệp có thực hiện đúng theo các điều khoản trong hợp đồng dịch vụ đã ký với khách hàng hay không, về phương thức, địa điểm giao, thời gian giao, giá cả dịch vụ (tránh để xảy ra những phát sinh không đáng có), tiến độ thực hiện dịch vụ...Trong các yếu tố nêu trên thì yếu tố sai, trễ hẹn với khách hàng trong quá trình giao, nhận hàng hoá diễn ra khá thường xuyên tại SRT (thông tin được ghi nhận từ bộ phận điều độ của SRT), dẫn đến khách hàng cảm nhận không tốt về dịch vụ Logistics của SRT. Về nguyên nhân sai, trễ hẹn thời gian giao nhận hàng hoá của khách hàng có thể giải thích một phần ngun nhân do khách quan mang lại, đến từ các cơ quan, đơn vị khác như Hải quan, Hãng tàu, Cảng... trong quá trình làm thủ tục, giấy tờ khai báo hải quan, giao nhận hàng tại cửa khẩu cảng. Bên cạnh đó thì tình trạng, hạ tầng giao thơng tại Tp. Hồ Chí Minh cịn yếu, vị trí của các cảng hàng không, cảng container, ICD đa số nằm trong địa bàn thành phố nên dẫn đến tình trạng ùn tắc đường diễn ra thường xuyên, cũng là những nguyên khách quan dẫn đến việc sai trễ hẹn về thời điểm giao nhận hàng hoá với khách hàng. Về mặt chủ quan của SRT, chỉ có thể giải thích qua việc thực hiện yếu kém trong công tác quản lý, điều động cộng với tình hình thiếu hụt nhân sự của đội ngũ nhân viên lái xe, nên dẫn đến tình trạng sai trễ hẹn về thời gian giao nhận hàng hoá.