3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cảm thông
Sự cảm thông của doanh nghiệp với khách hàng thể hiện qua sự chia sẻ với khách hàng bằng các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời cũng thể hiện qua sự thấu hiểu của những nhân viên làm việc, tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng qua thể hiện thái độ, sự kiên nhẫn đối với khách hàng. Chính sự chia sẻ, hỗ trợ của công ty cộng với sự nhẫn nại của nhân viên SRT trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên theo kết quả khảo sát thì yếu tố này của SRT chưa nhận được sự cảm nhận tốt từ phía khách hàng. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại SRT thông qua yếu tố sự cảm thơng như sau:
Chính sách hỗ trợ khách hàng luôn là điều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp hoạt động trong mảng dịch vụ Logistics thì chính sách hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Doanh nghiệp có một chính sách hỗ trợ khách hàng tốt sẽ có khả năng thu hút được khách hàng và tạo sự gắn kết, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp hơn. Bên cạnh, các chính sách hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, giải thích về quy trình, loại hình xuất nhập khẩu hàng hố, quy trình thực hiện thủ tục hải quan, quy trình thủ tục đối với các chủng loại hàng hoá phải kiểm tra, kiểm định, quy trình vận chuyển, quy trình xuất nhập kho bãi... Theo ý kiến chủ quan của tác giả, SRT cần có chính sách hỗ trợ, chia sẻ với khách hàng về kinh tế (giảm giá cả dịch vụ, triết khấu...) đối với khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, với những lô hàng lớn... Theo nghiên cứu của nhóm nghiên cứu Logistics trường Đại học Ngoại thương Hà Nội được thể hiện trong "Báo cáo Logistics Việt Nam 2017" cho thấy hiện các doanh nghiệp (các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Logistics ngoài) đang phải chịu những khoản chí phí về Logistics khá lớn so với tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của họ. Theo kết quả nghiên cứu khảo sát của nhóm nghiên cứu này thì trung bình chi phí vận tải chiếm khoảng 1.31%, chi phí kho bãi chiếm 2.33%, chi phí lưu kho chiếm 3.51% trong tổng doanh thu (nghiên cứu được thực hiện với 2052 doanh nghiêp). Các chi phí đó là chi phí mà các doanh nghiệp đang phải trả cho các hoạt động dịch vụ Logistics mà họ thuê ngoài. Các hoạt động Logistics mà các doanh nghiệp đang thực hiện thuê ngoài thể hiện ở Bảng 3.3
Bảng 3. 3: Các hoạt động Logistics đang được thuế ngoài
( Nguồn: Báo cáo Logistics Việt Nam 2017)
Chính vì thế nên các chính sách hỗ trợ thực dụng về kinh tế, theo tác giả là rất hữu hiệu để nâng cao yếu tố sự cảm thông qua cảm nhận của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics. Để có các chính sách hỗ trợ về kinh tế thì địi hỏi chính các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics như SRT phải thực hiện tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, phải tối ưu hố các chi phí trong quản lý, vận hành và trong quá trình thực hiện dịch vụ. Trước mắt, SRT cần thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý và điều phối các hoạt động dịch vụ. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2018, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics có xu hướng ứng dụng các phần mềm quản lý ngày càng tăng. Việc ứng dụng các phần mềm quản lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tránh sai sót gây phát sinh chi phí, việc quản lý được dễ dàng hơn. Các chức năng chính của phần mềm quản lý trong lĩnh vực Logistics:
• Quản lý, thực hiện các nghiệp vụ trong giao nhận nhập hàng nguyên container, hàng lẻ
• Quản lý lịch tàu biển
• Quản lý thực hiện các nghiệp vụ Logistics
• Quản lý thực hiện nghiệp vụ kế tốn tài chính, quản trị
• Phân tích dữ liệu kế tốn quản trị
• Quản lý danh mục khách hàng, giá dịch vụ, theo dõi đơn hàng...
Bên cạnh chính sách hỗ trợ khách hàng, thì doanh nghiệp cũng cần phải thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, lấy lịng khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng có thể thực hiện như: nhắn tin, gọi điện lấy ý kiến phản hồi sau khi kết thúc dịch vụ... Vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập công ty... doanh nghiệp có thể thực hiện thăm hỏi, gửi lời chúc, quà tặng tới khách hàng nhằm tạo sự thiện cảm. Công tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc dịch vụ là hết sức quan trọng và hiệu quả bởi dễ tạo cho khách hàng
có được cảm nhận về sự cảm thông của doanh nghiệp với họ. Để thực hiện tốt việc
này thì SRT nên thực hiện việc lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng qua việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Đồng thời SRT cũng nên quán triệt quan điểm với tồn bộ nhân viên, khơng chỉ các nhân viên thực hiện cơng việc chăm sóc khách hàng rằng: thể hiện sự cảm thông với khách hàng phải là phương châm của những người làm dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận được sự cảm thông của doanh nghiệp đối với họ thông qua việc hỗ trợ, chăm sóc sẽ giúp họ cảm thấy hài lịng về doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp hơn, từ đó sẽ tăng sự gắn kết với doanh nghiệp.