1.5.1. Quy trình thực hiện
Các bước thực hiện nghiên cứu được diễn tả trong hình 1.4.
1.5.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT.
Như đã trình bày ở (mục 1.4.4) tác giả sẽ áp dụng mơ hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), về bản chất mơ hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự được vận dụng từ mơ hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1985). Sự thành công trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), đã tạo bước ngoặt lớn, giúp các nhà kinh doanh có một cơng cụ sắc bén giúp họ đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, thơng qua đó để biết được thực chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ.
Sau đó mơ hình tiếp tục được hồn thiện thông qua tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng” của khách hàng, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với sự cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, Parasuraman và cộng sự đã thiết lập mơ hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá chất lượng. Năm khoảng cách trong mơ hình của Parasuraman và cộng sự được mô tả như sau:
• Khoảng cách thứ nhất: giữa sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong muốn của khách hàng với sự mong muốn của khách hàng.
• Khoảng cách thứ hai: giữa nhận thức mong muốn khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách thứ ba: giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với thực tế cung cấp dịch vụ.
• Khoảng cách thứ tư: giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
Hình 1. 5: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
(Nguồn: Trích từ Parasuraman và cộng sự, 1985)
• Khoảng cách thứ năm: giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng.
Như vậy, khoảng cách thứ năm chịu sự ảnh hưởng của bốn khoảng cách cịn lại và chính là yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thì cần giảm khoảng cách này.
Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Logistics của SRT, tác giả đã ứng dụng thang đo của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), chi tiết thang đo được thể hiện ở phần phụ lục 1. Sau đó tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo và một số chuyên viên của SRT, để xác định thang
đo chính thức, sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT, chi tiết thang đo nghiên cứu chính thức được thể hiện qua bảng 1.1.
Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu.
TT Biến Thang đo
Cảm nhận Kỳ vọng SỰ TIN CẬY Sử dụng thang đo Likert 5 điểm Sử dụng thang đo Likert 5 điểm
1 Có khả năng theo dõi q trình vận chuyển hàng hố
2 Có lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch
3 Có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu dịch vụ
4 Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ
5 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
6 Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu
7 Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng
8 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian
SỰ ĐÁP ỨNG
9 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể
11 Cập nhật tình trạng vị trí hàng hoá cho khách hàng
12 Giải đáp thoả đáng những khúc mắc cho khách hàng SỰ ĐẢM BẢO
13
Nhân viên giao tiếp với khách hàng có tác phong chuyên nghiệp
14
Tạo cho khách hàng sự tin tưởng về nhân viên và dịch vụ cung cấp
15
Tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của cơng ty
16 Nhân viên có kiến thức chun mơn vững SỰ CẢM THƠNG
17 Có chính sách hỗ trợ khách hàng
18 Có sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng
19 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng HỮU HÌNH
20 Cung cấp trang thiết bị bảo vệ hàng hố phù hợp
21 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
22 Có phương tiện và trang thiết bị hiện đại
23 Có ứng dụng cơng nghệ thơng tin
24 Nhân viên có trang phục lịch sự
Nội dung buổi thảo luận thể hiện trong phần phụ lục 2 của Luận văn. Sau khi thống nhất thang đo chính thức, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Nội dung bảng câu hỏi được trình bày trong phần phụ lục 4 của Luận văn.
1.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu. 1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. 1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Ø Giá trị trung bình: bằng tổng các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát. Ø Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ
tự tăng hoặc giảm dần.
Ø Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
Ø Phương sai: đo lường mức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó
Ø Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai
1.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của biến tổng hợp được tổng hợp từ các biến đơn lẻ, việc tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến đơn khơng thích hợp trong một tập hợp biến, giúp cho kết quả nghiên cứu chính xác hơn.
"Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường, được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 19).
"Dù vậy cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu" (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 24).
"Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của biến đo lường xem xét với tổng biến còn lại của thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994)" (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 365).
Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng >=0.3 là chấp nhận được.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics, đồng thời tác giả cũng trình bày các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra một số các mơ hình nghiên cứu đã được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics.
Dựa trên cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn được mơ hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần kho vận SRT. Sau đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, dựa trên thang đo gốc và qua buổi tham vấn với nhóm chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics tại công ty SRT.
Ở chương sau tác giả sẽ trình bày về tổng quan về SRT cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này tác giả sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực chất, chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại SRT đang cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát chất lượng dịch vụ Logistics thực tế thu thập được và qua sử lý bằng phần mềm SPSS.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO
VẬN SRT
Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tóm lược q trình hình thành phát triển, các hoạt động dịch vụ, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần kho vận SRT, kiểm định thang đo và phần trọng tâm của chương này đó là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistíc tại Cơng ty cổ phần kho vận SRT.