Hình 1. 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
(Nguồn: Tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự, 2014)
Sự đáp ứng (Responsiveness) Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự đảm bảo (Assurance)
Sự cảm thông (Empathy)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Qua việc trình bày một số mơ hình đã được sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ở các mục (1.4.1, 1.4.2, 1.4.3). Tác giả nhận thấy mơ hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) là khá phù hợp và tương đồng với đề tài nghiên cứu mà tác giả đang thực hiện bởi:
• Mơ hình này được phát triển dựa trên mơ hình gốc của của Parasuraman và cộng sự (1985), một mơ hình rất nổi tiếng được áp dụng để xác định chất lượng dịch vụ.
• Mơ hình này xây dựng và đã được kiểm chứng bởi tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự qua đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp cho các doanh nghiệp tại Đà nẵng.
Qua hai luận điểm ở trên, tác giả xin được vận dụng mơ hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (hình 1.3) để ứng dụng giải quyết vấn đề trong đề tài nghiên cứu của Luận văn này.
Hình 1. 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu.
(Dựa theo: Nguyễn Phong Nguyên & Đoàn Ngọc Quế, 2018)
Xác định vấn đề
Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT
Cơ sở lý thuyết
Xác định mơ hình phù hợp để ứng dụng giải quyết vấn đề
Kiểm định nguyên nhân của vấn đề
Thu thập và phân tích dữ liệu của SRT
Giải pháp giải quyết vấn đề
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics và định hướng phát triển, mục tiêu chất lượng dịch vụ => đưa ra giải pháp nâng cao