STT Số lƣợng mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB Không hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Stdev
Nhân viên Halong Heli Tours lịch sự và thể hiện sự chuyên nghiệp
5 25 113 4.8 0.50
Nhân viên Halong Heli Tours nhiệt tình phục vụ tƣ vấn giúp đỡ khách hàng
3 38 102 4.7 0.50
Nhân viên Halong Heli Tours nắm vững quy trình, nghiệp vụ cơng việc
7 39 97 4.6 0.58
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về đội ngũ nhân viên phục vụ Halong Heli Tours đều có điểm trung bình rất cao từ 4.6 đến 4.8. Đội ngũ nhân viên phục vụ của Halong Heli Tours đƣợc khách hàng đánh giá là nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp, nắm vững quy trình và nghiệp vụ cơng việc. Đội ngũ này đã có đóng góp khơng nhỏ tới chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của VNH North cung cấp.
70
Hình 3.19: Sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ Halong Heli Tours
(Nguồn:Kết quả khảo sát)
Hình 3.19 cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bay ngắm cảnh Vịnh Hạ Long, trong đó 75% hồn tồn hài lịng; 24% rất hài lịng; 1% hài lịng và khơng có khách hàng nào khơng hài lòng. Điều này cũng đánh giá cao phƣơng thức phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty từ khâu bán vé tới dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Tóm lại, VNH North đã có sự chuẩn bị cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất hƣớng tới tầm nhìn Cơng ty đặt ra khơng chỉ trong các dịch vụ bay ngắm cảnh nói riêng mà cịn cả các dịch vụ khác do Công ty cung cấp.
3.2.2.3. Định vị thương hiệu
Từ năm 2019, VNH North đã thiết kế các hành trình bay ngắm cảnh bằng trực thăng với sự ra đời của Halong Heli Tours. Halong Heli Tours ra đời đã đánh dấu sự hình thành và phát triển của phƣơng thức du lịch bay ngắm cảnh bằng trực thăng lần đầu tiên đƣợc đƣa vào khai thác tại vịnh Hạ Long nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
Thƣơng hiệu Halong Heli Tours ra đời với 6 gói tours dịch vụ - trải nghiệm hình thức du lịch bằng trực thăng khác biệt, an toàn và độc đáo ở bảng sau. 1% 24% 75% 75% Hài lòng Rất hài lịng Hồn tồn hài lịng
71
Bảng 3.4: Gói tours dịch vụ của thương hiệu Halong Heli Tours
TT Gói tour Miêu tả Giá tour
1 Tours bay ngắm cảnh
Thu trọn vẹn vẻ đẹp của Vịnh Hạ Long từ một góc nhìn tồn cảnh trên không, đồng thời thỏa mãn đam mê khám phá những điểm đến nổi bật, hấp dẫn nhất của kỳ quan trên hành trình chiêm ngƣỡng vẻ đẹp ấn tƣợng Việt Nam chính là những trải nghiệm du khách sẽ có đƣợc trong mỗi Tour bay ngắm cảnh bằng trực thăng đƣợc cung cấp bởi VNH North.
Tùy theo hành trình và thời gian bay (từ 2,9tr đến 9,1tr/ngƣời) 2 Tours VIP thuê chuyến
Đến với các gói Tour thuê chuyến (VIP) của VNHN, Qúy khách sẽ có cơ hội trở thành ngƣời kỹ sƣ thiết kế toàn bộ lộ trình bay trực thăng cho chính mình. Cịn gì thú vị hơn là cảm giác đƣợc trải nghiệm hình thức du lịch trực thăng khác biệt và đẳng cấp, vƣợt ngoài những phƣơng thức du lịch và hành trình hiện có, thỏa mãn yếu tố phong cách, thoải mái và thuận tiện, phù hợp với nhu cầu và sở thích của mỗi cá nhân! Qúy khách có thể lựa chọn chinh phục những điểm đến hấp dẫn nhất trên khắp đất nƣớc Việt Nam nhƣ Sa Pa, Mộc Châu, Đà Nẵng, Quảng Ninh,...Tất cả đều trong tầm tay và khởi nguồn từ đam mê khám phá, trải nghiệm của Qúy khách! Tùy theo hành trình và thời gian bay (tính theo chuyến) 3 Tours hành trình
Bên cạnh các Tours bay ngắm cảnh mang tới trải nghiệm thƣởng ngoạn vẻ đẹp Vịnh Hạ Long trên không bằng trực thăng mới lạ và độc đáo, VNHN còn cung cấp các Tours bay hành trình có khả năng đáp ứng yêu cầu đa dạng của quý khách.
Hiện có sẵn các Tour Tuần Châu - Gia Lâm - Tuần Châu (40 phút); Tour Tuần Châu - Nội Bài - Tuần Châu (40 phút); Tour Tuần Châu - Vân Đồn - Tuần Châu; Tour Tuần Châu - Cát Bà - Tuần Châu; Tour Tuần Châu - Cô Tô - Tuần Châu; Tour Tuần Châu - Cát Bi - Tuần Châu.
Tùy theo hành trình và thời gian bay (từ 2,9tr đến 9,1tr/ngƣời)
72
TT Gói tour Miêu tả Giá tour
4 Tour khảo sát
Máy bay trực thăng Bell 505 của VNHN với khả năng đánh giá chính xác kích thƣớc, vị trí tổng thể, kết cấu cơ sở hạ tầng, tiềm năng phát triển trong hiện tại và tƣơng lai của tài sản mục tiêu sẽ giúp cung cấp nền tảng hoàn hảo cho các chiến dịch khảo sát trên khơng của q khách
Tùy theo hành trình và thời gian bay (tính theo chuyến) 5 Tour sự kiện
Nếu quý khách có nhu cầu tổ chức sự kiện hoặc tới tham dự sự kiện bằng một phƣơng thức hồnh tráng và độc đáo, gói Tour sự kiện bằng trực thăng đƣợc cung cấp bởi VNHN sẽ là lựa chọn hoàn hảo bởi sự xuất hiện của trực thăng tạo nên yếu tố bất ngờ, thú vị và là một tuyên ngôn cho phong cách sống đẳng cấp của bạn cũng nhƣ tầm vóc sang trọng, thƣợng hạng của sự kiện. Tùy theo hành trình và thời gian bay (tính theo sự kiện) 6 Tour quay phim, chụp ảnh cƣới
Ngồi các chuyến tham quan bằng trực thăng, VNHN cịn cung cấp cho hành khách các tour chụp ảnh & quay phim để bạn có thể ghi lại những kỷ niệm của bạn và những ngƣời thân yêu của bạn đƣợc ôm trọn bởi vẻ đẹp quyến rũ của Vịnh Hạ Long vào các clip và hình ảnh sống động
Tùy theo hành trình và thời gian bay (tính theo tour) (Nguồn: http://halonghelitours.com.vn/tours)
Thƣơng hiệu Halong Heli Tours cung cấp dịch vụ với 3 tiêu chí:
Khác biệt: VNH North tự hào là nhà cung cấp duy nhất dịch vụ
bay ngắm cảnh Vịnh Hạ Long bằng trực thăng hiện nay tại Việt Nam, mang lại cho du khách trải nghiệm mới lạ về vẻ đẹp Vịnh Hạ Long độc đáo, ở một góc nhìn khác biệt - từ trên cao.
An tồn: Với đội ngũ phi cơng giàu kinh nghiệm, hệ thống trực
73
nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn hàng khơng, chúng tơi cam kết độ an tồn tuyệt đối cho trải nghiệm du lịch Vịnh Hạ Long hoàn hảo của quý khách.
Đẳng cấp: Du khách sẽ đƣợc tham gia vào loại hình du lịch bay
ngắm cảnh độc nhất và cao cấp hơn so với các phƣơng thức du lịch hiện có bởi khả năng khơng giới hạn của hình thức du lịch bằng trực thăng trong việc thu trọn vẻ đẹp toàn cảnh của kỳ quan vào tầm mắt, đồng thời thể hiện đẳng cấp du lịch sang trọng, hiện đại của quý khách.
Khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bay ngắm cảnh của VNH North về việc nhận biết thƣơng hiệu VNH North để thấy đƣợc vị trí của VNH North trên thị trƣờng du lịch nói chung và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bay ngắm cảnh nói riêng nhƣ sau:
Hình 3.20: Tỷ lệ khách hàng đã từng nghe về thương hiệu VNH North trước khi tham gia trải nghiệm
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy 64% khách hàng đƣợc hỏi đã từng nghe về thƣơng hiệu VNH North và các dịch vụ của Công ty, cũng nhƣ dịch vụ bay ngắm cảnh Halong Heli Tours; 36% khách hàng trả lời chƣa từng nghe nhƣng đƣợc bạn bè, gia đình, đối tác và cơ quan mời trải nghiệm nên tham gia.
64% 36%
Đã nghe Chưa nghe
74
Khi đƣợc hỏi kênh thông tin nào giúp khách hàng biết về VNH North hay Halong Heli Tours thì có thể thấy rất đa dạng. Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ bay ngắm cảnh vịnh Hạ Long của VNH North thơng qua gia đình, bạn bè giới thiệu hoặc mời tham gia là 54 khách hàng, tƣơng đƣơng 38%; qua Internet là 32 khách hàng, tƣơng đƣơng 22%; qua báo chí, tạp chí giới thiệu là 21 khách hàng, tƣơng đƣơng 15%; qua website của VNH North hay Fanpage của Halong Heli Tours tƣơng ứng là 10% và 13%; còn lại 2% là qua kênh khác nhau.
Hình 3.21: Các kênh thơng tin khách hàng biết về Halong Heli Tours
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhƣ vậy, có thể thấy sau 02 năm cung cấp dịch vụ thƣơng hiệu sản phẩm Halong Heli Tours của VNH North đã đƣợc khách hàng biết đến và đƣợc phổ biến nhiều hơn.
3.2.2.4. Các yếu tố nhận diện thương hiệu
Thƣơng hiệu của Công ty hay sản phẩm đƣợc nhận diện thông qua 03 yếu tố cốt lõi: tên thƣơng hiệu, câu slogan và logo. Do vậy, VNH North ngay khi đƣa ra sản phẩm dịch vụ mới là bay du lịch đã xây dựng cho sản phẩm bộ nhận diện thƣơng hiệu riêng gồm:
0 10 20 30 40 50 60 32 21 15 18 54 3
75
Tên dịch vụ: Halong Heli Tours
Tên dịch vụ là Halong Heli Tours đƣợc cấu thành bởi các chữ viết bằng tiếng Anh gồm:
- Halong là tên địa danh của Vịnh Hạ Long.
- Heli là các chữ cái đầu của từ Helicopter - máy bay trực thăng. - Tours là chữ tiếng Anh chỉ các chuyến du lịch.
Nhƣ vậy, tên dịch vụ Halong Heli Tours khi khách hàng nghe tới có thể biết ngay đây là các chuyến du lịch bằng máy bay trực thăng ở Vịnh Hạ Long.
Biểu tƣợng (Logo)
Hình 3.22: Logo của Halong Heli Tours
(Nguồn: http://halonghelitours.com.vn/)
Tƣơng tự tên dịch vụ, VNH North cũng xây dựng riêng cho dịch vụ bay ngắm cảnh bằng trực thăng cho Tour ngắm cảnh Vịnh Hạ Long một biểu tƣợng riêng để dễ nhận diện. Biểu tƣợng đƣợc VNH North xây dựng dựa trên màu xanh dƣơng và có hình máy bay trực thăng đặc trƣng của Tổng công ty Trực thăng Việt Nam trên nền hình ảnh hịn “Trống mái” của Vịnh Hạ Long kết hợp với dòng chữ HALONG HELI TOURS. Logo đƣợc thiết kế cụ thể giúp khách hàng nhận diện đƣợc nhanh chóng.
76
Khẩu hiệu (Slogan): Bay cùng kỳ quan
HaLong Heli Tours thực sự đã đánh thức tiềm năng du lịch còn ẩn giấu của một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới mới, bằng việc thu trọn vẻ đẹp của vịnh Hạ Long từ một góc nhìn tồn cảnh trên khơng, đồng thời thỏa mãn đam mê khám phá những điểm đến nổi bật, hấp dẫn nhất của kỳ quan trên hành trình chiêm ngƣỡng vẻ đẹp ấn tƣợng Việt Nam. Vì vậy, khẩu hiệu cơng ty đƣa ra với dịch vụ này là “Bay cùng kỳ quan”.
Hình 3.23: Slogan của Halong Heli Tours
(Nguồn: http://halonghelitours.com.vn/)
Về nhận diện thƣơng hiệu dịch vụ du lịch bay ngắm cảnh của VNH North, khách hàng đã đánh giá cao về Logo và Slogan của Halong Heli Tours. Kết quả khảo sát đƣợc thể hiện ở Bảng 3.5.
77
Bảng 3.5: Mức độ đánh giá về Logo và Slogan của Halong Heli Tours
Nội dung Số lƣợng mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB Không hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Stdev
Logo Halong Heli Tours gây ấn tƣợng cho Anh/Chị ngay ở cái nhìn đầu tiên
12 89 42 4,2 0.58
Anh/Chị có thể phân biệt logo Halong Heli Tours với các logo khác
17 69 57 4,3 0.66
Anh/Chị có thể đọc tên Cơng ty Trực thăng miền Bắc ngay khi nhìn thấy logo Halong Heli Tours
16 29 63 35 3,8 0.93
Anh/Chị cho rằng logo Halong Heli Tours cân đối, hài hòa
26 45 72 4,3 0.76
Anh/Chị có thấy đặc trƣng của Halong Heli Tours khi nhìn thấy logo
6 46 91 4,6 0.57
Anh/Chị có biết slogan của Halong Heli Tours
11 41 56 35 3,8 0.89
78
Bảng 3.5 cho thấy khách hàng đánh giá Logo Halong Heli Tours gây ấn tƣợng ngay từ cái nhìn đầu tiên, cân đối, hài hịa, có thể phân biệt với các logo khác và có thể thấy ngay đặc trƣng của sản phẩm trên logo. Khách hàng đánh giá rất cao các tiêu chí này với điểm trung bình đều xấp xỉ 4 (từ 3,8 đến 4,6). Điều này cho thấy Logo dịch vụ bay ngắm cảnh Hạ Long của VNH North có ý nghĩa, để lại nhiều ấn tƣợng trong mắt khách hàng.
Hình 3.24: Thống kê khách hàng đánh giá nhận biết tên VNH North qua Logo Halong Heli Tours
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Khi đƣợc hỏi có thể đọc tên Công ty Trực thăng miền Bắc ngay khi nhìn thấy logo Halong Heli Tours thì 35 khách hàng hoàn toàn đồng ý; 63 khách hàng đồng ý; 29 khách hàng cho là bình thƣờng; song 16 khách hàng khơng đồng ý với điều này.
Tƣơng tự khi đƣợc hỏi có biết về Slogan của Halong Heli Tours thì có 11 khách hàng trả lời khơng biết; 41 khách hàng trả lời biết; 56 khách hàng biết rõ; và 35 khách hàng biết rất rõ. Nhƣ vậy, hầu hết khách hàng sử dụng
0 10 20 30 40 50 60 70 16 29 63 35
79
dịch vụ Halong Heli Tours đều biết về Slogan và hiểu rõ thông điệp từ Slogan mang lại cho khách hàng.
Hình 3.25: Tỷ lệ khách hàng nhận biết Slogan của Halong Heli Tours
(Nguồn: Kết quả khảo sát) 3.2.2.5. Truyền thông thương hiệu
Dựa trên mơ hình 7P, nhƣ đã phân tích trong luận văn, tác giả đã đề cập đến các chính sách sản phẩm/dịch vụ, giá, phân phối, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất trong những nội dung phân tích ở trên. Trong phần này, tác giả tập trung làm rõ hai hình thức truyền thơng trực tiếp và gián tiếp.
Ngay từ khi Công ty VNH North xây dựng sản phẩm dịch vụ bay ngắm cảnh, Công ty đã mời Bongsen Media tƣ vấn chiến lƣợc truyền thông và marketing thƣơng hiệu Halong Heli Tours. VNH North đã triển khai một số hình thức marketing quảng bá sản phẩm Halong Heli Tours và đƣợc đánh giá, tổng hợp kết qua qua bảng 3.6. 8% 29% 39% 24% Không biết Biết Biết rõ Biết rất rõ
80
Bảng 3.6: Các hình thức quảng á sản phẩm đã thực hiện
STT Các hình thức quảng á sản phẩm
Thời gian, địa
điểm Kết quả 1 Lễ khai trƣơng dịch vụ Halong Heli Tours Ngày 10/5/2019 tại Tuần Châu
- Có mời nhiều báo, đài đến tham dự sự kiện và đƣa tin.
- Có sự Viral Marketing rộng vào thời điểm đó. 2 Quay TVC và phát TVC Cảng Tuần Châu và Sân đỗ trực thăng Tuần Châu
- Chủ yếu phát ở điểm bay tại Tuần Châu, Hạ Long khi có khách đến.
- Có gửi cho Cảng Tuần Châu để họ phát ở nhà chờ ra du thuyền.
- Gửi cho các đại lý du lịch lữ hành để họ làm tài nguyên cho họ quảng cáo.
- Ngồi ra, hồi đầu khai trƣơng có gửi cho một số báo đài để họ làm tƣ liệu thêm để đƣa tin.
3 Mời một số đơn vị nhƣ: Stravel, VTV Travel, chuyển động 24h…
Tại Tuần Châu - Đƣa tin giới thiệu về dịch vụ thời điểm lauching sản phẩm tại Hạ Long.
4 Tham gia 1 số các hội chợ nhƣ VITM, hội chợ xuân Hạ Long... Hà Nội, Hạ Long
- Đƣa tin giới thiệu tại địa điểm tổ chức Hội chợ.
5 Chạy quảng cáo sản phẩm trên VOV giao thông và facebook 1 tháng.
Kênh VOV giao thông
FB
- Khung giờ phát là ngẫu nhiên, khơng cố định; có chạy 11 slot vào buổi sáng từ 6am - 9am và 30 slot vào buổi chiều từ 5pm-8pm.
- Lƣợng tƣơng tác trên facebook trong thời gian chạy quảng cáo facebook: Có nhiều hơn bình thƣờng một chút, nhƣng khơng thống kê cụ thể.
81
STT Các hình thức quảng á sản phẩm
Thời gian, địa
điểm Kết quả rơi, Brochure, Poster… chợ nhƣ Hội chợ VITM, Hội chợ Xuân Hạ Long…
7 Xây dựng trang web và fanpage để giới thiệu sản phẩm - Website: www.vnhn.co m.vn - Fanpage: https://www.fa cebook.com/vn hn.com.vn
- Đã có trang web và fanpage để giới thiệu sản phẩm
8 Gửi thông tin sản phẩm cho các đối tác Du lịch lữ hành
Danh sách công ty du lịch
trong file
- Khoảng hơn 30 cơng ty du lịch có hợp tác giới thiệu sản phẩm
9 Ứng dụng FASTGO (Fast Sky)
25/04/2019 - Khơng có thơng tin
(Nguồn: Tổng hợp từ các tài liệu do VNH North cung cấp)
Các hình thức quảng cáo trên mới chỉ tập trung vào quảng bá sản phẩm