Ba thành phần CX Diễn giải Chuẩn bị
(1). Hành trình khách hàng
Từ lúc khách hàng xem đƣợc thông tim, tìm hiểu dịch vụ, quyết định sử dụng dịch vụ và lan tỏa trải nghiệm
Bao gồm mọi thứ VNH cung cấp: Từ tờ rơi quảng cáo, biển hiệu… đến chất lƣợng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng… (2). Điểm tiếp xúc mà khách hàng tƣơng tác với thƣơng hiệu
Bao gồm các điểm tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp:
- Trực tiếp: Khách hàng bắt đầu
đặt mua hoặc sử dụng dịch vụ; - Gián tiếp: Thƣờng liên quan đến quảng cáo, báo cáo tin tức, cuộc gặp gỡ tự phát với ngƣời bán hàng hay truyền miệng…
Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, thơng tin lộ trình bay, clip chiếu tại điểm chờ, standee chụp hình lƣu niệm/quay clip gắn logo tặng khách sau chuyến bay…
(3). Môi trƣờng trải nghiệm của khách hàng
Đồng bộ trải nghiệm của khách hàng tại các điểm tiếp xúc ngoại tuyến và trực tuyến
Ghi nhận trải nghiệm của khách hàng trên cả kênh offline (khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi tại điểm) và online (comment bài viết, share, like…)
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa cảm xúc của khách hàng với thƣơng hiệu của doanh nghiệp, từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với ngƣời bán hàng, đến tiếp nhận, sử dụng sản phẩm dịch vụ và các tƣơng tác sau bán và các lần mua tiếp theo. Trải
104
nghiệm của khách hàng tốt hay xấu không chỉ nằm ở chất lƣợng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp thông tin, cách xử lý vấn đề phát sinh và mức độ hạnh phúc của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định họ có tiếp tục ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng.
Đa đạng hóa dịch vụ bay thƣơng mại - đa dạng đối tƣợng khách hàng cũng là đề xuất cần đƣợc quan tâm trong giai đoạn xây dựng thƣơng hiệu nhƣ hiện nay. Cụ thể:
Bảng 4.2: Các dịch vụ ay và đối tượng khách hàng
TT Tên dịch vụ Cụ thể Đối tƣợng
1 Dịch vụ bay thƣờng xuyên
Các điểm du lịch nổi tiếng (Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng, Phong Nha, Đại Lãnh…)
Khách du lịch
2 Dịch vụ bay mùa vụ - lễ hội
Mùa vàng Mù Cang Chải, Fansifang, Điện Biên Phủ, biên giới, thủy điện…
Khách tham quan mùa vụ, lễ hội
3 Dịch vụ bay business Theo đặt hàng của khách Doanh nhân/Công ty
4 Dịch vụ chụp ảnh cƣới, sự
kiện… Theo đặt hàng của khách Cặp đôi, giới trẻ
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Thêm vào đó, để khách hàng ấn tƣợng với dịch vụ bay trực thăng của Công ty cung cấp, tác giả cũng đề xuất đặt lại tên các gói dịch vụ hấp dẫn hơn, thay vì cách đặt gói dịch vụ theo thời gian nhƣ hiện nay. Tâm lý khách hàng thƣờng nhớ những gì ấn tƣợng. Cụ thể:
105
Bảng 4.3: Đề xuất tên gói dịch vụ
TT Time Tên dịch vụ Lộ trình
1 12 phút Gói “Ấn
tượng”
Tuần Châu - Động Thiên Cung - Hòn Gà Chọi - Đảo Titop - Đảo Rều - Tuần Châu
Mơ hình hóa lộ trình bay
2 25 phút
Gói
“Chinh phục”
Tuần Châu - Động Thiên Cung - Hòn Gà Chọi - Đảo Titop - Hang Sửng Sốt - Hồ Động Tiên - Hang Trống - Làng Chài Cửa Vạn - Làng Chài Vung Viêng - Đảo Công Đô - Công Viên Bái Tử Long - Đảo Rều - Tuần Châu Mơ hình hóa lộ trình bay
3 40 phút Gói “Đỉnh
cao”
Tuần Châu - Động Thiên Cung - Hòn Gà Chọi - Đảo Titop - Hang Sửng Sốt - Hồ Động Tiên - Hang Trống - Làng Chài Cửa Vạn - Hang Sáng Tối - Bãi biển Vụng Hà - Làng Chài Vung Viêng - Đảo Cống Đầm - Đảo Công Đô - Công Viên Bái Tử Long - Cầu Bãi Cháy - Công viên Hạ Long Park - Đảo Rều - Tuần Châu
Mơ hình hóa lộ trình bay
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
4.2.2. Đẩy mạnh truyền thơng marketing tích hợp cho thương hiệu
Một thƣơng hiệu nổi tiếng, uy tín sẽ thu hút đƣợc đơng đảo khách hàng tại thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Chính vì vậy, thƣơng hiệu hơn bao giờ hết, ngày một trở nên quan trọng. Trong bối cảnh phức tạp của sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày nay, sản phẩm/dịch vụ ngày càng đa dạng… làm khách hàng bị quá tải thơng tin, do đó việc tạo nên một ấn tƣợng riêng, một cá tính riêng cho thƣơng hiệu của mình là một việc làm có ý nghĩa quyết định. Tác giả đề xuất định vị lại slogan: Chung/riêng (cho các điểm bay) nhƣ sau:
106
Slogan chung: Cùng bay tới thành công (Flying for your success);
Lựa chọn thông điệp truyền thông cụ thể cho các điểm cung cấp dịch vụ nhƣ sau:
Chiêm ngưỡng kỳ quan từ bầu trời (Hạ Long)
Ngắm mùa vàng qua lăng kính trời xanh (Mù Cang Chải)
Vịnh Sơn Trà trong vòng xoay lãng mạn (Đà Nẵng)
Chinh phục nóc nhà Đơng Dương (Fansifang).
Bên cạnh đó, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp để tạo dựng hình ảnh và thuyết phục khách hàng mua. Vì vậy, đây có thể gọi là hoạt động truyền thơng marketing. Một số công cụ chủ yếu thƣờng đƣợc các doanh nghiệp sử dụng trong các chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp là: Quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, tuyên truyền - quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. Trong giai đoạn sắp tới, VNH cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tạo ra hình ảnh rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho bên bán thực hiện hoạt động chốt sale.
Hình 4.2: Mơ thức kết nối khách hàng với thương hiệu VNH
107
Bảng 4.4: Các kênh tiếp cận khách hàng
TT Các kênh tiếp cận
khách hàng Cụ thể Ghi chú
1
Phƣơng tiện truyền thông qua TV và radio
- VTV1 (dạng điểm tin ngắn) - VTV6 (chƣơng trình Khám phá Việt Nam)
- VOV giao thông
Sử dụng các thông tin và TV clip đã có
2
Phƣơng tiện truyền thơng in ấn (báo/tạp chí) - Tạp chí Thế giới Di sản - Tạp chí thể thao và cuộc sống - Tạp chí Du lịch - Các tạp chí của hãng hàng không…
- Đăng bài giới thiệu theo KOLs (Hà Kiều Anh, Đỗ Mỹ Linh, Đen Vâu… - những ngƣời đã sử dụng dịch vụ bay, có hình ảnh) 3 Tun truyền/Quan hệ cơng chúng https://dantri.com.vn/giai- tri/den-vau-thue-may-bay-truc- thang-de-bay-len-troi-doc-rap- 20200806225349369.htm Sử dụng hình ảnh clip của Đen Vâu 4 Internet/Tƣơng tác - Email marketing - Directories & listing - Search Engine Marketing - Social Media Marketing - PR OL - Online Advertising 5 Marketing trực tiếp - Tờ rơi, tờ gấp - Brochure
- Poster quảng cáo…
6 Xúc tiến bán Khuyến mại nhân các dịp: Chào
hè, ngày lễ, tết… Hoạt động kích cầu
7
Quảng bá sản phẩm (TV và phim)
108
TT Các kênh tiếp cận
khách hàng Cụ thể Ghi chú
lịch: Lễ hội Carnaval Hạ Long, lễ hội mùa vàng Mù Cang Chải…
9 Truyền miệng kỹ
thuật số Viral marketing, gắn hastag… Mạng xã hội 10 Điểm mua (trƣng
bày/ đóng gói)
11 Bán hàng cá nhân Đội ngũ sale tại điểm bay
(Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu Công ty VNH North cung cấp)
4.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển là hoạt động tốn kém nhƣng nếu xác định khơng đúng nhu cầu đào tạo và phát triển thì chẳng những tổ chức khơng thu đƣợc lợi ích mà cịn có thể rơi vào tình thế bất lợi nhƣ sự bất hợp lý trong cơ cấu lao động càng trở nên trầm trọng, lòng nhiệt huyết, niềm tin của nhân viên đối với tổ chức bị giảm sút… Chính vì vậy, xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho tổ chức là bƣớc đầu tiên quan trọng trong xây dựng chiến lƣợc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho tổ chức.
Cơ sở xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thƣờng là: sự phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ, sự lãng phí quá mức về nguyên vật liệu, sự gia tăng các vụ tai nạn lao động, tỷ lệ luân chuyển lao động lớn… Tuy nhiên, khi đánh giá nhu cầu đào tạo cần căn cứ vào ba khía cạnh sau :
(1). Phân tích các nhu cầu của tổ chức: Phân tích các nhu cầu của tổ chức sẽ tập trung vào các vấn đề nhƣ mục tiêu chiến lƣợc, đƣờng lối, phƣơng hƣớng phát triển cũng nhƣ sự biến động của các yếu tố bên ngoài của tổ chức… Việc phân tích sẽ làm rõ bộ phận nào của tổ chức cần bao nhiêu ngƣời ở trình độ ở kỹ năng gì và khi nào cần những ngƣời đó.
109
(2). Phân tích các u cầu của cơng việc về trình độ nghề nghiệp của nhân viên: Đây là quá trình xem xét,so sánh yêu cầu của công việc đƣợc phản
ánh trong bản tiêu chuẩn thực hiện cơng việc với trình độ thực có của ngƣời lao động để phát hiện ra sự bất cập giữa trình độ của ngƣời lao động với yêu cầu của công việc nhằm xác định công việc nào cần đƣợc đào tạo.
(3). Phân tích kỹ năng hiện tại của nhân viên: Kỹ năng hiện tại của một
nhân viên có thể xác định thơng qua việc phân tích lý lịch cá nhân và kết quả thực hiện công việc của nhân viên đó. Từ đó ta có thể có căn cứ xác định xem nhân viên đó có phải là đối tƣợng cần đƣợc đào tạo hay không.
(4). Xác định mục tiêu đào tạo và phát triển: Khi các nhu cầu đào tạo và
phát triển đã đƣợc xác định, bƣớc tiếp theo là phải chuyển các yêu cầu này thành các mục tiêu đào tạo hay các kết quả mong muốn của hoạt động đào tạo. Mục tiêu đào tạo và phát triển của tổ chức phải bao gồm các vấn đề nhƣ: các kỹ năng cụ thể sẽ học, trình độ đạt đƣợc sau khi học, số ngƣời đƣợc đào tạo, cơ cấu học viên (họ ở bộ phận nào?), thời gian, địa điểm, kinh phí và hình thức đào tạo.
Với đặc thù là một đơn vị quân đội, tại Công ty trực thăng miền Bắc, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực luôn dành đƣợc sự quan tâm cao của lãnh đạo đơn vị. Tuy nhiên, biên chế thực hiện nhiệm vụ quốc phòng an ninh của đơn vị là chính nên nhiệm vụ kinh doanh sẽ khơng thể thực hiện tốt ngay nhƣ các đơn vị dân sự làm kinh tế. Do đó, tác giả đề xuất cử ngƣời của Phòng thƣơng mại đi học tập kinh nghiệm về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong đó tập trung vào mảng marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động thƣơng mại nói chung và xây dựng thƣơng hiệu bay nói riêng. Ngồi ra, có thể tính đến phƣơng án th ngồi nhƣ sau:
110
TT Outsource Phƣơng thức Ghi chú
Option 1 Ký hợp đồng hợp tác chiến lƣợc với Travel Agency Ký hợp đồng hợp tác chiến lƣợc với 2 – 5 cơng ty du lịch, có mức chiết khấu ƣu đãi cao 15%.
Cam kết: đạt từ 300 khách trở lên/năm
Tổng công ty du lịch Hà Nội;
Công ty Blue Tour; Công ty Du lịch Đại lục Việt Nam.
Option 2
Thuê Quản lý tại Quảng Ninh và Đà Nẵng
- Outsource theo gói cơng việc theo thời điểm, giao KPI... - Tính theo tỷ lệ % doanh số
Có thể là ngƣời đang làm quản lý khách sạn, du thuyền hoặc ngƣời của Sở du lịch…
Option 3 Thuê cố vấn truyền thơng
Outsource theo gói cơng việc, theo từng chỉ tiêu trên các công cụ truyền thơng online (thƣờng các cơng ty có bảng giá cụ thể)
Giới thiệu Công ty: Huỳnh Văn Khải, Dak Group
Nguyễn Văn Dũng, Cty Net Media
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Với 2 công việc outsource, Công ty bay trực thăng miền Bắc cần:
Cử nhân viên theo sát đầu mối công việc;
Nắm bắt và học hỏi tại công việc;
Kế thừa và sáng tạo từ kinh nghiệm của các đơn vị th ngồi… Bên cạnh đó, cần chú trọng việc đào tạo nhân viên nội bộ gồm:
Đào tạo đội ngũ (quản lý, phi công, kỹ thuật, bán hàng, hậu cần… về kiến thức, kỹ năng, thái độ xây dựng và phát triển thƣơng hiệu VNHN;
111
4.2.4. Bảo vệ và phát triển thương hiệu
Thƣơng hiệu là một khái niệm trừu tƣợng để chỉ sự tồn tại của các doanh nghiệp trong mỗi khách hàng. Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất. Nó khơng tồn tại dƣới dạng vật chất nhƣ sản phẩm cụ thể, nhƣng nắm giữ một vai trò quan trọng trong kinh doanh. Mỗi một công ty, doanh nghiệp, để khẳng định vị trí của mình trên thị trƣờng thì đều cần có riêng một thƣơng hiệu. Một trong những đỉnh cao của quá trình kinh doanh là gây dựng đƣợc thƣơng hiệu uy tín trên thị trƣờng trong và ngồi nƣớc, đặc biệt là tạo đƣợc thƣơng hiệu tin cậy cho mọi đối tƣợng khách hàng.
Phát triển thƣơng hiệu là dựa vào sự lớn mạnh của thƣơng hiệu trong thị trƣờng mà tiến tới mở rộng kinh doanh, làm tăng độ uy tín, tin cậy, chất lƣợng cho thƣơng hiệu; đồng thời cũng tạo ra những chiều hƣớng mới hay những lĩnh vực kinh doanh đa dạng hơn cho thƣơng hiệu xây dựng. Trong quá trình đó, các doanh nghiệp cần có ý thức bảo vệ thƣơng hiệu, tránh những rủi ro xảy đến nhƣ: Hàng giả, hàng nhái, quảng cáo sai sự thật, gây tổn hại uy tín thƣơng hiệu… Những bƣớc cơ bản trong quá trình phát triển thƣơng hiệu:
Nghiên cứu thị trường: Thị trƣờng là nơi hoạt động của các
thƣơng hiệu. Một thƣơng hiệu có uy tín trên thị trƣờng sẽ làm cho các sản phẩm của thƣơng hiệu đó có mức độ tiêu dùng cao. Việc nghiên cứu thị trƣờng giúp các thƣơng hiệu hiểu đƣợc tâm lý thị trƣờng cần gì, muốn gì, từ đó sẽ có những định hƣớng phát triển tốt nhất.
Xác định mục tiêu rõ ràng: Mục tiêu đề ra rõ ràng sẽ giúp các
doanh nghiệp có những bƣớc đi phù hợp trong quá trình phát triển các thƣơng hiệu của mình.
Nhận diện thương hiệu: Thƣơng hiệu đƣợc nhận diện là khi nó
xác định đƣợc mục tiêu, có những thiết kế ban đầu về nhãn hiệu, logo, slogan,…
112
Đăng ký thương hiệu: Đây là một bƣớc rất quan trọng trong việc
tạo dựng thƣơng hiệu trên thị trƣờng. Bởi ngày nay, khi thị trƣờng mở rộng, các sản phẩm trở nên phong phú và đa dạng. Tạo dựng một vị trí trong thị trƣờng sẽ giúp doanh nghiệp tạo đƣợc vị thế trong tiêu dùng.
Xây dựng các chiến lược phát triển thương hiệu: Đó có thể là chiến lƣợc (1). Mở rộng dòng sản phẩm; (2). Mở rộng thƣơng hiệu; (3). Đa thƣơng hiệu và (4). Thƣơng hiệu mới.
Quảng cáo, truyền thông thương hiệu: Nhờ có truyền thơng thƣơng hiệu mà doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm và dịch vụ, giúp ngƣời mua biết đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhanh nhất. Truyền thông thƣơng hiệu cũng đồng thời tạo ra nhu cầu sử dụng. Ví dụ nhƣ trƣớc đó mọi ngƣời khơng có nhu cầu thay đổi sản phẩm đang dùng hiện tại nhƣng từ khi một sản phẩm mới hơn với những tính năng vƣợt trội hơn đã làm nảy sinh ra mong muốn đƣợc trải nghiệm. Truyền thông thƣơng hiệu là công cụ để khách hàng phản ánh về chất lƣợng và dịch vụ của doanh nghiệp giúp họ không ngừng cải tiến để những sản phẩm ngày càng hoàn thiện trƣớc khi đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng.
Đối với Công ty bay trực thăng miền Bắc, xác định việc xây dựng thƣơng hiệu bay du lịch có tầm quan trọng đặc biệt và q trình này ln ln song hành cùng hoạt động bảo vệ và phát triển thƣơng hiệu. Cho đến nay, Công ty xác định đây là dịch vụ mới lạ và độc đáo, hiện chỉ có Cơng ty đang cung