Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng xây dựng và phát triển thƣơng hiệu bay du lịch bằng trực
3.2.1. Khái quát về dịch vụ bay du lịch
Du lịch bằng trực thăng ngắm cảnh là loại hình du lịch cao cấp ít ngƣời biết đến bởi ở nƣớc ta dịch vụ hàng không đặc thù này thuộc sự quản lí của các cơng ty bay trực thuộc bộ quốc phòng, số lƣợng trực thăng đƣợc sử dụng cũng khơng nhiều và những điểm du lịch có thể triển khai loại hình tour trực thăng lại phải đƣợc lựa chọn kĩ càng. Các loại máy bay trực thăng ngắm cảnh phục vụ khách du lịch ở nƣớc ta hiện có gồm Cabri G2 (2 chỗ), Bell 505 (5 chỗ), EC155 B1 (12 chỗ), và số lƣợng trực thăng dân dụng 22 chỗ lớn nhất là Mi-17 đến Mi-172.
59
Hình 3.10: Trực thăng Bell 505 cất cánh, đưa du khách chiêm ngưỡng một phần phía Đơng Hà Nội từ trên cao
(Nguồn: https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/30691)
Du lịch bằng trực thăng là một dịch vụ mới mẻ, góp phần làm cho thị trƣờng du lịch Việt Nam đa dạng và phong phú hơn, có thêm những lựa chọn thú vị, chất lƣợng cao, an toàn cho du khách. Hiện nay, Tổng công ty Trực thăng Việt Nam (Vietnam Helicopters-VNH) là đơn vị đi đầu trong cung cấp dịch vụ bay ngắm cảnh bằng trực thăng tại Việt Nam đã xây dựng các tour du lịch bay ngắm cảnh bằng trực thăng tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng nhƣ: 1) Tour bay ngắm cảnh bằng trực thăng tại thành phố Vũng Tàu; 2) Tour bay ngắm cảnh Vịnh Hạ Long; 3) Tour bay ngắm cảnh Tràng An - Ninh Bình; 4) Tour bay ngắm cảnh Mù Cang Chải.
60
Hình 3.11: Trực thăng số hiệu VN8650 cất cánh, đưa du khách tham quan Quần thể danh thắng Tràng An
(Nguồn: http://baobacgiang.com.vn/bg/dulichbg/diem-den/335503/trai- nghiem-bay-truc-thang-ngam-trang-an.html)
Trải qua hành trình hơn 30 năm hình thành và phát triển, VNH North đã khẳng định đƣợc uy tín vững mạnh của mình trong lĩnh vực cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ trực thăng; trở thành nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ trực thăng an toàn, hiệu quả trong khu vực và trên thế giới; đáp ứng mọi yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ trực thăng bay du lịch và bay ngắm cảnh cũng là một điểm mạnh của Công ty. 3 trong 4 Tour bay ngắm cảnh nói trên do VNH North thực hiện. Sau khi đƣa vào khai thác dịch vụ bay ngắm cảnh vịnh Hạ Long bằng trực thăng Bell 505 Halong Helitours tháng 5/2019 và Công ty tiếp tục khai trƣơng đƣờng bay ngắm cảnh sông Hồng - Songhong Helitours vào tháng 12/2019; thử nghiệm 02 đƣờng bay mới là Trang An Heli Tours vào tháng 6/2020 và bay ngắm cảnh Mù Cang Chải tháng 9/2021.
61
Hình 3.12: Khung cảnh ruộng bậc thang Mù Cang Chải nhìn từ trực thăng
(Nguồn: https://vnexpress.net/mu-cang-chai-sap-co-tour-ngam-canh-tu- truc-thang-4173858.html)
3.2.2. Thực trạng xây dựng thương hiệu bay du lịch của Công ty Trực thăng miền Bắc
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường và khách hàng (1). Nghiên cứu thị trường
Dịch vụ ngắm cảnh bằng trực thăng khơng cịn xa lạ với các quốc gia khác trên thế giới nhƣng vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam. Hƣớng đến phân khúc du khách cao cấp, VNH North đã và đang đi tiên phong trong du lịch bằng trực thăng tại nhiều địa phƣơng. Công ty đã tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ này qua những căn cứ thực tiễn gồm:
- Thu nhập bình qn tăng, do đó mức chi tiêu cho du lịch tăng; - Xu hƣớng đi du lịch và trải nghiệm những dịch vụ đẳng cấp, mới lạ; - Hạ Long là một điểm đến hấp dẫn, thu hút khách trong và ngoài nƣớc...
62
Với tâm nguyện đánh thức tiềm năng du lịch còn ẩn giấu của một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới mới, VNH North đã thiết kế các hành trình bay ngắm cảnh bằng trực thăng với lộ trình đƣờng bay, thời gian bay đa dạng và mức giá dịch vụ phù hợp, bao quát đƣợc hầu khắp các phân khúc khách hàng khác nhau, giúp nâng tầm trải nghiệm du lịch của du khách lên một tầm cao mới. Từ tháng 6 năm 2019 khi đƣa dịch vụ bay ngắm cảnh vịnh Hạ Long vào cung cấp dịch vụ đến hết năm 2020, VNH North đã thực hiện 1.149 chuyến bay phục vụ 3.498 khách hàng Việt Nam và du khách nƣớc ngoài.
Bảng 3.1: Thống kê số lượng chuyên bay và khách hàng VNH North phục vụ từ tháng 6/2019 đến hết tháng 12/2020
Nội dung Năm
2019
Năm
2020 Tăng/giảm %
Số chuyến bay (chuyến) 589 560 -29 -5%
Khách ngƣời Việt Nam (ngƣời) 1311 1717 406 31% Khách ngƣời nƣớc ngoài (ngƣời) 356 114 -242 -68%
Tổng số khách (ngƣời) 1667 1831 164 10%
(Nguồn: Công ty VNH North)
Bảng 3.1 cho thấy số lƣợng chuyến bay thực hiện trong năm 2020 giảm 29 chuyến, tƣơng đƣơng 5% so với năm 2019 do ảnh hƣởng của dịch Covid- 19 nhƣng tổng số khách hàng tham gia bay ngắm cảnh Vịnh Hạ Long lại tăng lên 10% (tƣơng đƣơng 164 ngƣời). Điều này thể hiện trong vòng 18 tháng nhiều khách hàng đã biết tới dịch vụ Halong Heli Tours và mong muốn đƣợc trải nghiệm dịch vụ này. Do tình hình dịch bệnh nên rất nhiều tour của khách hàng đã đặt phải hủy, nhƣng Công ty vẫn ln duy trì kết nối với những khách hàng này để khi dịch vụ hoạt động trở lại, họ sẽ đƣợc trải nghiệm.
63
Với 3 Tour ngắm cảnh vịnh Hạ Long, VNH North trong năm 2019 đã thu hút đƣợc 1.311 khách hàng ngƣời Việt Nam và 356 khách hàng nƣớc ngoài trải nghiệm dịch vụ bay ngắm cảnh. Năm 2020, lƣợng khách hàng Việt Nam trải nghiệm dịch vụ này tăng lên 31% so với năm 2019 là 1.717 ngƣời, nhƣng lƣợng khách nƣớc ngoài lại giảm đi, chỉ còn 114 ngƣời. Số lƣợng khách ngƣời nƣớc ngoài giảm đi là do tác động của Đại dịch Covid-19, năm 2020 Việt Nam khơng đón khách quốc tế vào tham quan du lịch, làm lƣợng khách nƣớc ngoài trải nghiệm dịch vụ này của VNH North giảm đi đáng kể (giảm 68% lƣợng khách nƣớc ngoài so với năm 2019). Song về tổng thể, năm 2020 VNH North vẫn đón và phục vụ cho 1.831 khách hàng, tăng 10% so với năm 2019. Đây là một tín hiệu mừng cho sản phẩm dịch vụ này, vì ngày càng có nhiều khách hàng biết đến dịch vụ bay ngắm cảnh của VNH North.
Hình 3.13: Số lượng khách người Việt Nam và khách người nước ngoài trải nghiệm dịch vụ bay ngắm cảnh vịnh Hạ Long
(Nguồn: Công ty VNH North)
1311 1717 356 114 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Năm 2019 Năm 2020
64
(2). Nghiên cứu khách hàng
Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bay Halong Heli Tours thì thấy lƣợng khách hàng nữ và nam tƣơng đối đồng đều (48% là nam; 52% là nữ). Kết quả này cũng tƣơng đối trùng khớp với số liệu thống kê lƣợng khách đã tham gia trải nghiệm dịch vụ bay tại Hạ Long mà Công ty thu thập đƣợc. Nhƣ vậy, khơng có sự khác biệt về giới tính trải nghiệm dịch vụ.
Hình 3.14: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phân theo giới tính
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Về độ tuổi tham gia trải nghiệm dịch vụ bay trực thăng ngắm cảnh tại Vịnh Hạ Long, kết quả khảo sát cho thấy độ tuổi từ 20 - 30 chiếm 10%, 31 - 40 là 19%, 41 - 50 chiếm 67%, 51 - 60 là 2% và trên 60 cũng là 2%. Nhƣ vậy khách hàng mục tiêu xét về độ tuổi là nhóm từ 41 đến 50, nhóm từ 31 đến 40 cũng là nhóm cần đƣợc quan tâm thu hút. Đây là hai nhóm tuổi thƣờng đã ổn định về cơng việc, có vị trí xã hội nhất định, theo đó thu nhập cũng khác ổn định. Các nhóm cịn lại thƣờng là con cái nhỏ bay trải nghiệm cùng cha mẹ hoặc cha mẹ già đi cùng con cái (nhóm khách gia đình).
48% 52%
Nam Nữ
65
Hình 3.15: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phân theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Bên cạnh đó, hình 3.16 cũng cho thấy sự phân hóa trong vị trí cơng việc khách hàng đảm nhận.
Hình 3.16: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phân theo vị trí cơng việc
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
10% 19% 67% 2% 2% 20-30 31-40 41-50 51-60 Trên 60 20% 7% 36% 5% 2% 2% 12% 7% 9%
Quản lý từ cấp trung trở lên của tổ chức, tập đồn Doanh nghiệp riêng
Nhân viên văn phòng
Hợ kinh doanh cá thể
Công nhân
Nội trợ
Nghề tự do
66
Hình 3.16 cho thấy khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm 36%; quản lý từ cấp trung trở lên chiếm 20%; khách làm nghề tự do chiếm 12%; nghề khác 9%; học sinh, sinh viên hoặc làm chủ doanh nghiệp đều chiếm 7%; hộ kinh doanh cá thể 5%; công nhân 2%; và nội trợ chỉ chiếm 1%. Sự phân hóa này cho thấy du lịch ngắm cảnh bằng trực thăng không dành riêng cho một đối tƣợng khách hàng đặc thù nào. Tuy nhiên, sự phân khúc khách hàng lại đƣợc thể hiện thông qua khu vực sống và thu nhập.
Hình 3.17: Tỷ lệ khách hàng phân theo khu vực sống
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy, 94% khách hàng trả lời bảng hỏi sống ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn…; 5% sống ở các địa phƣơng lân cận (Hải Phòng, Hải Dƣơng…) gần với điểm bay; và còn lại 1% của các địa phƣơng khác. Nhƣ vậy, có thể thấy phân khúc khách hàng của Halong Heli Tours tập trung ở các thành phố lớn.
Về phân đoạn theo thu nhập, 79% khách hàng trả lời có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên mới tham gia trải nghiệm dịch vụ này; khách hàng có thu nhập dƣới 10 triệu/tháng có số lƣợng ít hơn và cơ bản họ có thể đƣợc mời tham gia trải nghiệm do đƣợc Công ty tài trợ, hội nghị, hội thảo kết hợp…
94% 5%
1%
Các thành phố lớn (Hà Nội, Đà Năng, Sài Gòn….) Các địa phương lân cận (Hải Phòng, Hải Dương….) Các địa phương khác
67
Hình 3.18: Tỷ lệ khách hàng phân theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nhƣ vậy có thể nói, phân khúc khách hàng của Halong Heli Tour hiện nay chủ yếu là phục vụ những ngƣời độ tuổi từ 30 trở lên, có thu nhập cao, sống chủ yếu ở đơ thị và ƣa thích những trải nghiệm mới lạ, độc đáo.
3.2.2.2. Xây dựng tầm nhìn thương hiệu
Tầm nhìn
Trở thành nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ trực thăng an toàn, hiệu quả trong khu vực và trên thế giới. Đáp ứng mọi yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sứ mệnh
- Cung cấp những chuyến bay trực thăng an toàn, hiệu quả. - Đáp ứng yêu cầu đa dạng và kì vọng của khách hàng.
- Phát triển lĩnh vực kinh doanh và mở rộng phạm vi hoạt động.
Cam kết
VNH North luôn cam kết cung cấp tới Quý khách hàng dịch vụ trực thăng tốt nhất, bằng những nỗ lực không ngừng trong việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an tồn hàng khơng.
9% 12% 57% 22% 79% Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến 10 triệu từ 10 triệu đến 30 triệu Trên 30 triệu
68
Qua khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ Halong Heli Tours, VNH North đã thực hiện đúng cam kết của mình là cung cấp dịch vụ trực thăng tốt nhất, an toàn và đáp ứng đa dạng yêu cầu của khách hàng.
Bảng 3.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Halong Heli Tours
Nội dung Số lƣợng mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Stdev
Thời lƣợng giờ bay
hợp lý 3 47 93 4.6 0.52
Có nhiều tours để
lựa chọn 25 33 85 4.4 0.77
Sự tiện lợi khi sử
dụng dịch vụ 23 44 76 4.4 0.74 Độ an toàn khi sử dụng dịch vụ 1 31 111 4.8 0.44 Sự hấp dẫn của các tours 27 53 63 4.3 0.75 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3 42 98 4.7 0.51
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Bảng 3.2 cho thấy hầu hết các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Halong Heli Tours đều có điểm trung bình trên 4 với tỷ lệ cao khách hàng hoàn toàn đồng ý với các đánh giá nhƣ thời lƣợng bay hợp lý; có nhiều tours để lựa chọn; dự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ; độ an toàn hay sự hấp dẫn của các tours… và khơng có khách hàng nào khơng đồng ý với những nhận định trên.
69
Đóng góp vào chất lƣợng dịch vụ bay của VNH North phải kể tới đội ngũ nhân viên thực hiện việc cung ứng dịch vụ Halong Heli Tours. Họ là những ngƣời đƣợc đào tạo bài bản và xuất thân từ quân đội nên tính kỷ luật cũng nhƣ thái độ đƣợc rèn luyện rất kỹ.
Bảng 3.3: Đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ của Halong Heli Tours
STT Số lƣợng mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Stdev
Nhân viên Halong Heli Tours lịch sự và thể hiện sự chuyên nghiệp
5 25 113 4.8 0.50
Nhân viên Halong Heli Tours nhiệt tình phục vụ tƣ vấn giúp đỡ khách hàng
3 38 102 4.7 0.50
Nhân viên Halong Heli Tours nắm vững quy trình, nghiệp vụ cơng việc
7 39 97 4.6 0.58
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về đội ngũ nhân viên phục vụ Halong Heli Tours đều có điểm trung bình rất cao từ 4.6 đến 4.8. Đội ngũ nhân viên phục vụ của Halong Heli Tours đƣợc khách hàng đánh giá là nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp, nắm vững quy trình và nghiệp vụ cơng việc. Đội ngũ này đã có đóng góp khơng nhỏ tới chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của VNH North cung cấp.
70
Hình 3.19: Sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ Halong Heli Tours
(Nguồn:Kết quả khảo sát)
Hình 3.19 cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bay ngắm cảnh Vịnh Hạ Long, trong đó 75% hồn tồn hài lịng; 24% rất hài lòng; 1% hài lịng và khơng có khách hàng nào khơng hài lịng. Điều này cũng đánh giá cao phƣơng thức phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty từ khâu bán vé tới dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Tóm lại, VNH North đã có sự chuẩn bị cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất hƣớng tới tầm nhìn Cơng ty đặt ra khơng chỉ trong các dịch vụ bay ngắm cảnh nói riêng mà cịn cả các dịch vụ khác do Công ty cung cấp.
3.2.2.3. Định vị thương hiệu
Từ năm 2019, VNH North đã thiết kế các hành trình bay ngắm cảnh bằng trực thăng với sự ra đời của Halong Heli Tours. Halong Heli Tours ra đời đã đánh dấu sự hình thành và phát triển của phƣơng thức du lịch bay ngắm cảnh bằng trực thăng lần đầu tiên đƣợc đƣa vào khai thác tại vịnh Hạ Long nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
Thƣơng hiệu Halong Heli Tours ra đời với 6 gói tours dịch vụ - trải nghiệm hình thức du lịch bằng trực thăng khác biệt, an toàn và độc đáo ở bảng sau. 1% 24% 75% 75% Hài lòng Rất hài lòng Hồn tồn hài lịng
71
Bảng 3.4: Gói tours dịch vụ của thương hiệu Halong Heli Tours
TT Gói tour Miêu tả Giá tour
1 Tours bay ngắm cảnh
Thu trọn vẹn vẻ đẹp của Vịnh Hạ Long từ một góc nhìn tồn cảnh trên khơng, đồng thời thỏa mãn đam mê khám phá những điểm đến nổi bật, hấp dẫn nhất của kỳ quan trên hành trình chiêm ngƣỡng vẻ đẹp ấn tƣợng Việt Nam chính là những trải nghiệm du khách sẽ có đƣợc trong mỗi Tour bay ngắm cảnh bằng trực thăng đƣợc cung cấp bởi VNH North.
Tùy theo hành trình và thời gian bay (từ 2,9tr đến 9,1tr/ngƣời) 2 Tours VIP thuê chuyến
Đến với các gói Tour thuê chuyến (VIP) của VNHN, Qúy khách sẽ có cơ hội trở thành ngƣời kỹ sƣ thiết kế tồn bộ lộ trình bay trực thăng cho chính mình. Cịn gì thú vị hơn là cảm giác đƣợc trải nghiệm hình thức du lịch trực thăng khác biệt và đẳng cấp, vƣợt ngoài những phƣơng thức du lịch và hành trình hiện có, thỏa mãn yếu tố phong cách, thoải mái và thuận tiện, phù hợp với nhu cầu và sở thích của mỗi cá nhân! Qúy khách có thể lựa chọn chinh phục những điểm đến hấp dẫn nhất trên khắp đất nƣớc Việt Nam nhƣ Sa Pa, Mộc Châu, Đà Nẵng, Quảng Ninh,...Tất cả đều trong tầm tay và khởi nguồn từ đam mê khám phá, trải nghiệm của Qúy khách! Tùy theo hành trình và thời gian