V Tổng hợp ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ
S Tổng hợp thông tin đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gử
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDVHà Thành 1 Ket quả đạt được
2.3.1 Ket quả đạt được
Một là, Hoàn thành đồng bộ, toàn diện và vượt mức kế hoạch kinh doanh
NHBL giai đoạn 2008 - 2010 trên các phương diện quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu tỷ trọng các hoạt động bán lẻ chủ chốt (huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ).
- HĐV dân cư đến 31/12/2010 đạt 1.818 tỷ đồng (chiếm 21%/tổng nguồn vốn), hoàn thành 100% KH, tăng trưởng 39.5% (+514 tỷ đồng) so với đầu năm, cao hơn mức tăng của hệ thống (35%) và khu vực ĐLPB (32%).
- Dư nợ bán lẻ đạt 250 tỷ đồng, hoàn thành 125% KH, tăng trưởng 66.5% so với năm 2009. Dư nợ bán lẻ bình qn đạt 180 tỷ đồng, hồn thành 112% KH năm 2010, tăng trưởng 21.5%.
- Dịch vụ bán lẻ: thu dịch vụ ròng bán lẻ năm 2010 đạt 2.356 trđ. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã và đang được chi nhánh triển khai một cách tích cực và hiệu quả, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh. 4/5 dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đã đạt vượt mức kế hoạch giao. Tỷ trọng thu từ các dịch vụ bán lẻ đã được cải thiện so với năm 2009 (tăng từ 2% năm 2009 lên 4% năm 2010).
Hai là, đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lượng khách
hàng hiện tại lên tới gần 50.000 khách hàng, tăng thêm 8.745 khách hàng mới trong năm 2010. Duy trì và phát triển số lượng khách hàng quan trọng lên 450 khách hàng, qua đó tạo nền tảng quan trọng để phát triển các hoạt động NHBL trong tương lai.
Ba là, hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng cao. Trong năm 2010, Chi
nhánh đã phát hành tăng thêm 635 thẻ tín dụng quốc tế (nâng tổng số thẻ phát hành lên 1.348 thẻ); 6.305 thẻ ghi nợ nội địa (lũy kế đạt 40.525 thẻ), phát triển mới 47 đơn vị CNT (đưa số máy POS quản lý lên 122 máy).
Bốn là, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đô phát triển theo chiến lược của
BIDV, Chi nhánh Hà Thành được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại (như trụ sở, trang thiết bị máy tính, mạng, đường truyền...). Khơng gian giao dịch rộng rãi bày trí theo chuẩn mực, các danh mục ấn chỉ, đồng phục nhân viên đều được xây dựng theo Bản Nhận diện thương hiệu của BIDV (về mầu sắc, chủng loại). Bất kì khách hàng nào đến giao dịch tại Chi nhánh Hà Thành cũng có thể cảm nhận được bầu khơng khí tươi mới, thân thiện. Với chương trình phân đoạn khách hàng, tại Chi nhánh Hà Thành đã ban hành chính sách khách hàng VIP và dành riêng một phịng để tiếp đón vừa có tác dụng giải phóng khơng gian giao dịch, vừa tạo cho khách hàng tâm lý được đánh giá cao và được phục vụ hoàn hảo. Mặt khác là một trong những đơn vị đầu mối thực hiện triển khai các dịch vụ của BIDV ra thị trường, Chi nhánh Hà Thành đã phát huy nguồn nội lực của mình để đưa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ thực sự có chất lượng cho khách hàng, đem lại nguồn thu nhập ngày càng tăng cho BIDV.
Năm là, không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch
vụ: Công tác tổ chức cán bộ tại chi nhánh Hà Thành được thực hiện theo đúng quy trình và đặc biệt chú trọng đầu tư cho cơng tác bán lẻ. Điều đó được thể hiện qua việc thành lập riêng bộ phận chuyên phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; ngồi ra, các Phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh Hà Thành cũng rất tích cực phát triển đối tượng khách hàng là dân cư. Cán bộ thuộc các đơn vị này hầu hết đều là cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản (100% có trình độ Đại học trở lên), thường xuyên được bồi dưỡng tập huấn các quy trình nghiệp vụ, kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao dịch; tác phong nhanh nhẹn, khả năng tác nghiệp với cường độ cao và rất nhiệt huyết với cơng việc đã góp phần tạo nên một hình ảnh của BIDV Hà Thành kiểu mẫu trong tồn hệ thống.
Sáu là, cơng tác marketing Ngân hàng bán lẻ ln được Chi nhánh quan tâm
và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua, qua đó hỗ trợ tích cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhánh. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn (như Tiết kiệm Lộc xuân may mắn, tiết kiệm trẻ em hay Mở thẻ mua hàng rộn ràng đến Megastar...) được triển khai liên tục và gối đầu đã tạo hiệu ứng tốt với khách hàng về sản phẩm tiền gửi, dịch vụ của Ngân hàng... Hình ảnh Ngân hàng Bán lẻ của BIDV Hà Thành nói riêng và của BIDV nói chung ngày một đình hình sâu sắc hơn trong tâm trí khách hàng.
Bảy là, về độ an tồn và chính xác: Để hạn chế tới mức thấp nhất các rủi ro
có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp, BIDV đã ban hành nhiều văn bản quy trình liên quan đến xử lý lỗi rủi ro tác nghiệp, các quy chuẩn đạo đức, quy tắc ứng xử BIDV. Bằng việc phổ biến rộng rãi các quy định tới toàn thể cán bộ, Chi nhánh Hà Thành đã quán triệt sâu sắc tới từng cán bộ về tinh thần trách nhiệm, tính bảo mật thơng tin khách hàng, tính an tồn trong hoạt động giao dịch. Với chức năng hậu kiểm, Phịng Tài chính Kế tốn đã rất sát sao trong việc bắt lỗi giao dịch, thể chế cụ thể trong quy chế thi đua khen thưởng định kì của chi nhánh. Do đó số lỗi giao dịch có xu hướng giảm, sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khơng nhiều.
Đánh giá định tính qua các chỉ tiêu như Huy động vốn, hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ. đã được chỉ ra cụ thể ở phần phân tích số liệu trên. Nhìn chung, Chi nhánh Hà Thành đạt được sự tăng trưởng tốt về dịch vụ bán lẻ. Hoạt động trong khuôn khổ quy định của Hội sở chính BIDV về khung lãi suất, danh mục sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, nhưng Chi nhánh Hà Thành vận dụng linh hoạt, sử dụng yếu tố nội lực là cán bộ, các mối quan hệ với khách hàng thân thiết tạo dựng nền tảng dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trưởng về quy mô lẫn chất lượng.
2.3.2 Hạn chế
Hoạt động NHBL của BIDV Hà Thành đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.