9 Cho vay CBCN
2.2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành, tác giả đã sử dụng kết quả điều tra ở phạm vi 200 khách hàng đã sử dụng các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng đang cung cấp để đo lường sự hài lòng và thỏa mãn của họ. Phiếu điều tra là phụ lục (01, 02, 03,04). Kết quả tổng hợp như sau:
một món tiền 77.8% 21.4% 0.8%
3 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân quỹ
Nhiệt tình Được đượcTạm Chưađược
91.7% 8.3% 0% 0%
4
Quý khách có hài lòng về chỗ ngồi dành cho quý khách hàng
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
11.% 72.9% 15.4%
5
Quý khách có hài lòng về chất lượng máy đếm tiền, soi tiền của NH chúng tôi
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
~
2
Lãi suất tiền gửi Cao Bình thường Thấp
Tiền gửi không kỳ hạn 2.8% 75.1%
' 18.9%
Tiền gửi có kỳ hạn
dưới 01 năm__________ 3.5% 78.6% 14.7%
3 Dịch vụ thanh toán
chuyển Rất nhanh Nhanh thườngBình Chậm
3.1 Trong nước 39.6% 52.6% 4.6% 0%
3.2 Quốc tế 8.4% 35.8% 52.6% 0%
4 Mua bán kinh doanh ngoại tệ
4a Tỷ giá mua bán ngoại tệ Cao Bình thường Thấp 38.9% 50.2% ~ 7.7% 4b Nguồn ngoại tệ Luôn đáp ứng thoảngThỉnh Chưa đáp ứng 63.5% 29.5% ' 3.9% 5 Dịch vụ thẻ ATM
5a Số lượng, chất lượngmáy ATM Đáp ứng nhu cầu
Chưa đáp ứng nhu ________cầu________ 84.6% 15.4% 5b Dịch vụ thanh toán qua thẻ
Đầy đủ, thuận tiện Chưa đầy đủ
95.4% 4.6% 5c Các dịch vụ hỗ trợ sựcố về thẻ Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt 7.4% 66.7% ' 25.6% 0.4%
6 Thanh toán xuất nhập khẩu
Rất tốt Tốt Trungbình Kém 7.4% 82.5%
~ 7% 0%
7 Mức phí đang áp dụng Quá cao Cao Chấpnhận Thấp
7a Phí thanh toán trongnước________________ 1.1% 17.9% 77.9% 0%
7b Phí thanh toán quốc tế 0.7% 10.5%
~ 85.6% 0%
7c Dịch vụ Kiều hối 0.4% 15.4% 81.1% 0%
S Tổng hợp thông tin đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT, Thẻ, Kiều hối, tiền gửi
8a Nhân viên 87.4% 12.3% 0.4% 0%
8b Lãnh đạo Phòng 86.7% 13.3% 0% 0%
STT Tiêu chí đánh giá Ý kiến đánh giá của khách hàng
1 Thời gian xử lý một móngửi, hoặc rút tiền
Rất nhanh Nhanh Được Chậm
19.6% 74.5% 5.9% 05
2 Lãi suất đang áp dụng
2 a
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm Cao Chấp nhận Thấp
Tiền gửi không kỳ hạn 5.9% 90.2% 3.9%
TGTK có KH dưới 1 năm 9.8% 84.3% 5.9%
TGTK có KH trên 1 năm 98% 68.6% 21.6%
2
b Giấy tờ có giá Cao Chấp nhận Thấp
Ngắn hạn 27.5% 66.7% 5.8%
Dài hạn 5.9% 84.3% 98%
3 Thái độ phục vụ Nhiệt tình Được Tạm
được
Chưa được
3
a Trưởng bàn tiết kiệm 82.4% 17.6% 0% 0%
3 b
Nhân viên kế toán 72.5% 27.5% 0% 0%
3
c Nhân viên ngân quỹ 70.6% 29.4% 0% 0%
4
Quý khách có cảm thấy an
toàn khi gửi tiền ở BIDV Rất an toàn An toàn Không an toàn
58.8% 41.2% 0%
STT Tiêu chí đánh giá Ý kiến đánh giá của khách hàng
1 Hồ sơ tín dụng Phức tạp Bình thường Đơn giản
1 a
Tín dụng ngắn hạn 8.9% 57% 34.2%
1 b
Tín dụng trung & dài hạn 13% 63.3% 30.4%
2 Lãi suất cho vay Quá cao Cao Chấp Thấp
S Tổng hợp thông tin đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
b
3 Thái độ phục vụ Nhiệt tình Được Tạm
được Chưa được 3 a Lãnh đạo Phòng 86.1% 13.9% 0% 0% 3 b Nhân viên 83.5% 16.5% 0% 0% 4 Mức độ hài lòng của KH đối với việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ SXKD của NH đối với KH
Đủ Tạm đủ Chưa đủ
68.4% 30.4% 1.3%
5 Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch
Nhanh Bình thường Chậm
lượng máy ATM, máy đếm tiền, phí chuyển tiền cao, lãi suất tiết kiệm thấp, lãi suất cho vay cao, khả năng cung ứng ngoại tệ có lúc còn hạn chế, chỗ ngồi tại các phòng giao dịch đôi khi không thực sự thuận tiện cho khách hàng... Cụ thể:
- Về biểu phí: Hầu hết khách hàng chấp nhận được biểu phí Chi nhánh đưa ra, tuy nhiên vẫn còn 17.9% khách hàng cho rằng phí chuyển tiền trong nước và 10,5% khách hàng chuyển tiền quốc tế đánh giá là phí cao.
- Về thái độ phục vụ: cơ bản khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là tốt, nhiệt tình.
- Mức độ an toàn khi giao dịch tại NHĐT&PT Hà Thành được khách hàng đánh giá rất an toàn: 58.8% và an toàn là 41.2%, không có khách hàng nào cảm thấy không an toàn. Đây chính là một trong những nhân tố quyết định để BIDV Hà Thành thu hút được đông đảo khách hàng cho dù một số nhân tố khác chưa hoàn toàn mang lại sự thoả mãn cho khách hàng.
- Về chỗ ngồi và máy đếm tiền dành cho khách hàng: Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chỗ ngồi tuy nhiên vẫn còn 15% khách hàng sử dụng dịnh vụ ngân quỹ cảm thấy không hài lòng về chỗ ngồi tại các phòng giao dịch; về chất lượng
máy đếm tiền, soi tiền có 25,6% khách hàng không hài lòng với máy đếm tiền dành cho khách hàng.
- Số lượng/Chất lượng máy ATM: vẫn còn 15,5% khách hàng đánh giá là chưa đáp ứng được yêu cầu...
Như vậy, chỉ bằng phương pháp điều tra chọn mẫu, ta có thể thấy đánh giá sơ bộ thực trạng chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Hà Thành nói riêng và BIDV nói chung.