V Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
S Thứ hai, hoạt động tín dụng phát triển theo đúng định hướng của Ban
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDVHà Thành 1 Quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BID
2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới khách hàng cá nhân ngay từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM đầy đủ. Tuy nhiên, mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV còn rất hạn chế. Thời gian gần đây, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mơ hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 1/9/2008) BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực này khi tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. BIDV đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet Banking, với các sản phẩm tiêu biểu như BSMS, Home Banking... Với định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ, trong năm qua, danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV liên tục được bổ sung, từng bước được chuẩn hóa nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng. BIDV đã từng bước đa dạng hóa dịch vụ cho các đối tượng khách hàng dân cư như dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng
hoặc cách tính lãi suất linh hoạt được thiết kế cho phép khách hàng chọn lựa phù hợp với nhu cầu, tăng sức hấp dẫn cho các sản phẩm truyền thống.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng được Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo của BIDV quan tâm hàng đầu, điều này được thể hiện qua mục tiêu của Chính sách chất lượng được BIDV ban hành “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
cam kết luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng và tiện ích tốt nhất’”. Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV hoạt động
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, được tổ chức đánh giá chất lượng Quacert cấp chứng chỉ ISO và được đánh giá định kỳ hàng năm. Bắt đầu từ năm 2003, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã ban hành quy định hệ thống quản lý chất lượng, đo lường sự hài lòng của khách hàng như:
Quyết định 195/QĐ-KHPT2 ngày 20/01/2003 ban hành quy trình đánh giá nội bộ Hệ thống Quản lý Chất lượng;
Quyết định 196/QĐ-KHPT2 ngày 20/01/2003 ban hành quy trình đo lường sự hài lịng và xử lý khiếu nại của khách hàng.
Để cải tiến và hoàn thiện hệ thống Quản lý Chất lượng, Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV đã ký Quyết định số 414/QĐ-HĐQT ngày 13/05/2010 về việc ban hành Sổ tay chất lượng. Đây là văn bản quy định có hiệu lực cao nhất về Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV, áp dụng cho tất cả các nghiệp vụ của BIDV.
Trong năm 2010, BIDV đã ban hành Quy định số 2182/QĐ-QLRRTT2 về việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng với mục đích quy định rõ từng trình tự thực hiện, quy trình đo lường sự hài lịng của khách hàng, từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt hơn.
Quy định duy trì hệ thống quản lý chất lượng của BIDV đã nêu rõ mục đích gồm có:
- Xây dựng, tổ chức thực hiện, thực hiện yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
2007 2008 2009
- Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng, xem xét sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các chuẩn mực trong hoạt động kinh doanh.
- Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chứng nhận để xem xét việc cấp và duy trì giấy chứng nhận cho các đơn vị.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; kiểm soát thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng; xử lý mọi phàn nàn của khách hàng để thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Xem xét lãnh đạo đối với Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo tính liên tục phù hợp, thoả đáng và có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008.
- Cải tiến liên tục các quy định nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng bảo đảm và đạt hiệu quả cao nhất trong các nghiệp vụ.
Để đo lường sự hài lịng và xử lý phàn nàn của khách hàng, thơng tin được thu thập qua 02 hình thức chủ yếu:
Phiếu điều tra đánh giá của khách hàng: lấy ý kiến khách hàng tới giao dịch tại BIDV, gồm có các mẫu:
Mau 07/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ. (Phụ lục 01)
Mẫu 08/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT, Thẻ, Kiều hối, tiền gửi,... (Phụ lục 02)
Mau 09/DTHTCT: Phếu trưng cầu ý kiến Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng. (Phụ lục 04).
Mẫu 10/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi. (Phụ lục 04).
Hịm thư góp ý của khách hàng: được đặt tại các điểm giao dịch của BIDV. Định kỳ hàng năm, bộ phận Quản lý Chất lượng của BIDV triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện báo cáo tổng hợp trình Ban lãnh đạo BIDV xem xét, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ.